太冷了！供热办App报修量猛增1.31倍

昨天上午，北青报记者来到北京热力集团96069客服中心，一间可以容纳40名接听人员的办公室里座无虚席，几乎每个人都戴着耳机，忙着接听电话、做记录、派发工单。据北京热力集团客户服务中心副主任何迎纳介绍，这里不仅可以处理居民拨打96069热线电话反映的问题，还能处理“掌上热力”手机客户端上的报修业务。

本报讯（记者王斌）随着新一轮大风降温，预计今天的最低气温将达到-6℃，平均气温降至-1℃。目前，市供热办已下发了今冬采暖季第二个预警通知，要求各供热单位提前做好应对准备，保证居民稳定供热。北京青年报记者从北京热力集团获悉，截至昨天下午，已启动8台尖峰锅炉，并将根据天气情况开启更多的尖峰锅炉。另据了解，正式供暖三天以来，96069热线接听量超过2.4万个，通过“掌上热力”手机客户端、微信等途径报修的居民超过1700个，比去年同期增加1.31倍。北京热力集团相关负责人表示，使用手机渠道报修，处理方式与96069热线一致，还能缓解热线接听压力。

手机报修量增1.31倍根据地址精准派单

“自正式供暖以来，通过‘掌上热力’手机客户端等新手机途径报修的数量达到1741个，比去年同期增加1.31倍，这在一定程度上缓解了96069热线的接听压力。”何迎纳介绍说，居民通过“掌上热力”提交的报修问题，处理方式与96069热线一致。客服人员根据用户提供的报修地址，就能找到供热企业。

北青报记者在现场看到，昨天有一位居住在海淀区三里河路五号院12号楼的闵先生，反映厨房暖气不热，而两个卧室内的暖气供热正常。客服人员看到信息后，打开“服务网点查询”页面，在查询条件里输入关键词“三里河路”，电脑屏幕上立刻出现了一张表格，列出了三里河路5号、7号、10号等相关小区的供热企业、服务中心、热力站等信息。比如，为三里河路5号供热的企业是北京热力集团海淀分公司，由紫竹院供热服务中心负责，直接相关的热力站是五矿热力站。这样一来，客服人员就能将闵先生反映的信息派发到五矿热力站，第一时间进行处理。

供暖热线并入96069部分企业信息不全

但是，并不是所有居民反映的问题都能一下子反馈给热力站。何迎纳介绍说，今年已有七个区的供暖热线并入北京热力集团96069服务热线，包括城六区中的东城、西城、海淀、石景山，城市副中心通州区，冬奥会举办地延庆区，以及大兴区。但是，这七个区有数百家供热企业，北京热力集团只是其中之一。

为了实现对接，北京热力集团客户服务中心需要收集每家供热企业下辖热力站所负责的供热区域，并录入系统方便查询，只有这样才能实现精准下单。“但是，目前一些供热企业上报的信息不全，从总体来看，至少仍有30%的信息是缺失的。这就造成有些地方的居民，虽然住在这七个区，但不是热力集团的用户，而相应供热企业的信息不完善，我们找不到直接对应的热力站，只能派单到供热企业这一层面，甚至派给区供热办。无法精准派单，势必会延长维修时间。”因此，对于非热力集团供热的居民，最好留意一下小区公告栏里张贴的供暖通知，一般都会注明供热企业的服务电话。