西贝贾国龙：关于外卖 说几句大实话

西贝的外卖成绩：

今年以来，西贝外卖销售额已经达到4个亿，正在冲6个亿。

关于趋势

1、外卖还会增长吗？

2017年，外卖的爆发，养成了许多年轻人叫外卖的习惯，之后会健康地平缓增长。

2、有人说相对于堂食，外卖是暂时的？

你是过个新鲜劲儿，就不叫外卖了吗？现在连小孩儿都在叫外卖。我家女儿几个小朋友在家里玩儿，不去吃饭，就叫麦当劳外卖。

3、还有一些人认为外卖不是一种理性消费？

它是事实，哪有理性、感性。大家觉得外卖挺方便的，叫来的东西也不差，就愿意叫外卖，而且外卖体验越来越好。

关于堂食和外卖

4、堂食跟外卖会有矛盾吗？

处理不好是有矛盾的。在饭点高峰时期，外卖订单来一片，这时候又要生产堂食，又要生产外卖，其实有点打架。

但是在适应之后，慢慢就会变好，在外卖高峰时期，抽出专门的人做外卖，也更注重包装。

关于竞争力

5、会有差评投诉吗？

有顾客不断投诉，投诉就得解决。装错了的，做得不好吃的，包装质量不好，送外卖汤撒了的，半个小时的外卖，三个小时才到……什么都发生过。

堂食最初也一样，也是挨骂，没经验，开了店，把客人叫来了招呼不好。

好在高频刚需，顾客再怎么骂，饿了还得吃。就算在西贝叫一次外卖，顾客不一定很满意，但外卖吃了一圈后，他会发现，西贝更值得信赖。

而改差评的过程，就是我们不断在外卖上发力，不断改善顾客的外卖体验的过程。

外卖与新零售

6、外卖会跟新零售走到一起吗？

是。说是新零售，其实它是一个全零售的概念。

我们餐饮有外卖、还有外带，其实这就是餐饮的零售属性，零售也有餐饮的属性，像711现在40%是餐饮。所以这是一个融合的趋势。

西贝探索新社区店

7、关掉麦香村之后，西贝在快餐项目上有新尝试吗？

快餐的特点是快速点餐、快速交货、快吃快走，我停掉快餐只是把那个项目停掉了，但我会精选风味店、小吃店，作为莜面村的一种迭代。

关掉麦香村之后，我们收获了一些经验，用到了新的项目上。

最近在上海，我们已经在尝试新的社区店，他是一个集合了外带和零售的精品店，只有50平米。把西贝莜面村适合做外带的、或者方便一人食的产品精选出来，大概20个。然后深入到社区去，有点像香港的茶餐厅，你可以坐下来慢慢吃，并且还享受服务。

外卖君

优等生面对外卖业务，虽然自己爆料也走着跟你一样“挨骂”、“被投诉”的外卖路，但他们之所以成为更好的一个，则依靠的是“与众不同”的地方：

比如，学习力。西贝一定是“越先进越爱学习”的优秀代表，比如，他们在10月派出各分部外卖负责人共22人集体参加了外卖系统能力特训营；比如，他们针对内部员工的早读内容也颇为干货。

比如，自驱力。以北京三元桥店的门店外卖主管为例，他熟悉门店外卖商圈的所有小区和写字楼。因为他不单单在商圈图上看，而且会在外送员不够的时候，亲自去送餐，会在下午闭餐时段，骑电动车去查看路线。

比如，系统力。自研发的外卖系统可以对接各个外卖平台的定单，并自动推送到门店厨房各个档口，极大提高效率。