全国首个智能“12315”服务平台将年底上线

3月15日，记者从贵阳市工商行政管理局获悉，为加强“12315”投诉举报体系建设，改善消费者投诉环境，贵阳市工商行政管理局首创提出在“12315”工作中引入人工智能服务，贵阳市构建了全国第一个智能“12315”服务平台，该平台将于2018年年底正式上线。

该平台包含“12315消费纠纷人工智能自助调解平台”和“智能机器人互动式语音应答系统”，是针对“12315”消费投诉调解的实际办案过程、需求、痛点等问题，设计打造的消费投诉调解智能化应用。

中国首个国家级大数据综合实验区落户贵州，为省会贵阳的发展带来了机遇，贵阳市工商行政管理局利用当地大数据产业优势，引进全球领先的智能机器人公司小i机器人，全国首创的工商智能调解系统，通过智能机器人来完成咨询和主持调解工作，实现随时随地服务。

贵阳市工商行政管理局副局长王芹介绍到，“通过人工智能调解平台解决了纠纷双方时间和空间的问题，具有自然语言处理能力和工商智能知识库的机器人能提供双方7×24小时，365天全年无休的服务，应对来自网站、微信、APP、12315热线等全渠道的投诉、咨询、查询业务。”

“智能机器人做调解员”，王芹说，在调解过程中，双方可发送语音、文字、图片、视频等信息，在调解双方需要法律咨询时，智能机器人可以实时予以解答。此外，智能机器人还会记录下调解全过程，相关数据除用于回溯案情外，大量的案例数据将通过智能分析用于指导今后的工作，让案件调解审理的公正、专业、高效。

王芹介绍，对于少数自助调解不成功的案件，系统会转人工调解。在人工调解员介入后，智能机器人将作为调解员的“最强外脑”，在海量数据库中匹配出同类判例和适用法律、法规供调解员参考，提升调解的准确率和公平性。

2017年10月13日09时58分，消费者刘先生致电12315，要求商家尽快维修好宽带和绑定固定电话的故障，接到消费者投诉后，贵阳市工商局工作人员立即将案件分流到智能调解平台，下午16时24分至16时48分，商家与消费者刘先生通过智能调解平台进行了两次调解，短短几个小时的时间，当事双方就消费纠纷达成调解，案件办理完成。

这套全国首创的智能调解系统，打破了传统人工服务的单一形态，实现了“智能+人工”的新型模式。

对于“智能机器人互动式语音应答系统(基于电话端的智能IVR系统)，是通过使用智能IVR技术，将智能机器人应用到12315服务热线当中，可以提供“类人”的交互体验，解决来电用户的咨询及投诉诉求。

目前贵阳市智能“12315”服务平台处于试运行阶段，从2017年6月正式建设，截至2018年3月15日，贵阳市工商行政管理局通过贵阳市智能“12315”服务平台共处理案件494件，已办结399件，目前贵州30多家企业已经纳入该平台。