屋新天：传统网点与线上银行的“博弈”

最近中国建设银行上海市分行的“无人银行”正式亮相上海九江路，成为国内首家无人银行网点。媒体纷纷跟踪体验建行的“无人银行”，在业务办理方面，区别于传统银行设立柜台柜员，客户排号排队流程，无人银行内部备有智慧柜员机，业务办理均可通过智能化流程实现，完全由客户自助操作。分析人士普遍认为，在传统银行网点日益感受到“线上银行”压力的时候，建设银行或将成为国内传统银行网点转型的领跑者。

今年3月，中国银行业协会对外发布《2017年中国银行业服务报告》（以下简称《报告》）数据显示，截至2017年末，全国银行业金融机构营业网点总数达到22.87万个，其中新增营业网点800多个，与2016年的3800多个新增营业网点相比减少近80%，未来几年银行实体网点增幅甚至绝对数量或将出现不可逆转的断崖式下跌。

如果把视野放大到全球，可以发现多年以来美国，欧洲，日韩等国家的银行网点就开始经历关店潮。2011年美国银行（Bank of America）宣布关闭10%的网点，英国劳埃德银行（Lloyds Banking Group）计划把600多家网点打包卖出。英国20年超过7000家银行网点关闭。最近花旗银行（Citi Bank）宣布在韩国撤销80%的实体网点。

美国咨询公司opimas发布的报告称，到2025年开始，全球银行业将会大量裁撤物理网点，23万银行员工将会失业。同时传统银行家们对网点有着非常深厚的感情，深信只要正确调整网点形式，更吸引消费者，就可以重塑网点的雄风，把一切都拉到正轨上来。在美国传统银行网点面对新的挑战时，银行界的大佬们使出浑身解数展开绝地反击。

2010年12月16日花旗银行（Citi Branch- Union Square Flagship）纽约联合广场旗舰店开业，占地9700平方英尺（901平米），在当时看来内部充满了新奇的科技创新体验，网点员工充满激情专业细致向客户介绍产品，智慧银行，Smart交互功能，就连存支票都可以同步缩影印支票影像到收据上。当年媒体报道，这一切简直酷极了！花旗银行认为从1812年在曼哈顿开设第一家银行以来，这次在联合广场开设全新形式的旗舰店极为重要，代表着未来实体银行网点的“发展方向”。

距离花旗银行旗舰店开业有8年时间了，屋新天老张上周专门去花旗银行联合广场旗舰店办理业务，进门看到白人保安小伙子斜靠在柱子上似乎要睡着，大厅里稀稀拉拉的几个客户，有2-3人在使用ATM自助设备。前台里的印度裔姑娘，不知道她在忙还是闲着。销售理财产品位置上放着资料无人介绍。从进门起就没有任何人和顾客打招呼甚至目光接触也没有。

当年无数媒体报导，标志着传统银行网点发展方向的尝试，经过时间的检验，耗费光了激情与大胆探索的决心后，基本上得出令人惋惜与遗憾的结论。

多年前屋新天小编在北京大中电器负责电商和大客户业务的时候，家电连锁企业遭遇初创京东商城，也遇到类似的局面。当时实体门店势力达到顶峰，连续几年中国首富都是从家电零售业诞生。刘强东本人也是经常逛国美，对家电连锁企业庞大的门店网络充满敬畏。

形势比人强，2008年京东拿到融资后进入发展快车道，家电连锁企业的门店逐渐成为风光不再。但是家电连锁零售门店并不甘心，喊出很多变革的口号，精细化管理深挖门店潜力。

以门店为依托针策划实施各种丰富的活动，当年屋新天老张还是年轻的小张的时候，在大中电器跟着老领导和同事们策划实施了非常多的活动。抽奖送汽车，各种返券，送旅游，客户VIP服务，上千个合作商家打折，每周活动不同花样创新层出不穷。

超过2万平米营业面积的中央电视塔旗舰店，从起初搞活动就来上万名客户，单店年销售超过15亿元人民币。起初新员工培训需要学习防止顾客过多产生踩踏，如何组织人墙疏导客流。不过几年时间迅速变为卖场里经常是促销员比客户多的局面。

主力旗舰店尚且如此，中小门店社区店更是日子不好过，店长们绞尽脑汁充满创意的营销活动。呐喊比赛，送白菜，甚至品牌商搞来非洲土人舞蹈，各种明星代言人来站台，热热闹闹的“自娱自乐”。最终眼看着大量优质客户，从实体门店迁移的线上消费。

经过这么多年的创新与改革，不论是家电连锁店面还是银行网点，结果都是一样的。顾客追求的不是形式上的新鲜体验，而是要真正的服务便捷。大量优质客户从传统银行网点迁移到，PC端的线上银行进而再到移动互联网应用中，这样过程是很难逆转的。在互联网技术跨越式发展和线上应用结合社交媒体的冲击下，传统银行网点从过去的营收中心，日益变为成本中心。

2008年金融危机之后，传统银行业面临巨大的压力，监管越来越严格。在这样的背景下诞生了一批几乎没有网点或极少网点的“线上银行”。如波兰的mBank将自己定位为一家纯粹的线上银行，致力于开发世界顶级移动银行应用程序，突出现代、移动、社交三大特色，为波兰、捷克和斯洛伐克三地的客户提供优质体验的线上银行服务。目前已积累超过450万的用户，成为波兰第四大金融机构，是波兰最大的线上零售银行，也是欧洲最佳网上银行。

XYZ银行（涉及商业秘密不公布具体名称）是这几年在纽约贷款银行圈子里非常有人气的“线上银行”，重点发展贷款经纪人Mortgage Broker渠道，通过贷款经纪人向客户直接发放住房抵押贷款。

屋新天向纽约贷款圈子里的资深前辈，Best Solution Mortgage银通贷款的潘先生(Morgan Pan)了解到，XYZ银行效率极高，贷款预批信基本当天可以拿到，而客户去传统银行网点办理贷款预批需要1-2周。

在XYZ银行申请住房贷款免去了：信用报告费(Credit Report)20-60美元，处理费(Processing Fee)200-500美元， 审批费 (Underwriting Fee)200-500美元，文件准备费(Document Preparation)200-500美元以及文件快递费(Delivery Fee)等，杂七杂八的费用，每笔贷款可以节省600-1500美元。

“省时，省钱”的同时申请住房贷款整个流程非常的流畅，实现无纸化，即使有贷款过程中任何变化调整，客服人员通过邮件发来链接，就可以进行电子签名，并跟踪贷款流程的每一步，客户体验非常好。

对于贷款经纪人Mortgage Broker渠道的支持也是全方位的，有不明白需要确认的，随时视频讲解支持。贷款经纪人只要上传自己的LOGO和联系方式到后台，打印出来的贷款产品宣传资料就可以自动加上贷款经纪人的信息，各种服务支持既有效又非常主动。

XYZ银行良好的顾客体验和对贷款经纪人Mortgage Broker的支持，业务流程整体设计与各种细节都非常的“走心”。屋新天老张根据10多年互联网行业经验，基本可以确认XYZ银行的整个业务流程是类似互联网公司做产品的思维模式去定义开发的。

根据与Best Solution Mortgage银通贷款的潘先生(Morgan Pan)深度交流与演示观摩，“线上银行”蓬勃发展的现状来判断，目前在美国有开拓精神的银行家们正在引领新的变化潮流，很大一部分银行选择了纯线上发展的模式。银行内部，业务主体、技术团队、合规法务等部门高度交叉，重新定义业务流程，开发出更好顾客体验的产品。在没有实体门店成本负担的情况下，舍弃掉低利润的业务，聚焦在房屋贷款，消费贷款等体量巨大且高收益市场进行深耕并已经获得了丰厚的回报。希望中国国内传统银行家们能够早日热情的拥抱“线上银行”，这也许就是未来银行业可能发展的方向之一，屋新天将老张持续观察报导，为大家提供有用的资讯。

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