腾讯林?骅：智慧零售数字化转型与用户之道

【亿邦动力讯】5月25日消息，在“腾讯云・2018云+未来峰会”上，腾讯公司副总裁林?骅发表《智慧零售数字化转型与用户之道》的演讲。会议中，林?骅分享腾讯如何看待零售行业及智慧零售，以及过去几个月的腾讯一些实践和发现。

以下为演讲实录：

林?骅：各位在场的嘉宾、各位零售界、互联网界、科技界的朋友，因为事实上我们越来越跨界，都不知道我们怎么样形容会场里面的成员了。刚刚也特别惊喜遇到万总替我们主持，都是熟人了，大家应该都读过老万的公众号，业界也是知名的，很高兴万总帮我们做嘉宾主持。

今天我希望不用占大家太多的时间，希望用20分钟左右的时间跟大家分享我们怎么看零售行业，怎么看智慧零售，为什么我们在做这个事，同时跟大家汇报一下我们过去几个月的一些实践，有一些新的学习和发现。所以接下来我用一些时间来跟大家说一下。

还是先跟大家解释一下我们为什么要做这个事。第一个其实零售业是存在于每一个人的生活里面，是一个最普及的行业，在我们国民经济里面，大概占GDP44%，生活每一个角落都存在着商业，都存在着零售。可是从另外一个角度来看，如果我们从以前一直到现在，大家讲电商或者是线上交易的角度来看的话，可能在整个零售业占比大概只有10%左右，我觉得这中间代表了两层意义。第一层意义是从互联网的发展或者说技术的发展再往下走下去，能够让零售这个行业有更多的触网机会，所以我觉得潜力还是很巨大的。第二个我觉得定义也越来越模糊了，什么是电商，什么是线下，什么是线上，什么是真正的实体经济跟互联网经济，我觉得有好多的边界在不断的被打破，我们也在不断的探索。

所以回到一个很抽象的概念说一下零售业的发展。传统的年代里面，可能在手机盛行的年代之前，甚至在PC出现之前零售业是透过实体的门店跟消费者产生接触，不管是一个夫妻店，不管是超级市场还是一个购物中心，它其实是一个去接触用户的介质。

随着互联网的出现，大家说我可不可以通过互联网这个介质做生意，所以有了所谓的电商。为什么做电商就是一个平台级别的事情，一个平台级别的工作呢？大家回想7年前、8年前，甚至10年前做电商，第一个我要做一个网站，要做一个开发，要有一个APP下载，要有足够的用户数，我要解决物流的问题，我要找我的仓库在哪里，我要解决支付的问题，我要解决在里面怎么持续获客的问题，所以它是一个门槛，你越想越觉得电子商务很难做，所以就这个角度来讲，在线上线下这个时代，大家觉得做电商这件事情是有挺多门槛。

在现在这个时代，我觉得刚刚好，这些门槛都透过各种各样的基础建设的完善，不管是物流的基础建设，支付也是一个基础建设，技术也是一个基础建设，像我们刚刚讲的几个门槛，第一个你怎么样建一个网站，怎么样做一个APP，然后找到足够多的人，小程序给了答案。你怎么解决问题，京东到家给了答案，达达给了答案，美团也给了答案，还有四通一达和顺丰也给了答案。

同样的支付，有支付宝跟微信支付，都帮助大家解决很多方面的问题，所以门槛不见了，是时候大家一起来想想我怎么把线上跟线下的生意一起做好，盘成一盘棋。同时我们也觉得有这个实际上的需要，实体经济上面因为过去整个商业发展的趋势，让我们的租金越来越高，人力成本也不断上升，整体来讲是一个好事，可是它带来的是对于经营效率进一步的挑战。

同时因为在过去2.0年代电商跟线下割裂的情况引起的分流，让实体的零售行业客户越来越少，客户开始不见了，一步一步的流失。所以我想说，零售商是遇到了很大的压力的，同时我觉得站在消费者端，因为受到线上的体验，各式各样互联网服务的普及，也有一个对于零售商需求升级的期待，这是一个很好的机会，基础建设成熟了，消费者也有不同的期待，我们可以一起去谈谈怎么样塑造一个线上线下一体化的体验。腾讯作为一个技术公司，我觉得我们责无旁贷。

总的来讲，腾讯希望能够给业界带来的助力，其实是用几个角度来解释。

一个是我们核心的战略是以消费者为中心，帮助零售业做一个全面的数字化升级。在做这件事的时候我们主要是以达成两个目标来体现，第一个目标是帮助零售厂商做好数字化运营，包括提升门店的效率，包括提升从用户跟商品的连接到供应链连接的一个完整的链条。另外一个角度是对于消费者来讲提高他的体验，提高线上线下一体化的串联，同时也能够做到千人千面，能够做到每个人个性化的体验跟服务。

我再来说说我们具体怎么做？这是我们最近在做的新的阐释，试着解释一下到底腾讯的工具箱跟零售商放在一起是一个什么样的化学反应，我先从左边说起。

第一个腾讯给大家带来的是一个多样化的触点，我不是一个电商入口、平台、你们要去买流量，做竞价排行，我们有公众号、有小程序、有线下扫码购，可以做IP合作，做各种各样的线上流量。只要产生连接的时候，通过小程序作为载体，事实上我们一接触就可以让用户成为你的会员，会员是一个电子化的承载，我们叫做多样化的触点，各式各样的触点，带来【连接即会员】，会员就可以成为你持续运营的资产。

第二个我们讲到的是有很多不同的互动玩法，零售其实不仅仅是卖货品，它更多的是一个服务，怎么样透过我们在现场里面扫码购的技术提升零售商的体验，怎么样通过消息矩阵、公众号或者社交广告跟客户有不同维度的触达。等一下会讲到用微信平台去做群里面或者单个的导购，同时也连回企业微信，这些不同场景的互动是释放出你做生意的方式，跟用户连接的方式。这是一种完全不同的方式，借助多场景的互动，让转换不是一个单一的线条、也不是买下量之后再去寻求转化，而是透过各式各样的触点，以不同的方式去达到转换的目的。

第三个是生活本身的体验。这个体验是什么意思呢？我们觉得无论是各式各样的店面互动，还是透过特殊直营商品的深度合作也好、或是通过会员权益的连接也好，用户希望体验是多样化的，这样才能够进一步提升用户对零售商的黏性。

我们如果把这三个加在一起，实际上进一步重新阐释了以前讲的用户历程，从获客到有兴趣，从兴趣到转化，最终成为一个忠诚。在这一过程中，对于腾讯智慧零售的工具箱有了怎样更多的体会，下面我会跟大家逐一分享。