慧博赵芳：新零售时代 会员数字化如何进阶

【亿邦动力讯】5月31日消息，在2018中国电子商务大会迭代进化――电商服务论坛上，慧博科技创始人赵芳发表了题为《新零售时代，会员数字化如何进阶》的演讲。她指出，在大数据时代，营销一定是在大数据驱动下的营销管理，现在的智能营销系统更多是依靠于数据的算法，数据的模型，以及机器自学习能力，能够实时的洞察到消费者的信息。

据悉，2018中国电子商务大会以“共创新时代 链接新未来”为主题，由商务部电子商务和信息化司指导，北京市商务委员会主办，亿邦动力、北京电子商务协会承办。

慧博科技创始人赵芳

温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。

以下是演讲实录：

赵芳：大家下午好！

说到友商我觉得在数字化时代大家都是友商。因为我们这一代、甚至未来几代人都是生活数字化时代，因为我们是数字化一个社会。今天实际上跟大家分享的主题就是新零售时代会员数字化如何进阶。

去年在年底的时候，在亿邦年会上，我分享的主题是怎么样获取新客成为会员。今天跟大家分享是会员资产方面的进阶，下一次分享的话，怎么样能够做会员运营层面的主题。

简单介绍一下慧博科技，我做了五年，从2014年下半年成立慧博公司，成立最初，当时的宗旨一个愿景，希望能够通过数字化的运营能帮助商家提升商业价值。

我想在五年发展过程当中，真正看到了对于商家来说，通过数据化运营方法论和数据化运营的方法，真正为商家带来这样一个商业价值。

看看今天电商市场的情况，最明显我们看到整个在电商体系当中看到人口红利基本上没有了，消失了。同时带来的是获客的成本在爆增，成本是越来越高的。另外还有一个整个市场从增量进入到存量市场，很多人提出这样一个问题，进入了存量市场之后，怎么样让我们会员带来更多的价值，会员资产有更大的价值。尤其是套路性的平台有这样的需求。我们思考这样一个问题。

谈到新零售，还是和新零售三要素相关，新零售三个要素到底发生了怎么样的变化？

我们看一下原来商家更关注的是什么？原来商家更关注我怎么样在流量获取上我更看重是流量的规模和获取的高净值的用户。现在实际上随着网民的增量是有限的，商家实际上更看重的是怎么样能够有效和精整获取到客户，同时通过我们精准的服务，让客户的价值最大化。

我们在下一步要思考的就是怎么样让我们会员资产最大化。

我们看到90、00后已经成为市场新生代，他们会有一些消费特征，但是这些消费特征都是我们商家要能够体会到的，同时要根据新生代的需求来改变我们现在目前一个运营模式。新生代目前有哪些特征，追求品质和个性化，我们商家在下一步更多应该注重提升单个用户个体的价值，你要服务好你拥有每一个客户，你能够让每一个客户都能够获得非常好的体验。我相信这也应该是未来尤其是零售企业核心竞争力之一。

再看一下“货”；在货物供给方面发生哪些变化？在计划经济，计划经济更多有货不愁卖，是人找货，但是现在不一样了，现在我们是货找人，你的商品真正能够让客户喜欢，是通过什么样的方式来进行的。

这是一个食品生产厂商，在生产商品的时候，在商品上给了一个消费的属性，和承载的消费场景，实际上商品在进入市场以后，它是通过属性的标签和特定一个场景，覆盖它所需要的消费群。在目前新零售的阶段，已经不是在经营货的品类，而更多是经营生活方式，在做场景的经营。

商家在设计场景上和原来发生了很大的变化，商家最想知道的就是怎么样能够精准的感知到用户，感知到用户在哪里。原来购物的时候是有目的性的购物行为，比如说我要买什么东西的时候，我上网搜索一下，在什么地方有卖的，特点是什么，有什么样的评价，但是现在不一样了，我们随时随地可能就会发现一些新的商品，就像办公室外面的无人货架，很多员工路过它时候停下来，看看里面有没有喜欢的东西，扫一扫完成消费，已经从主动搜索的消费行为进入了一个主动发现的消费体验。

现在人们对产品品牌的依赖性实际上越来越小，我们更相信是朋友的推荐，或者是一些网红的推荐，这些对于我们来说有一定的价值。

用户在哪里？商品的服务在哪里，新零售来到了我们的身边，离我们很近，每天都可以感知到体验到这样的服务方式，当体验变成了价值，当服务变成了一种营销，顾客能够带来更多的顾客，尤其在今天，在大数据已经超乎想象的形式下，商家最需要的考虑是什么？考虑怎么样把我的会员资产最大化，我怎么样盘点和整合会员资产。实际上大家都清楚原来涨价会员资产实际上是散落在各个场景和各个渠道的，每一个场景和每一个渠道消费者消费画像是不一样的，比如说举一个例子，一个用户在天猫上购买了面膜，客单价比较低。可能在这个场景当中他并不是一个高净值的用户，谁能够想到他在线下专门店里是一个高净值的用户呢。在每一个渠道和场景上，获取消费者信息毕竟是片面的，不能完全体现出消费者的消费价值。我们认为商家应该是能够建立一套完整的会员资产的运营服务的系统，尤其是在线上线下整合的大趋势下。

当一个消费者在门店附近的时候，我相信商家最重要就是它精准感知这个消费者是我们的潜客还是我们的会员，我们用一些智能硬件的终端来帮助商家精准识别到用户是潜客还是会员，如果是潜客我们就用什么样的营销活动，或者说一个优惠信息能够吸引它到店消费，如果社别到是我的会员，我们就要想一想，是不是能够通过会员既有的用户画像，能够自动推荐给门店的导购，让门店的导购精准的对用户进行一个产品的推荐和服务的体验。

在大数据时代，营销一定是在大数据驱动下的营销管理，原来的营销模式更多是什么？更多是依靠消费者既往的历史消费记录来进行一个预测评估的结果，但是现在不一样了，现在我们的智能营销系统更多是依靠于数据的算法，数据的模型，以及机器自学习能力，能够实时的洞察到消费者一些信息。比如说，一个用户它随着时间的推移，年龄的增长，经历的增加，还有一些相关的事件，是否能够在智能系统当中能够实时预测出消费习惯是不是改变了，消费的周期有没有调整、消费的场景是否做了迁移，有没有下一步的消费需求。我相信这些都是通过智能的系统进行的测算，有一句话说的很好，数据了解消费者的消费行为，要比商家和消费者自己更了解。

所以，在做智能营销的时候，已经采用了大数据新的算法，能够智能帮助商家随时调整它的销售策略。我们也认为智能营销最重要就是你能把合适的产品在合适的时间、合适的地点推荐给合适的人。实际上现在在商品同质化非常严重当下，商家想到我怎么样让我的客户长期在我这里，没有任何的流失，或者说我怎么样能够提供更好的服务和体验。它就要建立一个全域会员服务体系。我们把全域会员体系可以让消费者能够感知到，在任何一个场景下都可以感知到产品品牌一致性，产品价格一致性，以至于产品体验一致性。一个商家对于不同级别的会员推出不同的营销策略，所有的消费者都希望我在每一个购买渠道或者购买场景都可以享受到这样一个权益。这不仅需要全渠道会员的打通，同时又系统的支持，目前针对于我们来说，我们整个系统全部支持全域的推送。

以上所说这些解决方案基本都承载在两个产品当中；一个是前端智能的用户识别和潜客挖掘系统。第二个是后端承载会员运营和服务管理系统。前端是慧客宝，后端叫云千载，通过前端和后端的服务，帮助商家进行会员化资产管理最大化。

目前我们在淘宝、京东、拼多多、线下连锁商铺上，大概在全国服务了将近20万家商家，如果大家有兴趣，愿意跟我们继续沟通一些产品和解决方案，可以扫一下我们二维码可以随时进行沟通，谢谢大家！