首部家居电商送装标准发布 京东参与编制

7月8日，国内家居电商行业首个送装标准《家居电商送货与安装服务规范》在广州正式发布实施，该规范由全国工商联家具装饰业商会联合京东物流共同编制、发布。

消费者网购大件家居类商品已成为习惯。但家居产品特性不一、产品不规则、运输过程中易损、现场安装环境复杂、用户需求多样等特点，使得产品交付面临较大挑战。

作为家居电商的重要环节，送货与安装服务的规范和标准一直存在空白，造成服务水平与用户需求落差较大，甚至侵害到消费者的合法权益。目前，产品交付质量、现场安装专业性、全链路可视等已成为影响用户在电商平台购买的重要因素，也是家居电商投诉和催单重点，严重制约家居企业的电商化进程。

据介绍，《规范》对人员要求、设施设备、送货、安装、验收、售后服务、服务质量评价等方面进行规范。比如电商应对人员进行培训、评价，通过建立等级评价制度，持续改进服务质量；在保护措施上，应文明安装施工，减少环境影响；在验收环节，应向用户提供使用说明和维护保养方法，对用户进行使用培训等等。

此前，我国的家居家装标准更多侧重于产品标准，而本次出台的《规范》则对家居类产品的送装服务做出规范。业内认为，《规范》的出台有助于厘清家居电商配送与安装服务过程中各方的权利与责任，通过对各流程和环节进行规范，维护消费者及商家的权益，推动行业朝着健康有序的方向发展。