阿里双11前放“神器”：和你聊的不一定是人

【亿邦动力讯】淘宝天猫也经历过爆仓积压之痛，因此，利用技术提升商业效率成为阿里巴巴近几年的重要关注点。阿里巴巴面向淘系商家推出智能客服“店小蜜”，近日宣布将全面应用到即将到来的第十个“双11”。

阿里的初衷：爆仓积压之痛

阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝在首届智能服务峰会上坦言，2015年前后，电子商务进入爆发期，平台订单量遽增的同时，传统的人工客服面临巨大挑战，淘宝天猫也经历过爆仓积压之痛……当时阿里巴巴提出，不能再一味增加客服人力，而要通过技术产品来解决问题。“在全渠道数字化、大规模智能化的趋势下，我们将用智能打破时间、空间和知识储备的限制，帮助商家全面深化与用户的交互方式。”

阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝

据亿邦动力了解，2015年7月14日，阿里巴巴做了一款智能会话机器人“阿里小蜜”，定位于消费者私人购物助理。2017年，阿里巴巴又推出了商家版店小蜜、企业版云小蜜、热线小蜜等多个新成员，智能服务产品成“团体”。

其中，店小蜜官方数据显示，自2016年双11内测以来，店小蜜授权开启商家数已达到60万，2017年双11当日，机器人单日对话量就超过1亿，接待人次占全网接待用户的12%，咨询成交GMV占比超过15%。

“从简单的人机交互走向多端人机协同，我们一直希望用技术力量推动行业的变革，提升商家的效率。”阿里巴巴资深算法专家陈海青说，“通过算法，我们发现，有将近70%的消费者问题都比较集中，店小蜜可以很高效地处理这些问题。特别是在大促期间，它能做到100%秒级响应，在双11这样的大促活动中，不用再像过去一样临时招聘客服人员。”

大商家的尝试：弥补双11客服短板

据悉，良品铺子和韩都衣舍都是较早参与“店小蜜”内测的一批商家。

良品铺子集团高级副总裁赵刚认为，对新零售来看的话，用户体验的优化、经营效率的提升是两个非常核心的。“所有的顾客都习惯于在线上响应的秒级时间，要求非常快，我们相信7到15秒是顾客心里预期的时间，希望你能给他回应。”

据赵刚介绍，良品铺子这几年在线业务基本上保持每年80%左右的增长，人员数量需要不断的投入，成本也在增加。“去年年底盘点经营数据，做预算的时候就发现一个问题，去年在编客服的编制是246人，按照在线业务的增长计算，即使保持60%的增长，也得增加100多个客服，这是很现实的成本问题。今年的客服编制是230多人，明年有可能砍掉更多。”

2017年，良品铺子将店小蜜作为人工客服的“替补式”服务，大部分在晚间和大促的时候启用，2018年开始，良品铺子尝试全天时间启用店小蜜服务，目前咨询转化率保持在51%。

韩都集团电商客服经理孙平平表示，韩都衣舍也曾尝试过用人工客服去把客服的需求进行沉淀，但是相对来说比较被动，因为数据量太大，如果公司投入大的成本去解决，可能需要很长的时间，也需要很高的技术含量。2016年，韩都衣舍也开始尝试使用店小蜜，在夜间接待部分买家。

每年双11是一个流量爆增的阶段，以往韩都衣舍也是采用长期客服加临时客服的方式，但是临时客服因为培训周期比较短，服务经验比较少，可能因为人的差异产生比较大的服务品质的差异。所以2017年双11，韩都衣舍把店小蜜加入客服团队当中，当天接待24万人，大约占到双11接待量的73.03%，当天的解决率达到70%。

小商家的困惑：接待UV不够用

一位去年双11使用了店小蜜的商家向亿邦动力表示，去年双十一当天，店小蜜帮其完成了283万业绩，占整个团队68%的销售额，“关键是，那个时候的店小蜜不用花钱，是服务市场的一个免费应用，行业TOP10商家在用，我也跟着在用，抱着试试看的心态，在双11前花了1个月时间研究，效果还不错。”

但据这位商家介绍，当时版本的店小蜜维护起来比较累，几乎每天都要更新，“它就是个小孩子，你教它，它就聪明，会给你做生意。数码类的店小蜜比较好做，因为问题简单、直白。”

据亿邦动力了解，店小蜜于8月13日上线1.0正式版本，做了免费版本和高级版本、畅用版本的区分，三个版本最大的区别在于接待量和智能辅助账号数量。

根据官方资料，免费版本的店小蜜拥有基础会话能力，包含1000个接待UV和1个智能辅助账号。高级版本每月199元，包含店小蜜的所有高级功能以及1000个接待UV和1个智能辅助账号。畅用版本费用最高，每月36000元，拥有的功能也最全，包含店小蜜的所有高级功能以及无限接待UV和无限智能辅助账号。

对于这个方案，上述商家向亿邦动力表示，最大的问题就是能让商家免费使用的接待量变少了，“对于大商家来说，使用每个月3万多的畅用版，不会有很大压力，但是对于我们这种月销300~500万的小店来说，这个成本就占销售额的1%了，是不容忽视的。免费版每个月只能接待1000个UV，基本上一次主题团、聚划算活动，就能把这1000个UV都使用完，用完之后，店小蜜功能暂停，只能等下个月恢复。”

对此，阿里巴巴CCO智能服务事业部总经理赵昆表示，对于大商家来说，每月36000元并不是很大的成本，在人力成本减少的情况下，可以说是很“便宜”。

也有商家表示，下半年淘宝天猫大促相对密集，比如99、双十、双十一、双十二等活动，阿里在这个时候推出付费版本，也是抓住了商家减少人力成本的诉求。（文/二柯）