天猫2019商家考核标准：更关注服务能力提升

【亿邦动力讯】近日，2019年《天猫商家考核标准》开始进行众议公示，旨在帮助商家们在数字和技术驱动的商业时代实现新一轮的商业成长。

多维度考核机制

本次考核标准中最重要的变更莫过于服务考核指标在DSR（描述相符、卖家服务态度、发货速度）基础上引入了更为全面的基础服务考核分体系。新的基础服务考核分体系，不仅包含了原有的各项售后服务指标，还将售前指标也纳入了评测，包括咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路。

据了解，这套新基础服务考核体系早在今年3月已经开始陆续上线和进行商家试运行，7月底，天猫营销活动报名规则改版升级中，核心变更点也是要求商家满足基础服务考核分。这一变更目前正在公示众议期间，最终的情况要到10月底正式颁布，期间商家们也可以向平台及时反馈情况。

同时，这一指标在10月开始已经全面在天猫店铺以“星级评定”进行了透出，天猫店铺下方出现了五颗星星，点亮程度从三颗到四颗半星不等，星级越多代表体验越好。当店铺点亮四颗半星之后，就会有“天猫优质体验店铺”打标认证，这一综合体系的推出从另一个层面来说，意味着整体营商环境变得更加公平。

（图注：天猫综合体验星级展示样式）

智能帮扶 激活店铺日常经营

本次考核机制的另一个重点是把考核从原来的每年10月1日至次年9月30日的固定考核周期，调整为以12个自然月为一个考核周期的循环制考核，并且会通过基础服务考核分采取月度考核模式，累积6个月不达标，则为考核不通过，商家将不能在平台继续经营。

天猫商家中心负责人天德称：“新的考核机制旨在与商家共建优质的营商环境，提升消费者的服务体验。我们不是为了考核而考核，而是为了帮助商家随时客观评估服务水平，有针对性地提升商家服务质量。”

此外，产品和技术也在同步升级，天猫小二们开发了数据看板产品，预计12月上线。通过数据看板，商家可以通过看板知道具体哪个方面有问题，然后行业小二也会有针对性的对商家进行跟踪辅导，协助商家改进。

除了以上两大亮点之外，《天猫商家考核标准》对于新入驻的商家也有一定的考核保护期，目前这一标准正在众议公示征求意见期，正式标准将于10月底正式颁布，2019年1月1日开始正式生效。