双十一后或迎来退货潮 电商平台问题待解决

一年一度的“双十一”落下帷幕，天猫单日成交2135亿元再破历史纪录，但线上电商在窃喜交易额的同时，还将面临“退货潮”及购物狂欢后暴露的更多问题。

近日，有很多消费者反映在12日0:00后淘宝退款界面出现异常。对此，天猫双11组委会发布公告称为谣言。天猫双11组委会表示，购买、退款、支付是一个完整关联的交易系统，不会出现其中一个有故障的现象。

据《电商报》了解，根据天猫公告，由于活动期间流量巨大，订单产生数量过大，双11活动当天，消费者已付款未发货订单不支持申请退款，已付款已发货订单支持申请退款。退款功能于2018年11月12日0点开放，但为继续确保购买体验的顺畅，于12日0点对退款流程进行了10分钟内的限流措施。事实上，由于双十一当天不允许退货，在11号之后的一周往往会迎来退货高峰期。

在双十一历史上，阿里集团并未公开公布过退货问题，或者将退货销售额从当天销售额中扣除。业内人士分析，正常行业的退货率在10%都是正常的，而在双十一的时候退货率能够达到30%，特别是衣服鞋帽区是退货的重灾区，护肤品、玩具相对就退货率就比较低了，而退货率到底是多少，只有阿里巴巴自己知道。

从往年退货情况来分析，造成“退货潮”的原因有很多，首先双十一的购物狂热也会影响一部分消费者的决策，一种是为了凑单满减，获得优惠后将自己不需要商品退款，一种是冲动型购物，恢复理智后就想退款了。其次质量太差也是退货的原因之一，且大都集中在服装领域，某快递相关负责人表示，据他们的不完全统计，“双11”过后，公司的退货业务上升了3%，主要是色差、码号错误、与图片不符等原因。另一方面，今年新修订的《消费者权益保护法》颁布，“网络购物七天内可以无理由退货”等条款的实施，为消费者网购维权提供了法律支撑，也给予了消费者一个“后悔权”。

而“退货潮”的出现也反映出电商销售屡屡创造纪录的背后，还有很多需要改进和完善的地方。电商平台追求销售的数量同时质量也要上去，而质量指的不仅仅是商品本身的质量，还有售后服务的质量，还有电商平台营销规则的公平合理等等。另外消费者也要保持理智，避免冲动消费导致后悔，在“剁手”之前还是要根据自己需求进行选购，过高的退货率，除了给物流造成了不小的压力，也给商家带去了信誉影响。

今年是双十一十周年，此前每年的双十一都会暴露一些问题，比如电商平台强行要求商家站队“二选一”，比如双十一之后的“退货潮”，再比如双十一优惠打折的规则过于繁琐等等。各电商平台不断刷新销售纪录，固然是好事，但全面看待双十一，则不能只看到这些，先把问题解决了，才能发展长远。