以后，支付宝的所有问题，都可以问“小蚂答”了！

“花呗退款成功，怎么还要还款？”“花呗分期还款影响额度吗？”……以往，遇到“十万个为什么”，只能“抱腿”人工客服。然后就是一步一步按提示操作，有时候关键时刻掉链子，简直让人抓狂。

如今，打开支付宝，有任何问题，求助蚂蚁金服AI客服，1秒就能得到应答。这款AI客服起的名字叫“小蚂答”。

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蚂蚁金服研究院院长 李振华

今天，在2017新客服高峰论坛上，蚂蚁金服宣布将对外全面开放以AI技术为核心的“新客服平台”。这也是继理财、保险等领域后，蚂蚁金服在人工智能开放的又一大场景。这意味着，今后企业客服只要对着手机“下指令”，系统识别语音就会直接跳转服务。人工智能客服1秒就能给出应答。

除了读懂你，“小蚂答”还能猜到你喜欢什么

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我们先看看“小蚂答”是怎么玩的。

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打开支付宝“我的客服”，找到“客服小蚂答”，经过界面缓冲后，进入“小蚂答”操作页面。或许你还没想好要问什么，智能客服“小蚂答”就已经根据行为轨迹、机器算法、大数据“排兵布阵”，提前做好了准备。

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而在一些具体的支付场景中，它也“时刻准备着”，应对可能发生的应急问题。你可以用文字也可以语音提出你的求助需求。

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测试数据显示，“小蚂答”完成5轮问答所需要的时间大概为1秒钟，比人工客服效率高出30至60倍。除此之外，它还能充当“保镖”，判断风险，紧急情况下启动一键挂失、一键报案等功能。

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像“小蚂答”这样可感知可见的客服场景，仅仅是蚂蚁金服智能客服体系中的一小部分。“小蚂答”高效运转的背后，是整个客服平台人、流程、技术稳定而有序的支撑。

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蚂蚁金服副总裁、首席数据学家 漆远

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要想对用户关键词或语音提问做出快速反应，需要调动智能知识库，以及VOC、用户画像分析等数据决策，而这些要依靠话务系统、互联网全媒体对接、自然语言处理模型、舆情监控预警等底层能力做支撑。我们在日常服务中所能感知到的1秒，是整个系统在以无法想象的速度运转。

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除了快，它的最大亮点是能够猜到你的问题。基于人工智能的深度学习能力，它可以分析用户当前遇到的所有问题。比如，用户输入“余额宝怎么转帐到”，在最后一个词还没有出现时，“小蚂答”已经自动预测出一系列可能的结果，以及每个词发生的概率。

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除了读懂你，凭借海量的数据分析，“小蚂答”还能猜到你喜欢什么。“这就为客服提供了丰富的场景。支付宝可以帮你点餐，回答你的问题，给你金融、保险相关的服务和智能的服务。在AI客服里面，这是一个简单的机器人对话的框架，您需要的感情的温暖、投资的顾问、金融知识，都可以通过问答实现。”蚂蚁金服副总裁漆远在新客服高峰论坛上说。

“新客服”就是优质的服务变成普惠式的客户价值

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蚂蚁金服副总裁 俞胜法

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为何提出“新客服”的理念，“新客服”究竟代表什么？在蚂蚁金服副总裁俞胜法看来，新客服”的诞生和过去三十多年里技术的进步以及商业模式的变革分不开。

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据悉，目前，蚂蚁金服有活跃客户5.2亿，平均每天要解决300多万人的各类问题。和大多数平台一样，蚂蚁金服讲究“二八原理”，由于技术信息等各种限制，主要是向20%的头部用户提供服务，很难有效向普通大众、小微企业提供便捷平等的普惠金融服务。

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而随着人工智能在行业的深度应用，针对每一个客户量身订作的人工智能的客服成为可能。基于大数据的分析和应用，优质的服务从少数人的体验感受，可以变成普惠式的客户价值，让每个客户都有权利以较低的成本来享受到极致的服务体验。

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蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚把新客服系统称为“新客服平台”。所谓的“新”在他看来，技术创新是必需，打通风控、决策等各个环节是关键，提升服务效率，让人发挥更大的价值，则是始终追求的目标。

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对蚂蚁金服来说，“新客服平台”还有一个最重要的关键词就是普惠开放。据了解，在客服领域，此前已经有政府、金融、电商等多个领域的140多家企业，不同程度接入了蚂蚁金服的客服能力。而这次进一步全面开放基于AI的“新客服平台”，徐蔚表示，这也是基于蚂蚁金服今年全面深化对外开放的大背景。

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2016年，合众人寿引入了蚂蚁金服客服能力，其中在线客服、自动外呼、智能质检，对作业效率和作业质量的提升明显。机器人解决率高达83%，呼出产能提升15%，呼入产能提升10%。

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“蚂蚁金服在智能客服领域，起步早，应用技术快而新，互联网行业的多变及金融行业的专业性，又使其走在前沿。把这种能力提供给整个行业，必将驱动传统企业变革。”亚太客服与呼叫联盟发起人赵溪说。

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“我对新客服未来的理解是，最终带给客户新的生活方式。今天才刚刚开始消费升级，最后生活方式的升级是美好生活的最大追求，也是我们做客服的人希望给客户带来的更大的价值和更大的效益。” 国际知名学者、客户世界主编袁道唯说道。

AI不会“消灭”人工客服，而是让人成为更好的人

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从阿里人工智能的发展布局来看，蚂蚁智能客服的成功应用无疑是阿里的又一把“利剑”。这把“剑”会成为人类的对手吗？

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纵观欧美，AI已经开始取代银行网点雇员、信贷审批员、乃至 “高大上”的华尔街投资分析人士，如此背景下，客服似乎成了一个容易失业的“高危”行业。

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“小蚂答”的负责人子孟对此并不这么看，他说，落实到服务质量与用户体验上，机器并不完美，人工不能缺席。“问题解决方案最终还是要看用户诉求的紧急程度，比如因为遭受诈骗而造成财务损失的用户，最需要的还是人的帮助和关怀，而不是冷冰冰的机器。”

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徐蔚认为，大力发展智能客服的最终目标，显然不是为了颠覆人类，而是为了给人类提供更好的体验，所以机器要变得更聪明，而作为机器“训练师”的人也要如此。

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他透露，未来蚂蚁客服平台还会继续大力应用云技术、大数据、AI智能，尝试突破对客体验。比如，现在看起来还有点儿“呆萌”的“小蚂答”，未来或许能自如地与人类对话。智能客服可以解决更多的基础性问题，人工客服则肩负起更广更深的用户触达，不断挖掘客户需求，创新用户教育，这都是人工需要发挥创造力的地方。

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智能客服开放，是蚂蚁金服AI整体开放策略的一部分。蚂蚁金服副总裁、首席数据学家漆远称：“蚂蚁AI技术将成熟一个，开放一个”。截止目前，蚂蚁金服已陆续向合作伙伴开放了智能理财AI能力、智能图像定损技术等。

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诚如马云所言，机器应该是帮助人类做人类做不到的事情，要让机器成为人类最好的助手。

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未来，蚂蚁金服AI客服也将从智能客服向智能助手的方向迈进。更多有趣丰富的体验还将出现。

文 | 本刊记者 邓海霞（见习） ?编辑 | 俞列唯（见习）