店小蜜春节服务7500万人 智能客服成新趋势

【亿邦动力讯】阿里巴巴集团客户体验事业群――阿里CCO今日发布的一组官方数据，还原了一个在新消费环境下生机蓬勃的春节假期。

阿里服务春节数据概况

春节期间，共有235万商家客服和阿里客服共同为亿万消费者提供服务。其中，阿里智能服务管家“阿里小蜜”累计服务1270万 人，平均每秒解决147个用户问题；平台商家的服务管家“店小蜜”，代平台商家新春值班累计服务7500万人次。

春节虽然很多快递都开始放假不发货了，但依旧有消费者来咨询“什么时候能够发货”，“我的包裹到哪里了”等问题，几乎每个商家都安排了值班客服，应对春节期间消费者的咨询求助。

从进线咨询问题的用户分布区域来看，TOP10分别为北京、上海、广州、杭州、深圳、天津、武汉、南京、苏州、重庆。

值得关注的是，今年春节，农村淘宝用户咨询的90%以上问题都可以由智能客服解决。在村里过年，上网购物也能享受人工智能服务，但春节发货，仍是全村最为关注的问题。

阿里服务经济体服务数据

不仅农村淘宝的用户关注发货情况，在初七（2月11日）开工第一天，淘宝天猫平台上向客服催发货的人数就上涨了122.7%。

除此之外，阿里CCO还首次公布了阿里经济体成员的一些服务数据。

在春节期间，淘票票用户关于儿童票问题的咨询量，约为日常的6倍。

图片来源 天下网商

从飞猪咨询数据来看，春节出行不再都是“赶春运”的紧张忙碌。不少60岁以上的飞猪用户咨询境外电话卡相关的问题，携手出去看看世界，成为他们享受传统节日假期的新选择。18-29岁年轻人在出行方面也出现大幅增长，当他们开始成家立业，父母辈们也不再被春节与子女团聚的牵挂所束缚，开始学着追求自己的自由，享受温暖假期。

盒马已是第三年经历春节的考验，今年服务配送人力超4万，大部分门店陪伴着消费者准备年夜饭直到除夕傍晚5点，“盒区房”居民真正享受了春节不打烊的服务。（文/哲仔）