传统企业转型如何走好“互联网+”这条路

B端企业需不需要“用户画像”?

“用户画像”这个词大家都很熟悉了,伴随着电商行业的兴起,“用户画像”已经得到了广泛的运用,现在也都有了专业的分析软件和平台为运营的小哥哥、小姐姐们排忧解难,C端企业可以借此工具更加了解用户特性及其需求,从而更有针对性地去做定位、做推广、做运营。大家都知道,“用户画像”的本质其实就是“数据”,在海量的数据中进行分析和挖掘,再转化成商业价值。

有些人会觉得B端企业根本没有必要去做“用户画像”,因为B端企业的客户都是企业,不像C端商家那样直面消费者,能够很具象地描述出消费者的参数指标,并给予标签设置;同时,B端企业的数据库也可能没有足够的信息收集和数据积累去支撑这样的分析。那么,B端的工业品行业是否也可以这么做、是否有必要这么做呢?答案是肯定的!

B端行业比较特殊,客户群体都是企业,采购决策相对复杂,交织着价格、交货期、付款方式、研发技术、个人情感等综合因素,每家客户公司都有属于自己的发展阶段和生命周期,每个公司老板/老总也都有属于自己的标签,每家客户公司的采购、技术和生产人员也都有各自的工作习惯和兴趣爱好,等等,这些信息都是多么宝贵的财富,能够让我们充分了解用户,进而为产品开发和销售运营提供参考,实现更加有针对性的营销,甚至是对销售订单的预测。

我相信一定规模的B端制造业厂家都会有一套客户关系管理系统(CRM),而“客户信息”是这套系统中最为重要的组成部分,多数企业都只停留在简单的录入数据和信息的阶段,甚至都只停留在某一个销售人员的脑袋里或笔记本里,而没有尝试去对“客户属性、决策人印象、信用等级、经营情况、订单规律、下游客户”等数据进行分析,勾勒出“客户画像”,其实并不复杂,把这些数据,根据自家企业和客户群体的实际情况,适当进行二次设计和模块开发就可以了,再通过分析出来的结果,反推送给营销部门相对应的策略支持。

“信息不对称”还很严重!

笔者要讲的另外一个案例是为一家制造型企业设计开发“物流在线跟踪系统”,可以实现在线物流查询功能。

平时可能大家早已习惯了我们在电商平台上清空购物车以后,随时都能通过电商平台、快递公司、第三方快递查询平台等渠道查看自己所购买的商品是否已经发货、在什么位置、什么时候可以送到等信息,从下单到收货,所有的信息几乎都是透明。然而,在很多传统制造企业并不是这样。客户下单可能还是通过手写传真(数量、金额、付款方式、交货期等还可能需要反复人工确认),订单确认以后客户不知道备货的进度,货物在途情况都只能通过电话咨询生产厂家和物流公司才能知道,等等等等,占用太多工作时间不说,查询不到信息干瞪眼着急也是常事,效率低下,严重影响工作心情和质量,信息不透明得如此彻底和严重。大家可能会觉得很惊讶,在感觉已经被互联网统治的今天,其实还有很多的处女地有待开发。

笔者在项目设计之前走访调研了近10家第三方物流公司(备注:这里所指的“第三方物流公司”是指为大宗商品和货物提供配送和仓储服务的物流公司,而非快递公司),只有2家物流公司自己搭载了类似的查询系统,有1家物流正在讨论上线的可行性,而其他一半以上的物流公司并没有相关的信息平台,更别说可以共享并提供查询服务了。国内部分第三方物流公司相较于快递企业,还处于比较粗放式的管理和运营阶段,有服务意识欠缺的问题,也有基础设施配套不够的问题,当然,他们已经开始意识到除了送货时效的重要性以外,“信息服务”会成为提升企业竞争力的另外一个途径。查询系统正式上线以后,有第三方物流公司特意来找我们开会交流,希望能从中得到一些IT技术的支持,并在他们上线以后开放API接口,接入他们的后台,为我们这个项目提供物流信息,这类的“增值服务”将成为第三方物流公司赢取客户订单的利器之一。

以上这2个案例是笔者的亲身经历,也是在这两年实操过程中比较有代表性的项目,在C端市场在经历了高速发展、遇到一定瓶颈的时候,B端市场还有很大的发展空间等着我们去发掘。

解决企业和用户之间的“信息不对称”会是一个很好的切入点!就像打车软件一样,一定程度上解决了司机与乘客相互找不到的困难。跑过业务的人都会有类似的经验,以前,每次到偏远工业区去拜访客户都会很纠结,因为去程容易回程难,拜访完出来根本打不到车,只能徒步走出来或者碰运气看看能不能遇到回头车,但现在再也不用担心这个问题,相信很多人都有类似的感受。当然,具体“痛点”会因每个行业和每个企业而异,会有轻重缓急,由各自去判断。笔者认为,优先考虑建立与客户之间高效的“互联体系”,打通信息流,逐步提升可视化程度,提高彼此之间的信任感和安全感,增加客户粘度,促进多次重复消费。

很多传统企业在寻求“互联网+”的时候,不要一启动就是准备“全面转型”,不要一开始就进行大刀阔斧的流程再造,不要一上马就是“大而全”的平台,而是要首先做好“定位”,即到底期待通过“互联网+”为你解决什么问题,而后从一些实务的细节入手,以点带面,逐步推动,多去围绕“用户需求”来考虑,探讨用户和自身最为迫切需要解决的痛点是什么,找到这个切入点,“小而精”可以容你一定程度的试错,也能更好的控制成本,在试错的过程中积累经验和数据,不断迭代和更新,就算错了也不至于付出太大的代价,船小好掉头,再进行创新和尝试,找到适合自己的“转型和升级”之路。