京东部分取消无理由退货 消费者态度不一

京东取消部分商品的七日无理由退货服务，背后究竟是要挑战消费者的底线，还是有不得已的苦衷？9月7日，北京商报记者了解到，京东近日取消了耳机、显卡等产品的七日无理由退货服务。对此，京东表示，在平台运营中存在少部分“消费者”利用“七日无理由退货”政策谋取不当利益的情况，所以调整退货规则。对于京东退货规则的调整，消费者中支持者有之，反对者亦有之，但记者调查发现，此次调整背后，其实是消费者、电商平台和品牌商携手推动的结果。

欲脱“二手货”帽子

近日，有网友爆料称，京东平台上包含各大国际品牌的耳机目前均已不能够进行七日无理由退货。9月7日，北京商报记者在京东商城官方网页上看到，除了3款标有“京东游戏”LOGO的京东自营耳机仍支持七日无理由退货外，其他自营耳机产品均明示“不支持七日无理由退货”。这意味着，即使商品保存完好，消费者在收到商品后，也不再支持无理由退货。

这是京东今年第二次调整退货政策，在今年7月，京东取消了“挖矿显卡”产品的七日无理由退货服务。对此，京东的解释是，部分买家恶意使用这项服务，比特币挖矿六天之后再退货，导致大量二手卡积压，进而损伤了商家和其他消费者的利益。北京商报记者发现，京东商城还有包括牛奶、奶嘴、部分美妆产品、游戏软件、钟表、珠宝等品类的部分产品明确标注了不适用“七日无理由退货服务”。

对于适用于“七日无理由退货”的产品范围，京东在售后服务条款中规定，“客户购买京东自营商品7日内，在保证商品完好的前提下，可无理由退货”。补充条款显示，“部分商品除外，详情见各商品细则”。有六大类商品明确规定不在“七日无理由退货”范围内，包括个人定做类商品，鲜活易腐类商品，在线下载或者拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品，根据商品性质不适宜退货并经购买时确认的商品，以及无法保证退回商品完好的商品。

消费者态度不一

消费者对上述退货政策改变持有不同态度。有消费者表示，过去京东退货过于方便，如价格在3000元左右的耳机，用4、5天后退掉，部分恶意用户借机牟利。显卡、耳机都是退货率较高容易出现“掉包”的品类。但也有消费者认为，个别用户的恶意行为，不应让全部用户来买单。

对于规则调整的原因，京东给出了如下回应。经过调查发现，确实有少部分“消费者”利用七日无理由退货政策谋取不当利益，且对商品价值产生了较大贬损。此外，七日无理由退货是一种服务承诺，所有退换的商品，也会给品牌商造成一定损失。

另外，按照《消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，使用后商品价值贬损较大的商品、拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品等，可以不适用七日无理由退货规定。

品牌商有苦难言

此次规则调整，实际上也是电商平台与品牌商携手推动后的结果。

“品牌一款高端耳机产品，售价在1万元左右，有段时间收到大量返修品，其中有20%-30%是假货。”一位不愿透露姓名的国际音响设备品牌商负责人向北京商报记者表示，经营中确实出现过因“以旧换新”、“掉包”等情况。

事实上，耳机类产品和手机、电脑等产品在防伪方式上有所区别。上述负责人称，手机在外壳、后盖等区域会贴有串码（亦称IMEI，国际移动设备身份），电脑在机箱、外壳等区域会有惟一识别码，而耳机考虑产品体积、美观等原因，会把产品辨识的标志放在内部硬件上，因此加大了退换货环节揽件人员对真伪的查验难度，导致个别用户通过“以旧换新”、“掉包”等形式恶意牟利。另有数码产品零售品牌负责人表示，“通过电商销售耳机类产品，行业内退货率平均水平约在10%，收紧退货政策，一是有利于用户卫生、健康等，二是防止产品贬值”。

背后利益考量

电商行业竞争激烈，京东对退货规则的调整，也可能导致部分用户重新选择网购渠道。

北京商报记者调查发现，不同的电商平台有不同的七日无理由退货适用规则。仅就耳机产品，京东自营耳机已基本不再适用七日无理由退货规则，少量自营游戏耳机和第三方销售的耳机仍适用；天猫大部分耳机仍适用七日无理由退货规则；苏宁自营、第三方商家销售的耳机基本适用七日无理由退货规则；部分高价耳机产品不适用退货规则。

“是否取消七日无理由退货服务不是平台一方决定的，而是电商平台和品牌协商后的选择。”上述国际音响设备品牌商负责人表示。据悉，该公司旗下耳机类产品在多个主流电商平台销售，具体采用什么退换货规则，要视平台订单量、运营模式而定。

此外，电商平台慎重选择七日无理由退货的适用品类，也有提升自身运营能力和业绩指标的考量。一位零售行业的资深人士分析称，毛利和销量是企业考量经营业绩的两大指标，宽松的退换货规则可以提升销量，但考虑到退货率的问题，很可能对毛利指标造成压力。对于处理退货产品和售后问题，电商平台可能会与品牌方合作投入部分费用，可能占销售的3-10个点，处理残缺商品，或对退回后不影响二次销售的商品进行重新包装。但如果出现消费者借“以旧换新”、“掉包”等方式恶意牟利的情况，会导致电商成本进一步升高。

实际上，电商平台可以通过取消七日无理由退货规则降低残损处理成本，从而提高毛利。

消费者权益谁来保护

对于七日无理由退货的使用范围，《中华人民共和国消费者权益保护法》及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中有说明，拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，拆封后易导致商品品质发生改变的商品，一经激活或者试用后价值贬损较大的商品以及销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品，可不适用这条服务。

“七日无理由退货只是商家的一种促销手段，这是双方在合同中的一项约定，只要没有质量问题，京东不同意退货，就不违反法律规定。”北京市金台律师事务所律师田军告诉北京商报记者，需要注意的是，之前耳机产品实施七日无理由退货，现在取消这项服务，如果不给出明确的告知，就涉及到对消费者的欺诈。

上海百良律师事务所律师王冰认为，两项法律对于七日无理由退货范围均采用了排除规定，规定了“不适用退货的商品范围”，但由于新品层出不穷、商品种类不断增加，这项规定显然不能穷尽所有商品，因此并不意味着目前未出现在这个范围内的产品必须强制性实施“七日无理由退换货”。

“如果从产品性质来说某类产品确实不适用于七日无理由退货，那么京东取消服务，这是对自己权益的一种保护。网购产品的七日无理由退货服务，其实并不完全保护了消费者利益，很大程度上也导致了问题率的提高，侵害了消费者的利益。”王冰表示。