菜鸟裹裹升级退换货 商家物流纠纷率下降

近日，菜鸟裹裹在上门取件服务推出了一项新功能，商家端的退换货展示从此变得全程可见，大幅减少了包裹停滞、少寄漏寄的纠纷与资损。通过1小时上门、全链路跟踪等服务，每单退换 货时间平均缩短了8小时，商家的物流纠纷率也下降了一半以上。

退换货一直是保证消费体验的重要一环，但在这一简单的动作中，却存在各种各样的“小问题”。

“在菜鸟裹裹推出上门取件服务之前，用户退换货时，将货物寄出后就不用管了。”迪卡侬客服总监张琴表示，“但平台对时间和流程都有考核，我们只能随时通过用户上传的单号查询快递进度，出了问题也只能电话询问快递公司。”

这样一来，商家会遇到各种各样的麻烦。例如不传单号、寄回商品没有明细清单，压根就不知道是谁退回来的、少寄漏寄等，消耗了商家大量的人力和时间成本。

在菜鸟裹裹提供上门取件服务后，做的第一件事便是将整个流程数字化。覆盖商家将获取全程包裹物流详情，并对丢件破损进行保障。一下就解决了商家无法跟进退换货订单的问题。

还有不少人会在其中钻空子。“有人在平台上点击5件退货，实际上寄回来的只有4件，但这时平台已经完成了退款，买卖双方就会陷入无休止的举证中去。”绫致客服负责人冯聪华介绍。

对绫致来说，旗下的Only、Veromoda、JackJones等知名品牌每天都有退换货订单，其中不少都不符合退换货条件。在流程“数智化”以前，绫致只能通过抽检解决，额外产生的错漏单就得遭受损失。

“有的人就寄回一个少件包裹，我们也只能硬着头皮完成退货。每年因此造成的货损比例不小，最大一单损失了好几万。”数码店铺ranvoo售后负责人刘海海介绍。“甚至还有的用户就是不愿出运费寄回，这种情况我们也只能认了，请他直接销毁。”

菜鸟裹裹的1小时上门取件也在逐步改善局面。对消费者来说，精简的流程让他们一键便可完成退换货，运费险还能保证0元退换货，基本不再存在抵触寄回的情况。快递员上门取件也能减少空包、漏寄，从源头改善了商家体验。

这对商家来说是一个重要进步，“以前放好几个售后天天盯退货单，现在只需要一个同事时不时看看数据即可。”刘海海说。

目前，上门取件已覆盖了近20000个商家，为商家提供了“数智化”的退换货体验，日均为商家节省时间达160多万小时。在消费者端，菜鸟裹裹极速上门服务已覆盖全国2800个区县，其中四分之一用户已享受到1小时上门服务。

注：来源/联商网，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力网立场。