阿里巴巴首次面向商家开放服务操作系统

【亿邦动力讯】7月29日消息，阿里巴巴客户体验事业群近日在2019电商发展创新峰会首次面向商家开放服务操作系统，推出FBT2.0（Fulfillment By Tmall）――智能服务解决方案升级版。阿里服务操作系统集阿里专业服务人士、服务产品、智能工具、服务标准于一体，旨在能够帮助商家在数字经济时代，共同做好服务体验。

亿邦动力了解到，在今年1月，阿里巴巴CEO张勇正式对外推出了阿里巴巴商业操作系统――实现传统商业的全商业要素在线化，进而实现全面数字化。其中包含了包括智能客服机器人小蜜家族在内的客服工作台和体验运营工作台，以及一套服务标准和流程和创新的人才培养体系。

据了解，作为首个服务操作系统商家版，FBT已经在阿里内部灰测近2年，加入FBT的第一批商家包括宝洁与海尔官方旗舰店。

其中，宝洁官方旗舰店加入FBT后，全面打通与阿里之间的操作系统，让原来割裂的各服务环节形成全链路互通，过程数据可视化，同时针对性建立预警和主动服务体系。今年天猫618，宝洁在GMV大幅上涨的情况下，在保证服务品质不降级的同时退款时长下降30%。

此外，海尔集团已从最初的一家店铺试水加入，发展为集团下7家店铺全部接入FBT。FBT不仅为海尔提供了智能化的解决方案，同时为海尔解决售后问题，优化售后流程，引入主动服务。今年天猫618后海尔的消费者售后服务满意度高于行业30%。

除服务保障以外，阿里客服还针对海尔官方旗舰店物流破损问题进行专项分析，联动菜鸟、海尔供应链团队优化商品包装，整体破损率下降超过14%。

据悉，此次开放的FBT2.0在保持原有的核心功能下，还增加诸多如提升询单转化率以及帮助商家降低售后退款率等其他服务。除此之外，升级版FBT还将为商家在前台营销端提供用户原声、人群分层洞察、舆情分析报告、危机处置等额外服务。

（文/初宿）