新零售助力零售企业 对售后服务提更高要求

近年来，“新零售”概念被越来越多的百货零售类企业所认可，今年上半年，企业利润增速普遍超越收入增速，成为“新零售”助力企业“提质增效”的具体体现。

同时，“新零售”概念的横空出世，也让电商与线下实体店从多年的激战中逐步走向融合。

17日，《2017中国企业售后服务发展报告――新零售业态下的售后服务》在北京发布，报告称，新零售对企业的售后服务工作提出了更高的要求：更准确、更适合、更敏捷、更聪明、更人性化和更舒适，以及更有效和更具有参考价值的服务评价。

这份报告是在第八届全国售后服务评价活动发布会暨服务认证发展论坛上发布的，由中国商业联合会、中国人民大学信息分析研究中心共同编制。

报告指出，新零售是以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。

报告显示，电商总体好评率超90%，但不同行业差别明显，比如家用电器类商品好评率相对较高，为97.11%；网购差评三大高频主题：客服沟通、物流、退换货，差评绝对数量最多的是手机、电脑类商品，且差评集中分布在最近两年，与其产品的丰富度和高销量相关，各类商品的差评的时间分布呈现由远期到近期越来越多的基本特征。

报告还指出，在消费升级的背景下，消费者越来越关注消费体验，而非单纯的低价格，所以“降价促销”有风险，使用不当可能导致差评增多；商家诚信问题依旧凸显，售假、欺骗现象频现，仍需继续加强监管；电商模式下，售后服务的响应速度明显较快，比如退款、退货等问题能较快解决，仅退款自主完结最长用时0.88天，最短用时0.42天；退货退款自主完结最长用时4.94天，最短用时3.53天。

此外，在市场投诉方面，投诉热点集中化与投诉种类多样化并存。一方面，食品药品安全、汽车及维修、家电质量及维修等传统热门领域，投诉热度不减；另一方面，预付款式消费、网约车服务等领域，成为新的热点，投诉种类趋于多样化。