实体书店“无人零售”的喜与忧

琳琅满目的书籍、往来服务的店员，是大部分读者对实体书店的印象，但若书店里只有书籍而不再有店员的身影呢？北京商报记者观察发现，现阶段国内不少地区均已出现无人书店或是提供自助消费的书店，让读者感受到一番别样且新奇的购书体验，同时也在一定程度上降低书店的人工成本，但在这些新奇感背后，图书破损或逃单等情况也不时出现，成为无人书店经营过程中难以避免的问题。

交易便捷只需两分钟

一家名为“诚信驿站”的书店日前在海口市秀英区开业，该书店由中共秀英区委宣传部主办、海口新华书店有限公司承办。从表面上看，“诚信驿站”书店并没有特别之处，但与大多数实体书店有所不同的是，“诚信驿站”书店实行的是“无人收银、无人找零、自助交易、自觉买单”的模式。

观察“诚信驿站”书店可以发现，靠墙的书架上摆放着各种类别的图书，不仅有社科类图书，也有少儿图书、生活类图书等，但书店无人值守，当读者选择好想要购买的图书后，并非将图书带到收银台进行付款，而是按照标示的价格直接将现金投入店内放置的收款箱内，或是通过微信、支付宝等方式扫码后进行线上支付，从挑选到结算的整个过程均为自助，工作人员仅负责更换和整理书籍，减少了书店经营的人工工作量和人力成本。

自“诚信驿站”书店出现以来，吸引不少读者的视线。“90后”读者肖红在体验后向北京商报记者表示，“此前去书店均是人工结算，人多的时候难免需要排队并占去部分时间，但自助结算、无人零售的方式就能跨过排队等待直接完成购买，除了使用现金外，线上支付的操作也很便捷，整个过程不到两分钟就能完成，省去很多麻烦”。

逃单现象难避免

无人零售的实体书店，让读者体验到便捷的购书过程，但也正是因为这种自助型的交易方式，交付款过程没有书店专人负责，也难免发生逃单的情况。据海口市新华书店有限公司总经理李川透露，“诚信驿站”书店在正式营业前，曾在8月进行了20天的试营业，其中使用现金支付的最多，比例达到75%，使用微信和支付宝支付的比例则分别为20%和5%，而在试营业期间，共回收销售款75%以上。

在独立书店经营者唐勇看来，“若单从岗位设置来看，因不用特意安排收银岗位，实体书店在人力安排上能减少工作人员数量，尤其是那些连普通店员也未安排的书店，在一定程度上降低了人力成本，但随之出现的逃单等情况也会为书店带来损失，再加上店内缺少人员看管，图书破损也会不时出现，多种情况之下，不好说究竟是成本降低得多还是实际损失更多”。

除了逃单外，鉴于服务逐渐成为实体书店的重要一部分，如何能在无人值守的情况下保证服务质量也成为读者关注的问题。读者徐淼表示，“虽然不少读者不希望被打扰，但购书过程一旦遇到问题还是会需要工作人员的帮助，比如想知道店内是否有心仪的图书及其准确摆放位置，或是书架上的图书已有破损需要从库里调换一本新书，再或是结算过程中出现问题等，很难让读者自助解决”。

复制仍需因地制宜

现阶段无人书店的模式已引起业内的讨论，且全国多地出现相似模式的书店。其中位于长沙的飞帆旧书店、坐落在上海的诚实书店等也均是无人书店，而内蒙古新华发行集团开办的首家无人值守书店“益友书屋”也于日前正式营业。

面对无人值守可能会出现的逃单等问题，不同实体书店也各有对策，以“益友书屋”为例，该书店采取自助结算机，可自动扫描出图书信息并形成付款二维码，待手机扫码并使用微信或支付宝付款后，门禁系统会自动识别并打开门。

“目前部分无人书店已经成为网红书店吸引了不少读者，同时确实也有部分书店经营者想尝试无人书店的想法，逃单等情况也可以逐步通过技术手段解决，但究竟是否采用还需根据书店实际情况因地制宜，像大型书店、书城尝试完全无人值守的难度就比小型书店更大，需要将导购等配套服务完善。此外相关书店还需考虑自身所面对的读者群，比如老人和孩子居多的书店，最好还是有工作人员值守，便于能更快更好地提供服务”，唐勇认为。