店员自愿7x24在线？科颜氏把店员变成创业者

有公开数据显示，尽管多数消费者仍旧会走进实体店，但在过去12月内，有72%的消费者都选择先在实体店体验产品后，在店内通过智能手机或回家后在网上查找更低的价格进行购买，也就是所谓的“展厅现象”。而这对零售商来说是个极大的挑战，是否能及时调整好运营策略成为继续站稳脚跟的决定性因素之一。

今年8月，创新电商平台Salesfloor宣布其新推出了项新的解决方案，可通过发送短信的方式将用户与本地实体店以及店员相连接。据了解，区别于传统电商网站想所有用户提供一个统一的购物网站，可以说Salesfloo更具个性化，因为零售商实体店的销售导购可在Salesfloor电商平台上建立自己的迷你站点，实现随时与消费者互动并且还可提供商品购买建议，以便用户在线购买或到店消费。

而在下文中，美国美妆护肤品牌Kiehl’s（科颜氏）的零售主管Jason Steiner和Salesfloor的CEO兼联合创始人Oscar Sachs就围绕这一服务进行了对话。

提问：通过Salesfloor的这项服务对科颜氏的交易有哪些帮助？科颜氏将这类交易划分为线上还是线下？

Jason Steiner: 首先，此番与Salesfloor的技术合作帮助门店销售人员更好地理解用户，并且以一种全新的视角看待用户，他们现在面对的不仅是线下消费者，也不单是线上，而是一种全渠道的用户。推行这项服务后，在店员的在线服务帮助下，科颜氏客单价要比以往高了10%。基于此，我们也开始不再将销售额以渠道来划分，同时也开始制定全渠道销售目标。

Oscar Sachs: 其实，当你服务一位全渠道消费者时，你就不必关心它归属于在线销售的份额还是实体店。

提问：科颜氏的店员如何看待这种新型用户服务方案的？

Jason Steiner：他们对此还是很积极的，他们喜欢现在这种方式，因为这使他们更像一个创业者而非一个普通的店员。通过这种方式，我们的店员与“他们自己的用户”建立了一种更稳固的关系，即使这些消费者并没有在实体店内。另外，由于线下店客流量正在逐渐衰减，店员们也有更多精力打理他们的“Salesfloor在线商店”。

另外，实体店以前经常会有某件商品售罄的情况，店员就只能根据现有库存来向消费者推荐商品，而在Salesfloor的帮助下，销售人员则无需考虑库存的问题，只要电商平台上有SKU那么他就能向用户推荐以及售卖。

Oscar Sachs：有一点比较明显，以往，用户到店却不消费会让店员们感到不快，因为“展厅现象”越严重也就意味着他们的奖金越可能泡汤，而新的服务方式出现后，他们就不会再有这种困惑。当每个商店甚至每个店员都拥有一个自己的在线商店时，他们就会自然而然地转换成一周7天每天24小时都“在线”的状态。

我们还听说，许多店员都表示对于今后不必再局限于实体店内的库存而感到高兴，他们可以随时随地的售卖平台上所有的商品。

提问：科颜氏如何与这项服务磨合的呢？

Jason Steiner：引进新的工具都需要一个适应期，Salesfloor当然也不例外。首先，我们会在一些特定的门店进行试验，这可以帮助我们提前发现实施中的一些问题，确保在正式推行时可以顺利进行。另外，由于这项新服务使我们与用户的关系更近一步，所以在实际操作的过程中也就必须承担更大的风险，因此我需要确保整个团队适应并且了解这项服务如何使他们直接受益。

提问：为了推进全渠道购物体验，科颜氏正在收集哪些用户数据？

Oscar Sachs：消费者的姓名、电子邮件地址、邮政编码和性别，这些都是毋庸置疑的，另外，RFM用户价值模型（包括购买频次、频率和客单价）对我们来说也同样重要。当然，我们还想了解用户经常购物的电商平台以及其购买的商品等。

提问：面对这一新服务，Kiehls实体店的用户的反应如何？是否出过现抵制情绪，或者对否有用户认为个人隐私被过渡曝光了？

Jason Steiner：其实有用户提到过，不过他们是认为我们获得了如此多的用户信息，却不曾利用这些数据为他们做点什么。而与Salesfloor合作后，这些数据都将物有所用，为用户带去更高效的服务。

提问: 零售商如何来评估Salesfloor这项服务的实际效果？

Jason Steiner：对我们来说，Salesfloor不仅是一种提升线上销售额的手段，也是获取用户的一种有效途径。作为一个多渠道零售商，我们评估一项新的运营方式一般会考虑RFM模型的三个方面，也就是用户的最近一次消费、消费频率和消费金额。基于此，我们已将消费者全部视为全渠道用户，而不再将其划分为线上或线下。

Oscar Sachs：其实每个零售商都有他们自己衡量的标准，不过对于Salesfloor来说，一般会根据用户通过Salesfloor平台购买商品的数量、店员推送信息的打开率等。另外值得一提的是，我们的打开率是国家通讯信息平均打开率的二倍。