阿里安全自杀干预师团队：一年救了2500个自杀者

　　深夜的北京，寒风刺骨。两名警察一口气跑上8楼。房门敲开时，女主人显然还不知道发生了什么。警察直截了当地问：“你家是不是有个女儿，她在家吗？”

　　一个多小时前，这户人家的12岁小女儿，在一家网店寻求某一商品未果之后，在屏幕上打出了一个令人心惊肉跳的问题。

　　“什么方式能最快地死掉？”

　　当天傍晚，小女孩与母亲发生了口角，气愤的母亲指责她不听话，并扬言，要将她的小宠物扔掉。小女孩将自己关在房间里，越想越睡不着，如果连唯一的心理寄托的宠物都要没了，自己还怎么活下去。

　　隔壁房间的父母已经睡下，她开始在网上搜索能让自己离开这个世界的方式。

　　她最终找到了一家网店，搜索某一商品，却空无一物。于是，小女孩联系了客服。

　　小女孩开始说出狠话，“你们这里买不到，我就去其他地方买，其他地方买不到，我就要从窗户跳下去。”

　　直到阿里安全自杀干预师团队根据顾客和客服交流留下的信息，报了警，警方上门劝阻后，危机才总算解除。

　　后来，他们才知道，小女孩曾有过自杀的经历，那一次，就是她的母亲及时发现，强行将她拉到医院洗胃。

　　这些隐匿在互联网背后的“自杀干预师”们，每天都会与类似的事件狭路相逢。

　　拦住自杀者

　　自杀干预师，严格来说，至今还不是一个正式的职业，但这不重要。从去年的7月至今，他们已经将2500多个走到悬崖边缘的轻生者，重新拉了回来。

　　团队的负责人武纲还记得自己的第一次救人经历。

　　那是去年的7月，一个卖家向他求助，有一个客户正在店里咨询“有没有什么东西，可以让自己去的更快一点”。在交流中，对方透露了想要自杀的念头，而且还反过来跟他说，“你不要安抚我了，我只想走得快一点。”

　　根据顾客向商家透露的信息，他们发现这名顾客是一名女子，杭州人。眼看情况比较紧急，武纲赶紧和团队同事报警，此后派出所民警带着医生，很快就找到了人。

　　原来，这位女子最近多次跟父母吵架，那天早上她又跟母亲大吵了一架。吵完之后，父母都去上班了，但她一时想不通，就打开了家里的药盒，一口气吃光了一整板的感冒药，之后她觉得还不够，便去网店又买了一些东西，就向客服问了一句。

　　就是这一句问话，救了她一命。

　　武纲在阿里安全负责风险业务治理，他对接治理的一些商品，本来是正常售卖的商品，线下都能买到，但这些商品一旦被滥用，可能会存在风险，近年来，随着业务的增长，风险也在快速增长。

　　他记得，刚接触这块业务时，基本上一个星期，他会遇到数起有自杀倾向的案例。“每天那么多订单出去，你又不可能每一个订单，都问对方买来是干嘛的。”

　　一开始，武纲想到了禁售或分层治理的方式，但显然，单纯地把风险商品拦下来之后，对于那些有轻生念头的人，他们依然可以有无数的方法结束自己的生命，他们甚至遇到过一个人，“想要用辣椒辣死自己。”

　　当时，阿里的客服人员思思在接到这个消息时，也是愣了好一会儿。

　　那位男孩与相恋两年的女友分手后，无法接受现实，同时又遇上工作受挫，就想通过吃辣椒的方式，结束自己的生命。经过商家和客服小二外呼安抚，对方才放弃自杀的想法。

　　“我们能不能往前再走一步，更主动地去预防和劝阻人们的自杀行为。”

　　干预

　　很快，几乎所有商家都接到了一份识别指南：在医院、城市小区、学校周边购买特殊商品的客户要多加注意；乡镇休息时间早，凡是在深夜购买一些商品类目的订单也要暂时列入危险情况。

　　以往在网上搜索“安眠药”，会出现一个“非常抱歉，没有找到相关的宝贝”的页面。而从今年6月开始，他们联合共青团中央维护青少年权益部、国家精神卫生项目办公室等，做了一个公益的“守护生命计划”宣传页面，如何排解焦虑，如何正确认识抑郁，都做成了科普视频。只要是搜索“安眠药”等与相关内容，就会自动跳出这个页面。

　　经过四个多月的筹备，武纲和同事们最终构建了一整套利用人工智能技术并联动商家、公安、第三方机构的干预机制。

　　这项工作要走出去，关键还是要商家的配合。但是按照处置流程，无论是暂停发货，还是拦截订单，都会对商家产生影响。

　　曾经有一对夫妻，丈夫创业失败，欠了一屁股债，妻子寻死觅活，就网上买了一些东西，准备用于轻生。阿里安全自杀干预师团队感知风险后，将订单拦截。但是客户没能等到商品，就去投诉商家。商家没敢直说，只说是物流原因，结果对方给了差评。最后，还是通过跟对方丈夫说明了情况，由他去安抚，将差评给取消了。

　　实际上，商家经历这样的事，向阿里反馈后，平台也会帮助其做好恢复信誉的工作。为了维护商家利益，团队还申请开通一键报销功能，并定下规矩，凡是有关自杀拦截的订单，损失将由阿里承担。

　　不过，让武纲没有想到的是，商家非但没有太多抱怨，一旦遇到类似的风险订单，都会积极响应。去年，网店“盛源农资”的老板王先生，因为事先给客服做了培训，就成功劝阻了多个有自杀倾向的人。

　　另一位淘宝的农资卖家李俊刚也摸索出了自己的经验。正常情况下，店里的买家多是来自全国各地的农民，以及部分农资分销商，收货地址以村里、仓库或者农业基地为主，一次购买量较大，“如果收货地址在居民单元楼，详细到门牌号，而且只买一瓶，风险就很大了。”

　　一旦怀疑某个买家用途不寻常，店里的客服就会进行劝阻，如果劝阻不了，仓库就干脆不给发货。但绝大部分订单，都能拦得下来。

　　有些人还是走了

　　有人在劝阻中对生活重燃希望，也有人无法面对现实的苦难。

　　一个在广东打工的贵州小伙子，在淘宝上咨询了某一正常售卖的商品。因为此前，这个客户就搜索并咨询了相关的商品，阿里安全自杀干预团队感知到了风险，第一时间报了警，警察很快回复，对方生活正常，现场也没发现异常。实际上，当时那笔订单，已经被成功拦截下来。

　　但是，过了几天，武纲听到一个消息，人还是没了。

　　虽然最终确定，小伙子买来用于自杀的东西，并非来自淘宝，但整个团队还是一下子陷入了悲凉。

　　“本来我们已经做得比较好了，风险感知对了，订单也拦截了，警察也去安抚干预了，甚至还跟房东打了招呼，但最后，我们还是没能拦住他。那是一种深深的无助感。”

　　每一个离去的生命，都深深地刻在干预师的心里，挥之不去。

　　活下去的理由

　　想要自杀的原因，五花八门。年纪大一点的，多半是因为负债，或者家庭破裂，青年人更多的是遇到一些小挫折，工作不如意，感情不顺心，而年纪再小一点的，更多是由于家庭不和睦，甚至父母离异所致。

　　摆在自杀干预师面前的，是一道生与死的选择题，标准答案无疑是生。

　　但武纲也坦言，团队不可能一辈子去跟踪一个非常决绝的有自杀倾向的人，“这个我们做不到。我们现在能做的，是为那些一时冲动轻生的人，找到一个继续活下去的理由。”

　　一年来，武纲和同事们对超过2500位有自杀倾向的人进行了安抚和干预。这中间，又以年轻人居多，其中90后和00后，占比甚至达到64%。很多轻生者，并不是一开始就决意求死，而是在求生和寻死之间苦苦挣扎。他也越来越意识到，自杀干预不是简单救回一条生命便可以结束的工作。

　　他曾遇到过一个江西女子，与淘宝商家交流中，透出了轻生的念头，干预团队和商家对这个女子安抚劝阻后，她表示不会再购买，会好好活着，结果第二天，她又购买了。团队只好拦掉了订单，但是第三天后，她再次购买，并表示要带着孩子一起离开。

　　“我当时心想，这是一个多么心狠的母亲呀，要这样对待自己和孩子。”

　　那会儿，正好有一个同事在江西出差，离这个女子的家不远。武纲便委托这个同事联系民警，一起到这个女子家里去看一看。但到了之后，他才发现，事情并非当初想象得那么简单。

　　这个女子幼年丧母，在亲戚的抚养下艰难长大。之后，她结了婚，又离异，无依无靠，只好带着3岁的孩子和婆婆住在一起。那个阶段，她又被人骗了一笔钱，生活举步维艰，这才想带着孩子一起离开人世。

　　后来，他们联系了当地妇联和社区工作人员，反映了这个女子的情况，当地表示会给予更多帮助和安抚之后，大家才放心下来。

　　“有勇气和你说出轻生念头的人，只是挣扎着想要世界给他一点温暖。我们可能恰好在那个时间点，陪他们一起走了过来。”武纲说。