“2020年全国零售电商TOP50消费评级榜”公布

一年一度的3·15“国际消费者权益日”进入尾声，除了今年央视315晚会中曝光的问题，消费者关心的电商行业网络售假、网络交易平台乱象、消费者权益保护缺乏规制等“痛点”问题解决得怎么样了？3月15日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2020年受理的全国580家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2021yhtsbg/），该报告已连续第十年发布,被业内普遍视为“网络消费315风向标”。报告公布了“2020年全国零售电商TOP50消费评级榜”。

零售电商TOP50消费评级榜发布 退款发货问题、商品质量依旧待解

报告披露了“2020年度零售电商十大热点被投诉问题”，分别为退款问题、发货问题、商品质量、退换货难、虚假促销、网络售假、网络欺诈、霸王条款、售后服务、订单问题。2020年，共计受理350家零售电商平台用户投诉。

报告通过对全国350家零售电商2020年全年真实用户投诉案例大数据分析，依据平台反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2020年全国零售电商TOP50消费评级榜”。

在TOP50榜单中，综合零售电商占9席，跨境电商占14席，社交电商占4席，生鲜电商2席，二手电商占3席。其中，海狐海淘、途虎养车、小红书（商城）、苏宁易购、蘑菇街、达令家、有赞、唯品会、i百联、当当、微拍堂、Bonpont、海淘1号、京东、小米有品、洋码头、红布林、华为商城、拼多多、Feelunique、丰趣海淘、网易严选等23家上榜，获“建议下单”评级；

本来生活、孩子王、亚马逊、寺库、一品威客、店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网、海豚家、贝贝（贝店）、抖音共13家平台获“谨慎下单”评级；

找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、考拉海购这10家平台获“不建议下单”评级；

杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网（5173）这4家平台“不予评级”。

一、61家跨境电商消费评级“良莠不齐”

相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如丰趣海淘，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，服务、售后等更便捷、放心。买手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头为典型代表。该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱。

据“电诉宝”数据显示，2020年全年受理投诉中涉及跨境电商平台有海狐海淘、洋码头、小红书、寺库、考拉海购、Feelunique、亚马逊中国、海淘1号、丰趣海淘、德国BA保镖商城、德国W家、全民海淘、海淘免税店、HIGO、55海淘、别样海外购、熊猫生活、Bonpont、英超海淘、莎莎网、babymarkt、宝贝格子、AC派、86mall、洋葱、速卖通、NZH跨境平台、虾皮（shopee）、万里目、欧洲生活购、蜜芽、聚美优品、西集网。此前，Wish、羊贝比海淘、爱飞海淘、澳洲直邮、铭瑄海淘、敦煌网、东方全球购、人人海淘、冰冰购、波罗蜜等也涉及消费者投诉。

其中，海狐海淘、小红书、Bonpont、海淘1号、洋码头、Feelunique、丰趣海淘获“建议下单”评级；亚马逊中国、寺库、熊猫生活、海豚家获“谨慎下单”评级；德国w家、考拉海购、海淘免税店获“不建议下单”评级；对全民海淘、德国BA保镖商城、HIGO、别样、天猫国际“不予评级”。

此外，退款问题、发货问题、商品质量、网络售假、霸王条款是2020年全年跨境电商投诉的主要问题。

二、9家二手电商平台存“隐忧”

随着存量经济时代到来,二手电商正在发展成为平台经济中一支快速崛起的力量。以转转、猎趣、闲鱼为典型代表，在快速发展的同时也暴露诸多问题，其中以次充好、售假贩假、退款难等问题突出。而由于平台规则设置不完善，平台和商家间的处罚扣款纠纷、恶意封号也成为突出性问题。

据“电诉宝”数据显示，2020年全年受理投诉中涉及社交电商平台有红布林、找靓机、转转、闲鱼、猎趣、爱回收、孔夫子旧书网、利淘网。此前，只二、享物说、多抓鱼、旧书街、拍拍二手、心上等也接到消费者的投诉。

其中，红布林获“建议下单”评级；找靓机、转转获“谨慎下单”评级；对闲鱼、猎趣“不予评级”。

此外，网络欺诈、退款问题、商品质量、货不对板、售后服务、霸王条款、网络售假、退换货难等是2020年全年二手电商投诉的主要问题。

三、社交电商“涉传”风险与乱象并存

2020年以来，“涉传”风险仍然伴随着社交电商行业，从社交电商“斑马会员”相关公司涉嫌传销被法院冻结3000万元的消息引起关注，到粉象生活因资金提现限额问题一度被传出因会员制度问题被冻结资金3800万元，淘宝旗下社交电商平台“淘小铺”运营方广州三帅六将教育科技有限公司及相关公司等因涉嫌传销被冻结4400多万元，可以看出社交电商未来发展之路也是略显“迷茫”。

2020年全年“电诉宝”受理投诉中涉及社交电商平台有云集、斑马会员（环球捕手）、贝店、达令家、甩甩宝宝、楚楚推、洋葱、有好东西、爱库存、粉象生活、每日一淘、兴盛优选、全球自选。此前，大V店、全球时刻、小黑鱼APP、未来集市、你我您社区团购、萌推、萌店、小象优品、顺联动力、淘集集等也涉及消费者投诉。

在TOP50榜单中，移动/社交电商占4席，其中拼多多、有赞、达令家因平台反馈、回复时效等做的较好，用户满意度综合指数较高，获“建议下单”评级；贝贝（贝店）平台反馈、回复时效等方面表现欠佳，获“谨慎下单”评级。其中涉及社交电商的用户投诉主要问题为产品质量不尽人意、售后服务差。

四、生鲜电商“乱象丛生”惹争议

2020年一直“流血”的生鲜电商在疫情期间迎来一线曙光，然而半夜抢菜、预约爆满等现象下配送时间、购物体验却有待考验。以每日优鲜、本来生活为典型代表的生鲜农产品类电商，因其对配送时效要求较高，且主打同城配送，因此发货慢、商品质量等成为突出问题。此外，盒马鲜生、叮咚买菜、顺丰优选" target="_blank">顺丰优选、易果生鲜虽未上榜，但收到不少投诉。

据“电诉宝”数据显示，2020年全年受理投诉中涉及生鲜电商平台有本来生活、每日优鲜、叮咚买菜、易果生鲜、永辉超市、淘大集、易网聚鲜、兴盛优选、十荟团、盒马、美菜网、京东到家、顺丰优选、淘鲜达、多点。此前，迷你生鲜、两鲜、七七生鲜、亦可鲜、食菜网、美团买菜、e万家、天天果园、饿了么有菜、百果园等也涉及消费者投诉。

其中，本来生活获“谨慎下单”评级；每日优鲜、叮咚买菜、易果生鲜平台均获“不建议下单”评级。此外，发货问题、退款问题、售后服务、网络售假、商品质量是2020年全年生鲜电商投诉的主要问题。

五、潮流电商屡被“质疑” 问题多

近几年来，“球鞋经济”火了。品牌方饥饿营销、明星带货、社交媒体狂热，让球鞋这类商品一度成为现象级的话题，伴随着整个“球鞋文化”的发展，像“有货”、“得物”、 “nice”、“get”等类似的潮流电商平台也彻底“破圈”，慢慢地走进了大家的视野。但同时，球鞋经济的火爆也带来了不少争议和质疑，所以在行业高速 发展的同时，迅速规范化市场以及注重消费者投诉问题成了潮流电商不得走的一条道路。商品质量、退换货难、退款问题、网络售假、霸王条款、发货问题、售后服务等是2020年度潮流电商的主要投诉问题类型。

（网经社注：图片采集自niceAPP）

在2020年“电诉宝”受理的投诉中，根据投诉量从高到低，被投诉的潮流电商平台排名依次为有货、nice、get、识货、得物。此前，切克等也涉及消费者投诉。

在TOP50榜单中归属垂直零售电商中，随着“炒鞋”热潮，潮鞋平台热度较高。网购鞋服主要问题为商品质量、假货泛滥、久未发货、恶意扣款、退换货难、商家“砍单”等。其中，2020年好乐买、YOHO!BUY有货、nice等平台屡遭用户投诉，售后服务质量不佳。

六、3C数码电商质量、退换货成“顽疾”

3C数码类电商：在TOP50榜单归属垂直零售电商中，3C数码类电商电商主要体现在绿森商城、华为商城、华硕商城，其中，绿森数码、华为商城用户满意度较高，均获“建议下单”，但还是避免不了商品质量差、退换货难等消费问题。

商品品质和服务体验的提升是新式消费给消费者带来的最直观的感受。同时，商业营销也做到了真正意义上的无孔不入，因此，以电诉宝为代表的我国知名第三方维权服务平台就显得尤为难得。通过电诉宝，消费者可以中立客观的获取各类平台评级数据以及真实用户案例；消费前先查询电诉宝，率先了解平台评级数据，提前规避风险，安心享受新消费。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“新消费 新维权 新责任”2021第十届“电诉宝”315调查行动（详见专题www.100ec.cn/zt/2021315/），通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、“云315”为全国电商用户“保驾护航”、全国媒体联动舆论监督倒逼企业健康发展、持续开放“绿色通道”对接近千家互联网企业等多种形式，倡议广大互联网平台严于律己，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网络消费。