商家注意：《天猫以旧换新服务规范》变更

为给商家和消费者带来更好的服务体验，天猫拟对《天猫以旧换新服务规范》进行如下规则变更：

本次规则于2021年06月01日公示，于2021年06月08日生效。

主要变更点：

1、服务定义：新增“有残值回收”“ 无（低）残值回收”“ 品牌购新优惠券”定义。

2、操作流程：新增“无（低）残值回收”流程。

3、消费者须知：交易逆向流程说明、快递费的承担问题、投诉维权中新增“无（低）残值回收”内容说明。

4、部分规则表述调整。

修改前	修改后
/	一、服务定义 2. 有残值回收：是指旧物具有回收残值，经过处理可二次流通或拆解回收，如手机、数码、部分大家电。具体残值高低受限于旧物在评估时点的实际情况，旧物残值因品类而异。有残值回收涉及信用校验、质检等环节。 3. 无（低）残值回收：是指旧物不具有回收残值，或残值较低（不足以覆盖人工上门或物流回收成本），如小家电，这类旧物在提交“以旧换新”页面显示的残值均为0。无（低）残值回收不涉及信用校验、质检等环节。 5. 品牌购新优惠券：是由商家出资提供的可用于抵扣指定商品部分销售价格的优惠券，可以是店铺优惠券或商品优惠券，具体金额、适用范围、使用有效期以商家具体规定为准。
四、操作流程 附件1	四、操作流程 有残值回收的常规流程：附件1 无（低）残值回收的常规流程：附件2
五、消费者须知 4.交易逆向流程说明 一旦用户已与回收服务商确认交易并且订单完成，将无法退还机器（包含一起邮寄的相关所有配件）或取消订单。 针对订单取消的操作，如果是普通回收，回收商将闲置物品以及原包装通过快递邮寄给用户（回收单详情中，订单状态更新为“退货”，并包含快递信息）。如果是信用回收，则根据场境、状态不同，有多种操作流程： 场境一：回收单创建成功（预付款支付完成）、闲置物品未寄出，用户取消交易，则回收商发起代扣申请，优先扣回红包，差额再扣支付宝现金； 场境二：回收单创建成功（预付款支付完成）、闲置物品已寄出但未质检，用户取消交易入口不开启； 场境三：回收单创建成功（预付款支付完成）、闲置物品已质检，用户取消交易，则回收商先寄出闲置物品再发起代扣申请（退货签收后，即可发起代扣；或由于用户原因未及时签收，快递寄出5日后也可发起代扣）； 特殊说明：代扣失败，会多次发起代扣，第一次代扣之日起7日后仍代扣失败的，服务商将联合芝麻将用户记入信用不良记录中。	4.交易逆向流程说明 4.1 有残值回收逆向流程 一旦用户已与回收服务商确认交易并且订单完成，将无法退还机器（包含一起邮寄的相关所有配件）或取消订单。 针对订单取消的操作，如果是普通回收，回收商将闲置物品以及原包装通过快递邮寄给用户（回收单详情中，订单状态更新为“退货”，并包含快递信息）。如果是信用回收，则根据场境、状态不同，有多种操作流程： 场境一：回收单创建成功（预付款支付完成）、闲置物品未寄出，用户取消交易，则回收商发起代扣申请，优先扣回红包，差额再扣支付宝现金； 场境二：回收单创建成功（预付款支付完成）、闲置物品已寄出但未质检，用户取消交易入口不开启； 场境三：回收单创建成功（预付款支付完成）、闲置物品已质检，用户取消交易，则回收商先寄出闲置物品再发起代扣申请（退货签收后，即可发起代扣；或由于用户原因未及时签收，快递寄出5日后也可发起代扣）； 特殊说明：代扣失败，会多次发起代扣，第一次代扣之日起7日后仍代扣失败的，服务商将联合芝麻将用户记入信用不良记录中。 4.2 无（低）残值回收逆向流程 无（低）残值回收情况下，因旧物残值无法覆盖单程物流成本，故消费者一旦寄出则不予寄回，如有特殊情况必须回寄，相关费用由消费者承担。
五、消费者须知 7.选择上门取件方式进行交易，快递费的承担问题 无论交易是否成功，快递寄送所产生的双向物流费用，均由回收服务商承担。在此过程中产生的相关运费实报实销，全国各地除笔记本、台式机最高承担40元运费以外，其他物品如手机、平板、相机等最高承担25元运费；邮寄机器请选择快递到付，用户寄出时产生的包装费用和保价费用，需用户自行承担；寄送高仿机、山寨机、有密码却无法解除的机器产生的邮费由用户自行承担。	五、消费者须知 7.选择上门取件方式进行交易，快递费的承担问题 7.1 有残值回收 无论交易是否成功，快递寄送所产生的双向物流费用，均由回收服务商承担。在此过程中产生的相关运费实报实销，全国各地除笔记本、台式机最高承担40元运费以外，其他物品如手机、平板、相机等最高承担25元运费；邮寄机器请选择快递到付，用户寄出时产生的包装费用和保价费用，需用户自行承担；寄送高仿机、山寨机、有密码却无法解除的机器产生的邮费由用户自行承担。 7.2 无（低）残值回收 无（低）残值回收情况下，快递寄送所产生的单程费用，由服务商和商家共同承担，具体承担方式为：回收商与天猫事先约定快递承运方与收费标准、回收商针对不同旧机品类承担单笔物流费用，剩余部分由商家承担。无（低）残值物品无逆向回寄流程，如若有特殊情况必须回寄，因此产生的费用由消费者承担。
六、投诉维权 服务完成前，如有任何疑问，用户可在我的淘宝-查看全部订单-全部-信用回收，找到以旧换新回收单，点击“点此求助”，发起咨询或投诉。	六、投诉维权 服务完成前，如有任何疑问，用户可在我的淘宝-查看全部订单-全部-信用回收，找到以旧换新回收单。有残值回收单可点击“点此求助”，发起咨询或投诉；无残值回收单可拨打订单上的回收商电话，发起咨询。

附件1：

附件2：