网经社发布双十一⑤号消费提示：野性消费不可取 退货凭证自留存 关注物流要认真

(网经社讯)2022年“双十一”已接近尾声，各家电商平台使出浑身解数，冲击最后一波消费高潮，整点秒杀红包、大额消费券、爆款商品放送等“大招”又让消费者有些“上头”。

此外，第一波抢购的商品基本已到货，快递物流企业稍微松了一口气，也为接下来的双11冲刺做好准备。在保证速度的前提下，物流企业的服务质量愈加受到关注，送货上门、绿色环保、提升消费者体验成为它们的新要求，也成为双11新的亮点。双11进入最后阶段，为确保完成今年的销售目标，电商平台和商家必然会进行新的“洗脑式营销”。

在此，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布双十一⑤号消费提示：野性消费不可取 退货凭证自留存 关注物流要认真。

一、为凑满减“无脑”下单使不得。

据网经社观察，今年各电商平台的跨店满减力度均有所加大，天猫平台补贴力度为“满300元减50元”，京东则为“满299元减50元”，每满“1000减100”，拼多多百万商品每满“300减50”，抖音跨店“满200减30”等。满减优惠是电商促销节日的常见营销手段，消费者为了凑够满减标准，往往后加购很多并不需要的商品，后期又涉及退货问题。事实上，满减优惠既“烧脑”又驱使消费者非理性购物。

网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师认为，根据货物的性质，不同种类货品可使用的满减优惠不同，且各类优惠分别计量，不能互通。消费者应在网购时注意平台优惠种类，以及平台优惠可否与商家优惠及其他种类优惠共同使用，尽最大可能维护自身权益。

在网经社电子商务研究中心特约研究员、上海融孚律师事务所程亮律师看来，每年的双十一，各大电商平台都会推出各种“优惠”活动，“全网最低”、“全年最低”、“限时抢购”、“秒杀”、“满减”等各种宣传充斥着线上线下，消费者们在这样的氛围中往往容易集中消费。然而，在优惠的宣传下，也可能存在“先涨后降”、“虚构原价”等各种套路，消费者实际到手价格可能并不比平时少，甚至更多。

“面对大促，首先，消费者应客观看待低价，根据自身实际消费需求，理性选择购买商品；其次，消费者在参加活动前，应仔细阅读活动规则，特别是涉及一些满减、返现等内容时，最好能准确理解其中的含义，包括优惠期限、门槛要求、适用的产品种类、能否叠加适用以及相关的售后要求等等，如有不清楚的，也可以询问商家或者平台客服；再次，电商平台购物时，切勿私下交易，以免被骗，也避免发生纠纷时无任何交易凭证；最后，消费者还可以提前了解大促期间的发货以及退换货规则，以便及时跟进发货情况，购物后如有不满意，也可以及时的退换货，以免就此产生争议。总之，消费者要擦亮眼睛，理性消费，才能避免各种消费陷阱。”程亮律师解释道。

附典型案例：

为得礼品又凑单200元 然而最终却未到手

11月9日，四川省的张女士向电诉宝投诉称，其于2022年10月24号20点左右在淘宝店铺薇诺娜官方旗舰店付定金560元，之后再10月31号22点左右付了尾款2400元左右。张女士在薇诺娜店里主页和直播间了解到凑单礼包1299可以得到4份礼品，除了890的凑单礼品不能叠加，其他的是可以叠加的，于是张女士在还差200左右的情况下就又购买了其他的产品。但是后来张女士只收到一份凑单礼品，询问客服，开始说只有一份，后面说在发货中，今天张女士收到了最后一个快递，但是礼品还是少了，于是再次询问客服，客服自动回复，让她查物流。张女士认为这有虚假宣传的可能。

二、退换货步骤繁琐 处理起来劳心伤神。

双十一期间，订单量激增，商家在商品出库过程中容易出现疏漏，后期的退换货还是需要消费者处理。此外，不少消费者在退换货时往往会遇到这几类问题：

（1）商品质量问题，消费者售后因没有证据，客服多次推诿不作为导致商品过了7天，之后告知已过退货周期不予退换货；

（2）商品本身有问题，退换货却仍需支付运费；

（3）一线客服的处理范围及赔偿权利较小，遇到消费者因售后商品造成损失需通过上级进行处理，由于对接和事件大小被推迟处理，导致过了“7天无理由退换货”期限，售后困难。

网经社提醒用户，虽然抖音、天猫等平台今年双十一前升级了运费险服务，但消费者下单前还是应仔细了解商品的退换货规则，对于《消法》规定的生鲜易腐、定制等商品以及商家明确规定不能退换货的商品，谨慎下单。遇到商品质量问题时应该保留证据，方便维权，如果是贵重商品从拆开包装到使用最好录入的视频，以防维权之用。遇到客服推诿不处理的，向平台举报或者向相关监管部门举报维权。

附典型案例：

“红布林”以大促为由拒绝退还 限时转卖还收取佣金

去年12月9日，吉林省的李女士向“电诉宝”投诉称自己于12月5日，在“红布林”二手奢侈品电商平台购买一件蒙口羽绒服花费7316元，收到后尺码偏小，胳膊处穿着勒紧，申请红布林退货或换成大码，李女士和商家协商扣点快递费和损失费都行，但商家以大促为由不给退换，让李女士再转卖，商家再收20佣金，还是限时转卖，一个月卖不出去就又得降价卖。

三、快递涨价 配送慢 警惕物流企业乱象。

从历年来看，双11前夕，部分快递公司往往谋划涨价，引发了不少网友的吐槽。有网友称，“及时到并且送货上门可以涨，天天自取凭什么！”。有的网友则表示，“可不要乱丢乱扔，包裹面目全非...”“发货慢、运送慢、配送慢、擅自做主...结果还丢件？”总之就是，快递服务质量急需提高。

根据“电诉宝”2022年至今受理的物流科技投诉榜显示(依据投诉量排行)，投诉量最多的依次为：韵达快递、京东物流、顺丰速运、转运国际、铭宣海淘、圆通、中通快递、闪送、德邦快递、壹品仓、递四方、快鸟转运、德邦物流、吉祥邮、59转运、货拉拉、申通快递、百世、极兔速递。为助力电商行业规范发展，整治物流快递乱象，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”曾发起“物流快递乱象的调查行动”

今年天猫、京东等电商都在物流上加码，第三方物流公司顺丰、申通、圆通、韵达等投入更多的人力、网点和新技术。不过双11物流快递乱象仍然会出现。此外，商家的发货能力有限，面对大量的订单压力，发货慢也将影响用户体验，部分打着“闪电发货”的商家也不能及时发货。

网经社指出，快递乱象主要有丢件、快件损坏是快递业投诉的主要问题，其中快件损坏、快件延误、快件丢失、内件缺失、保价理赔机制不合理、未经同意放置快递点、快递柜收费、服务态度差、海淘转运、信息泄露以及售后困难等。

网经社还提醒，大促期间，消费者需做好发货慢、配送慢的心理准备。对于急需用品，可提前与商家咨询发货时间，特别是食品类、生鲜等易腐易坏类商品，尽量避开物流高峰。签收时要先验货后签收，对于未经同意就放代收点的行为可以向有关部门举报。此外，作为商家如果觉得自己的承诺，比如闪电发货、极速达等，很难实现，就不要轻易在自己的服务中约定，否则可能面临违约的风险。

附典型案例：

“顺丰”快递员随意处置快件

今年8月4日，有用户向电诉宝投诉称，顺丰快递员随意处置客人的件，根本不派件然后编造说客人拒收。用户表示，顺丰件一向是地址写着放驿站，并且这个件有代收货款。快递员就每天假装派送，然后自导自演说派送异常。用户联系顺丰客服了解情况后，提出把代收货款给晚班的快递员代收转过去，晚班快递员联系了这名快递员，他一整天都没有回复，然后就擅自把件退回。用户表示这个包裹价值3000元，79元的代收款只是寄方的验货费。

网经社与浙江省消保委联合发布了双11①号消费提示：保价 低价 特价 “雾里看花”要当心；双十一海淘消费提示：看清商品有效期 高额运费要注意；另外，网经社还发布了双11在线教育消费提示：警惕诱导下单、贷款、分期连环套；双十一④号消费提示： 超前消费需谨慎 真假短信需区分 网络欺诈要留神。