森马双十一比去年减少200个临时客服

【亿邦动力网讯】森马电商双11总销售额8.219亿，打破去年双11单天6.5亿元的销售额。面对增长的客单量，森马电商却比去年减少了200个临时客服。

招聘难度大、培训成本高、流动速度快是电商企业面对人工客服时最头痛的问题，面对双11的销量激增，客服人手紧缺一直是电商企业的一大难题。2016年双11，在配备了足够量的临时客服之余，森马电商也尝试让智能客服在大促中首次亮相，令人惊喜的是，它工作了仅十几分钟，就解决了大约25名正式客服所带来的销量。

据亿邦动力网了解，今年双11，森马电商进一步应用“机器人智能客服”来解决客服难题，智能客服在森马电商被称为“森小蜜”，它的接待速度比人工快10倍甚至更高，在夜间或流量洪峰，丝毫不降低工作效率，仍能快速处理客户请求。遇到无法回答的问题，更能一站式无缝跳转人工客服，从而保证用户体验。

“森小蜜”独立项目组团队

目前，在森小蜜的知识库里已经储存了500多个场景，4000种问法，这个数据还在不断地被扩展提升。今年双11中，截止到11月11日下午5点，它的接客量超过了20万人次，相当于200个人工客服的工作量。