阿里CCO吴敏芝：体验是新商业核心竞争力

今日举行的新网商峰会上，阿里巴巴首席客户官（CCO）吴敏芝向现场评述“体验”在新商业语境下的核心价值，她认为消费者正在经历从“买得到”、“买得好”、向“买得爽”升级，而商业基础设施的完善和快递的便捷，使得“买得到“”买得好”不再困难，但更重要的“买得爽”。

“传统商业模式是商品经济，谁主导市场，谁就主导经济。最关键的是4P：产品（product）、渠道（place）、推广（promotion）和价格（price），这也是过去商家投入最多的地方。”

吴敏芝举例称，在上世纪90年代，以晋江球鞋品牌为代表的商家们基本上只做四件事：首先，设计和生产商品；其次，去电视台打广告，打出知名度；第三，找经销商，去各个城市铺货、卖货。只要商品卖出去，这个链路就完成了。

新商业环境下，无论是经济形势还是消费者都已经发生了显著变化。吴敏芝认为，消费者正在经历从“买得到”、“买得好”、向“买得爽”升级，而商业基础设施的完善和快递的便捷，使得“买得到“”买得好”不再困难，但更重要的“买得爽”，也即“消费者体验”这一环，反而恰恰最容易被商家和组织所忽略，成为遗憾的价值洼地。

吴敏芝表示，有鉴于此，今天很多依然在围绕“4P”下工夫的商家，实际投入产生的边际效应已经越来越少。商家和企业家真正应该做的，是驱动组织从服务向体验的能力升级，更敏锐快速的去抢占和填充“消费者体验”这块价值洼地，创造增量价值。“从某种意义上来说，在当下，这才是一种错位竞争。”

“在阿里有句话――说CCO是公司最有权力的团队。马老师（马云）有一天跟我说：敏芝，今天会有很多人要拍你马屁。大家想不通，为什么别人会来拍我们马屁？其实很简单，因为我们负责的是客户体验。整个阿里平台上，所有体验好不好我要去负责，所以公司给了我们这个权力。“

在吴敏芝看来，新商业下的新服务应遵循TED原则――T是人材（Talent）、E 是赋能（Empower）、D是数据 (Data)。简言之，就是企业和组织必须在服务和客户体验有更大的投资――投入最好的人材、最大的权力、最好的技术，给服务团队充分赋权，并数据化驱动。

吴敏芝表示，在阿里，服务小二可以关闭一家不守规则的店铺，也能决定让什么样的商家尝到 ”甜头”――这背后依托的就是来自平台上客户的评价和反馈体系。阿里巴巴要想做到102年，必须依靠客户。阿里巴巴必须用好手中的数据、技术和创新能力，不论是销售什么产品和品牌，都要提供最好的网购体验。

“而这一切无疑应该用数据去驱动。”吴敏芝强调，这已经是个数据无处不在的时代，现在缺的不是数据，缺的是对数据的重视，以及对数据的使用和运用能力――“这是今天最关键的东西。”

吴敏芝透露，阿里CCO团队正在做的事是：搭建一个客服中台。未来成型之后，希望能帮助每一个商家、企业或组织，瞬间“复制”出一套完整的CCO体系或客户服务体系。基于这条体验生态链，阿里巴巴将持续输出技术、经验以及服务人才，去驱动全链路上服务体验的提升。