优必选的新零售“B计划”

一名身着黑色薄纱长裙的妙龄女子走进了一家餐厅，迎接她的，不是餐厅的服务生，而是一个有着圆圆脑袋、大大肚子，拥有两条类人的手臂，萌态十足的白色机器人Cruzr（克鲁泽）。

Cruzr（克鲁泽）通过身体上布置的多种传感器，检测到了她的到来，萌萌的大脑袋上的显示屏显出高兴的表情，轻轻摆动脑袋，发出礼貌用语，对她的到来表示欢迎。随后，该女子将面部准Cruzr（克鲁泽）脑袋上的人脸识别摄像头，进行人脸识别，不到一秒，屏幕上就显示出她此前在口碑APP上的点餐记录。在Cruzr（克鲁泽）的语音提醒下，这位网名为“小食光”的女子确认了订单。接着，Cruzr（克鲁泽）便做出“请”的姿势，把她带到了预定的座位，并推荐了几款热销的菜品。

在等待的过程，惊喜连连。Cruzr（克鲁泽）不仅跟随音乐跳舞蹈，还陪这位女子聊天，介绍其感兴趣的菜品，并请她为菜品打分。用餐结束后，也同样有惊喜，这位女子只需打开口碑APP，通过扫描Cruzr（克鲁泽）屏幕上的二维码，就可以获得该餐厅的优惠券，方便下次使用。

这并非科幻电影的情景，而是今年8月29日，在口碑新餐饮论坛上，优必选联合阿里口碑共同打造的人工智能概念餐厅的场景展示。

在过去的零售业应用场景中，机器人更多体现的还是“工具”性，而Cruzr（克鲁泽）则真正实现了“拟人化”的沟通。

2018年，优必选打造了UBTECH CAFÉ，并在全球知名展会上进行了展示。作为智慧店长的Cruzr（克鲁泽），将它的智能定制化服务带到了中国、韩国、德国、阿联酋等国家，受到了热捧。

11月27日，优必选携手时尚潮流茶饮品牌鹿角巷，在WISE2018大会上，共同展示了优必选的UBTECH CAFÉ零售场景。

在UBTECH CAFÉ，Cruzr（克鲁泽）充当了智慧店长的角色，可以提供包括主动迎宾、产品介绍与推荐、点单付款的整套服务。在这里，Cruzr（克鲁泽）可以替代收银员的工作，为现场的观众提供贴心的服务。现场的观众则可以采用语音的方式，与Cruzr（克鲁泽）交流，互动点单，也可以通过克鲁泽屏幕点击自己想要的产品下单。下单后，通过屏幕上的二维码，即可完成支付。

看上去，Cruzr（克鲁泽）与顾客的沟通和互动，已经很接近人与人的交流方式。

自从发明了电视和飞机后，人们就从未停止过对于机器人的想象。20世纪早期，机器人还只是文学作品和电影中的形象，从1920年卡雷尔·卡佩克（Karel Capek）的剧作《R.U.R.：罗素姆的万能机器人》首次出现“机器人”一词，到弗里茨·朗（Fritz Lang）的《大都会》，再到21世纪的《机器人总动员》、《终结者》、《超能陆战队》等影片，机器人在人类的好奇和想象中，不断迭代。

现在，越来越多的科技公司试图把机器人从科幻小说、影片中搬到现实生活，帮助人类从事生产、服务、教育、医疗等工作。

在中国的一线城市，甚至二三线城市里，人们惊奇地发现，一款名叫Cruzr（克鲁泽）的机器人开始出现家居卖场、超市、餐饮店中，它们如同服务员，不仅可以提供产品信息咨询、智能导航等服务，还能进行娱乐互动和问题咨询。

Cruzr（克鲁泽）背后的开发者，是一家名为优必选的中国科技公司。你可能从未听过它，但在人工智能和人形机器人领域，它却颇有影响力。

由它开发和推出的机器人，从消费级人形Alpha系列、STEM教育智能编程机器人Jimu，到智能云平台商用服务机器人Cruzr（克鲁泽），多款产品不一而足。它曾被风险投资分析机构CB Insights评为全球服务机器人行业唯一的“独角兽”，并于2017年1月入选全球AI 100榜单。今年5月，优必选获得8.2亿美元C轮融资，估值高达50亿美金，亦是目前全球估值最高的AI创企。

从2012年成立，到2017年推出第一代商用服务机器人Cruzr（克鲁泽），到今年初，优必选与居然之家开展合作，2150台Cruzr（克鲁泽）进入居然之家百城千店上岗工作，再到今年8月与阿里口碑合作，共同打造人工智能概念餐厅，以及打造了UBTECH CAFÉ。优必选正试图给当前如火如荼的线下新零售运动，带去真正有效的改变。

1

“C2B”的缘起

时针拨回到三年前。

2015年初，已在C端消费级市场站稳脚跟的优必选，收到了来自不少B端客户的询问，“能不能在商用场景中，推出一些机器人？”

优必选公司副总裁胡佳文对《灵兽》说，客户希望在商用场景中，特别是服务方面做一些智能化的提升。

那么在这个过程中，机器人到底能发挥什么作用？

彼时，经过三年的发展，优必选在机器人领域已积累了不少相关技术，如自主研发的机器人“关节”舵机、步态算法、导航、机器视觉、控制等技术。此外，优必选还拥有大型智能服务机器人工厂，覆盖了从仓储物流、整机装配测试到包装出货，在供应链环节具有一定优势。

基于客户的主动需求，优必选开始切入To B领域，研发商用服务机器人。2017年1月，优必选首款商用服务机器人Cruzr（克鲁泽）亮相CES，并为同年3月的亚洲博鳌论坛提供智能服务；2017年8月，Cruzr（克鲁泽）正式发布，且于当年10月投入量产。

不同于常见的轮形服务机器人，Cruzr（克鲁泽）采用的类人型、高度拟人化的设计，让其更具亲和力。而头部、躯体、手臂等全身的17个自由度，让Cruzr（克鲁泽）可以像人一样，更加灵活、自由的运动。特别是双臂的12个自由度，可以为用户灵活地呈现更加丰富的肢体语言。而机身底部采用的耐磨、静音轮组，360°旋转的全向轮设计，则帮助其移动更加平滑稳定，动作也更敏捷。

与此前推出的C端产品相比，Cruzr（克鲁泽）最大的不同是，除了要提供高品质的产品，更重要的是，还需要针对不同客户需求，提供完整的闭环解决方案。

因此，在软件方面，Cruzr（克鲁泽）开放了包括肢体动作、表情、语音、人脸识别、导航、UI交互等在内的多项SDK，以满足不同场景的需求。通过软硬件结合，满足机器人终端、云端、手机端和PC端等多终端操控方式。同时，投入专业团队，制定行业方案以及从事后续运营工作，帮助客户用好机器。

从2015年TO B项目立项，到2017年推出了首款商用服务机器人Cruzr（克鲁泽），胡佳文说，优必选从TO B团队从零开始，到现在已有了近百人的团队。而在团队之外，优必选也找到了线下落地场景，打开了B端市场。

2

更智能的零售应用

线下零售行业是优必选切入的第一个落地场景。

最近两年，无论是互联网巨头阿里、腾讯，还是传统零售商，都投入到新零售的改造中。而AI技术、机器人的出现，则让零售商在体验、营销、管理上有了新的技术支持。对于线下零售商而言，顾客体验和效能的提升，以及大数据的战略意义，是其选择与优必选合作的主要原因。

胡佳文对《灵兽》分析说，由于此前零售企业在人力投入很大，而机器人能够协助做事，因此，在减员增效方面的作用凸显。其次，不少传统零售企业缺乏智能化、数字化，智能机器人切入进去后，可以进行数字化改造，“包括到店多少人、顾客到店频次、顾客画像的分析等，很容易数字化。”

更关键的是，机器人通过主动打招呼、挖掘用户需求带来的数据意义，是当前手机和智能音箱无法比拟的。“大型商业化人形机器人一定是未来，是主动数据的入口，等所有人都明白过来的时候，你就来不及了。”优必选创始人兼CEO周剑曾表示。

在胡佳文看来，由于机器人直接跟顾客面对面交流，这种互动更自然，收集到的数据也更全面。“机器人参与到新零售的改革浪潮中，与此前其他一些数字化手段，是很好的互补关系。”

为了深入了解零售行业，在做出解决方案前，优必选通常会安排产品经理和项目经理去现场，比如作为家居卖场或是商超的“员工”，进行为期一到两个月的调研和体验。

通过现场实际调研以及与零售商们沟通，优必选发现，当前传统零售面临着三大突出的痛点问题：有门店缺客流、有客流无转换、有会员难互动。

对于线下零售门店而言，有门店缺客流是一个致命的问题，有时是由于门店位置不够好，有时是由于顾客不够了解门店信息，如何引起顾客的注意力？Cruzr（克鲁泽）提供了三个解决办法：近场迎宾、远场迎宾、拟人化互动。

比如，利用丰富的肢体语言，配合搭载的如播放歌曲、跳舞等娱乐互动内容，吸引顾客进入门店。此外，Cruzr（克鲁泽）还可以识别出距离其1~5米范围内的顾客，当顾客经过时，Cruzr（克鲁泽）就可以做出此前定制的迎宾动作，以及播放相应的欢迎词。

在客流转换和会员互动这两个难题上，优必选则通过在Cruzr（克鲁泽）提供个性化导购和一键促销针对性方案，以及提供无门槛交互和无唤醒词两项针对会员的针对性互动方式，有效提升客流转换率，更自然的与会员进行互动，增强顾客黏性。

今年1月6日，优必选与家居零售巨头――居然之家达成合作，2150台Cruzr（克鲁泽）入驻居然之家百城千店上岗工作，这是人类历史上人工智能机器人第一次大规模进入线下门店，助力新零售改造。同时也表明，零售企业在给用户提供更丰富的场景、更有趣的互动、更深层的体验方面，机器人有着广阔的市场前景和应用需求。

进入居然之家服务的Cruzr（克鲁泽）机器人，不仅可以为顾客提供店铺位置引导、品牌信息介绍、商场服务介绍等导购和指引服务，同时还可以提供促销、会员卡自助办理等功能，缓解业务高峰期人力不足的局面，有效地提升门店的服务效率。

经过近1年的合作，截至2018年10月30日，Cruzr（克鲁泽）在居然之家历史累计交互七千多万次，其中，使用频次前三的品牌咨询、专业问答以及位置指引，分别约为2673.7万次、2136.8万次、1634.5万次。

胡佳文告诉《灵兽》，高频次交互产生的数据库，除了可以为顾客提供个性化导购和促销方案，还能为企业运营提供决策参考。

例如，截至10月30日，在居然之家，克鲁泽Cruzr使用率占前十的门店中，品类咨询占比情况为，44%的咨询与沙发相关，20%的咨询是卫浴信息，床、门、瓷砖这三个品类的咨询比例各占到19%、11%和6%。

“我们会把进行数据分析。告诉客户在北京这一地段、这个区域，顾客最想了解的是沙发相关的信息，那么你可能要在这类产品上多做宣导，或是增加这一品类的商品。”

胡佳文透露说，以前光靠人力，比如一天投入几百个促销人员，让这些促销人员都很明确地记下用户问题，并把问题进行汇总分析，基本上是不可能的事情。但现在，通过Cruzr（克鲁泽）机器人，商家就可以基于数据分析，进行有针对性的调整。

3

“千店千面”的机器人

由于并非专业零售团队出身，在为零售商制定解决方案时，优必选也曾遇到过难题。

起初，在制定零售场景的解决方案时，优必选的研发团队会注重与传统零售商的沟通，“这个场景到底怎么来设计，交互到底怎么来定义？”

在不断沟通中，优必选针对零售场景的解决方案也在反复调整，调整最多的是在人机交互方面的设计，这也是优必选当时遇到的最大难题：交互内容该怎么设计？怎样才能让大家更愿意去主动使用机器人，而且喜欢使用？“技术方面的问题到没多少，毕竟我们之前是有积累的。”胡佳文说。

而无门槛交互和无唤醒词两项针对会员的针对性互动方式，是最典型的例子。

比如，顾客初次进入摄像区域后，Cruzr（克鲁泽）通过内置的人脸识别功能，采集顾客数据，并存储在本地和云端，当其后续再次光顾门店时，它就可以通过准确率高达99%的精准人脸识别功能，识别出顾客，并根据顾客喜好做针对性推荐，效率远超店员。

不过，给出解决方案并非一劳永逸。优必选还会派出专业人员，从事后续运营工作，并收集和解决机器落地过程中的问题。

在零售行业，不同客户的需求也不尽相同，个性化定制是强需求。即使是面对同一客户，不同门店也依然存在差异。

“可能一个客户有200家店，200家店就有200家个性化的需求，这个时候，怎么样设计一个平台，让他们可以快速地去定制，然后在平台上很容易去落地？”胡佳文说，简单地讲，就是要操作尽量简便到 “傻瓜化”。

他以家居卖场为例，比如一个家居品牌有200家门店，这些门店分布在几十个城市，每个店所售卖的家居品牌是不一样的，即使是同一个家居品牌，门店类的产品型号也会有差异。

那么，顾客在不同门店向Cruzr（克鲁泽）机器人进行产品信息咨询，Cruzr（克鲁泽）要回答的内容也是不一样的。而在双十一期间，不同城市，不同的门店，可能促销的内容也都不一样。

“不可能用统一的内容，那怎么来配合它们来做促销活动？”胡佳文说，比如“双十一”期间，他们筹备的时间可能只有一到两周，但针对200多家门店，可能就要准备200多个问题。

优必选在平台设计时就考虑了这些问题，让零售企业可以更加快速地根据具体地应用场景和自身需求，进行二次开发，“比如在后台设定不同问题和答案。”

Cruzr（克鲁泽）通过开放包括人脸识别、语音等多个SDK，提供程序接口，将软件二次开发周期从业内普遍的1~2月，缩短到3~5天，使零售企业可以快速部署营销活动。无论是使用云平台、PC端，还是手机端，都可以快速对Cruzr（克鲁泽）进行设定。

“我们设计这套方案的目的，是希望无论选择任何一个终端，零售企业都能完成他想做的事情，很快很简单，学习零成本。”胡佳文解释道。

在人们的普遍认知里，对于机器人这类新生事物，应该是一线城市会更乐于接受。

但胡佳文告诉《灵兽》，通过投放门店的数据反馈来看，二三线城市的消费者使用Cruzr（克鲁泽）的频次，反而高于一线城市的消费者。

“我们也在思考为什么会出现这一情况？”胡佳文分析，可能是一线城市的消费者对新兴事物的接受速度较快，很快能够适应机器人的存在。对机器人的使用不那么好奇，使用频次相对就低一些。而在二、三线城市，人们对机器人保持了持续的热度，有问题喜欢去问机器人，而不是去问服务人员。对大家去零售场景的频次没那么高，要了解的问题可能会多一点。

因此，优必选需要从另外一个维度做提升，比如策划一些活动，通过促销的方式进行引导。比如“双十一”期间，消费者到店后，可以通过机器人的方式获取优惠券，增加消费者的使用频次，以此增强黏性。

4

打穿、打透，更深、更垂直

“我们首先推动的是零售这一纵向垂直的方向，在这个方向上，我们还会继续把它做深做透，让卖场的场景变得更好。”在谈到未来发展时，胡佳文对《灵兽》表示。

做深做透的一个表现是，针对不同零售场景，提出个性化的解决方案。除了上述提到的家居卖场、餐饮场景，优必选也与商超进行合作，提供解决方案。

在与商超的合作中，优必选了解到，大型商场往往存在货品多、场地大的现状，但对顾客而言，在这样大型的场景中，很难迅速找到想要购买的商品。但卖场往往希望消费者到店时能够购买更多的商品，因此，在动线设计上，就会让顾客走更多的路，有更长时间的停留，产生其他消费的可能。

“这就是一个矛盾。对于机器人来说，要如何既让顾客迅速找到他想要的商品，同时，又能满足商家提升顾客客单价的需求？”胡佳文说。

针对这一问题，Cruzr（克鲁泽）为顾客提供了智能导购和商品问询的功能，同时，也会进行商品推荐，提高顾客客单价的客单价。

比如，通过大数据收集和分析，Cruzr（克鲁泽）就会了解顾客的消费习惯，知道他可能会对哪些东西感兴趣。这次顾客可能只是想买洗衣粉，但当Cruzr（克鲁泽）把顾客带到洗衣粉的位置后，Cruzr（克鲁泽）会推荐说，“你上次好像买的啤酒还比较喜欢，今天有优惠活动，要不要再买一点？”这时，顾客可能就会购买Cruzr（克鲁泽）推荐的啤酒。

“未来我们还会继续发挥机器人在线下场景的优势，因为它是线下终端跟顾客最直观的互动方式。”胡佳文告诉《灵兽》，接下来，除了继续在零售行业做深做透，打穿零售这个场景外，在人机交互方面，优必选也将不断进行打磨和优化，并加强对大数据的分析。

更长远一点，胡佳文说，最终的理想场景，就像科幻剧《西部世界》里面，机器人为人类服务，但你也区分不出来这到底是机器人还是真人。“这是一个终极目标，要走得路还很长，投入也非常多，需要我们把已成型、能够落地的技术进行商业化，再将商业化赚来的钱，不断投入到技术研发中。”

无论如何，技术确实正在或已经在让零售变得更加美好了。

微信转稿：

（注：文/灵小七，微信号：灵兽，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力网立场）