京东家电战略升级 主推C2M反向定制+AI服务

【亿邦动力讯】4月15日消息，京东集团高级副总裁 、京东零售集团3C电子及消费品零售事业群总裁闫小兵在2019年度京东家电行业峰会上发布了京东家电2019年的渠道、产品、服务和运营四大战略方向。

他表示，2019年京东家电将通过即将在大中城市新开的超级体验店和县镇市场的一万多个家电专卖店组成完整的线下商业版图，在线下再造一个“京东家电”；通过在行业率先启动C2M反向定制的京品家电和独家专供合作，打造全新产品线；基于AIoT和物联网技术来提升服务水平；通过自营平台化-平台自营化全力打造新的场景，实现运营升级。

开设超级体验店 拓展三四线城市

据了解，京东2019年将重点关注三四线城市的深入拓展，推出更多的线下商业模式。

发布会上，京东方面宣布，将于今年在重庆开设第一家占地5万平方米的超级体验店，汇集家电、手机、电脑数码等商品，以及多个零售场景和餐饮娱乐项目，满足消费者的深度体验需求。

京东方面表示，未来还将成立线下事业部来推进超级体验店项目，通过专业团队、专业选址、独立的线下供应链和线下运营来实现稳步发展。并且在超大城市、特大城市和大城市开设不同面积的超级体验店，在三线城市以“一城一店”的方式开设体验店。

目前京东家电专卖店已经覆盖全国2.5万个乡镇、60多万个行政村。2019年，京东家电专卖店除了计划新开5000个新店之外，还将对整个体系进行全面的优化升级，搭建专供产品体系；门店分类分级精细化运作，达成运营体系化；以门店管理系统和地勤系统达成门店数字化。

启动C2M反向定制模式 满足消费者个性化需求

闫小兵在AWE 2019高峰论坛主题演讲中指出：传统工业时代以功能为主要卖点进行产品开发的模式已经落伍。在AI大数据时代，产品要以满足个性化需求为导向进行开发生产，才能满足不同圈层人群的需求，京东家电则启动了C2M反向定制模式。

亿邦动力了解到，京东家电的C2M之路开始于“京品家电”，基于京东平台大数据和AI算法的集成，以消费者个性化需求为核心，反向定制而成的智能家电优选品。2018年12.12当天，京品家电的销售额已经占到京东家电整体销售额的近10%。经过半年多不断的更新迭代，C2M反向定制模式在京品家电的定制过程中逐渐趋于成熟，为家电定制开辟了新赛道。

数据显示，京品家电已上线超过300款产品，且已和括美的、海尔、格力等国内外家电品牌已经在2019年年初达成战略协议，旗下全系列家电产品都将参与京品家电的反向定制中。2019年，京品家电计划与更多国内外家电品牌厂商达成深度合作，预计整体销售数量将突破1000万台。

融入AI与loT技术 提升服务水平

与以往不同的是，今年京东家电的服务提升注入了更多的高科技元素，这是由于AI和IoT技术的成熟，京东家电将更多的高科技手段融入到了服务项目之中。

在售前阶段，京东家电的AI服务将让消费者快速准确地获得适合自己的产品资讯和建议。具体做法是通过机器人Alpha小智作为客服为消费者提供在线咨询服务。通过深度算法，Alpha小智将分析消费者的真实需求，提升客服人效30%以上。同时京准雷达将根据消费者过往的浏览、购买、咨询记录，推荐符合消费者需求的家电产品。通过以上AI服务，解决消费者“咨询回复慢、咨询回答不专业，不能为消费者推荐符合需求的家电产品”等问题。

在售中阶段，京东家电的“共享可视互联”和“透明安心消费”服务将帮助消费者实现全程可视化的监控和管理。消费者在京东购买家电和预约安装时，所有服务轨迹都可以在线上实时监控，也让消费者可以更合理地统筹安排自己的时间。安装收费过程中，京东家电为消费者提供“透明安心消费”服务，对费用进行全程管理和担保，解决“乱收费、时效慢、黑维修、升级难”等问题。

在售后阶段，升级后的京东家电小秘书将继续为消费者提供家电一站式平台服务，全屋家电上门定制服务将会让消费者得到指导，IoT物联智能服务将通过内置的IoT芯片实现家电全生命周期的主动服务管理，让“生病”的家电主动预警和报告自己的问题。为了治理家电售后服务的顽疾，京东家电在峰会现场牵头成立了家电诚信服务联盟，联合家电品牌共同承诺共享共治，提升家电行业的服务水平。

除了渠道、产品和服务战略之外，京东家电在2019年还将推动运营全面升级，实现自营平台化和平台自营化的融合，全力打造新的消费场景。

（文/K.K）