天猫将投诉成立率纳入店铺基础服务考核指标

【亿邦动力讯】7月2日消息，为保证基础服务考核分能够反映行业的普适要求，天猫拟对天猫商家“基础服务考核分”指标进行调整，调整后的指标仍将统一应用于营销活动报名、日常考核和年费返还折扣等场景，本规则将于8月1日生效。

据了解，此次修改将商家考核中的物流体验考核指标维度中，对于“揽收及时率”考核指标调整为“24小时揽收及时率”，即指商家近30天揽收时间早于或等于24小时的订单 / 近30天应揽收订单量。其中，应揽收订单是指延迟发货规则发货时间要求的，若未完成揽收即构成延迟发货的订单。

此外，此次还将“投诉成立率”纳入纠纷投诉考核指标维度，投诉成立率即指商家在近30天投诉介入判定成立且处罚生效的投诉笔数/近30天支付宝成交笔数。

同时，在售后体验考核指标维度中的退货退款的场景中，剔除买家操作时长，买家操作时长指的是从商家同意退货起，到买家上传单号/买家超时未上传退款关闭/买家取消退款的时长。

需要用户注意的是，在揽收及时率的考核中，发布在定制类目下的商品订单不纳入揽收及时率考核计算，其中包含个性定制/设计服务/DIY、床品定制/定做(新)、校服/校服定制、定制窗帘、定制/广告杯、定制菜谱/桌牌/台牌、定制餐具、定制包装袋/纸/箱、商务礼品个性定制服务、乐器定制等。

不仅如此，日常普通商品会根据商家24小时内的揽收情况的排名进行考核，特殊情形（含预售工具、节假日、大促等）下的考核逻辑以工具设置承诺的发货时间为准，特殊时段（如双十一大促和春节、国庆节等）以天猫官方发布的调整发货时间公告为准。