大型商超正在重塑便利性购物体验

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迭代升级，大型商超创新打造多场景优体验

近年来，随着我国经济进一步发展，人民生活水平有了较大的提高。人们的收入增加了，消费观念也相应地发生了改变，消费者在“吃穿住行”上有了更多选择。大型商超作为一个与消费者的生活联系紧密的场所，逐渐从满足消费者物质需求到心理体验等多元化需求上布局。

如今的零售行业，可谓是“百家争鸣”。线下，沃尔玛、山姆、华润万家、sp@ce天虹超市、百佳永辉、盒马鲜生等中外商超争夺市场份额；线上，天猫超市、京东超市等电商巨头加入其中，成为一股不可被忽视的新力量。内部的竞争及外部的冲击，促使越来越多的大型商超向精耕细作、深度运营的方向发展。

?山姆会员商店：全面升级选品策略和门店体验

山姆会员商店作为世界500强企业沃尔玛旗下的高端会员制商店，目前在中国已开设了26家。在今年沃尔玛发展商峰会上，沃尔玛中国地产发展高级副总裁顾建章曾表示：“未来3年将对200家现有门店进行大刀阔斧的升级改造。”那么，改造升级后的山姆有何不同？

近日，记者走访了位于深圳市龙岗星河COCO Park购物中心内开业7年的山姆龙岗店。作为深圳市第二家山姆会员商店，今年8月它进行了改造升级，目前改造升级完毕。记者了解到， 山姆龙岗店新增了助听中心、健康管理中心等互动区域，为会员提供各种知名膳食补充商品、免费的听力检查服务和高品质的助听设备。 相关工作人员告诉记者： “不久前刚给爷爷在别处买了助听器，花了2万多，而山姆的助听器性价比高多了。 ”

记者逛了一圈后发现，改造后的山姆龙岗店还新增了山姆厨房，资深大厨在现场演示进口牛肉的烹饪方法，帮助会员深入了解商品特性和料理方式；肉类加工间，最大程度保证加工间的卫生标准的同时，引进价值上百万元的切割机进行细分切割，方便会员烹饪；商品品质上，山姆从全球各地精选4000多种高品质商品；而商品价格上，山姆下调一百多种单品价格，如60" 夏普4K电视（价格降幅高达22%）、象印微电脑电饭煲（价格降幅高达25%）。山姆通过单品驱动策略，提升了长期的价格优势，突显了会员价值。

同时，为了应对新零售的冲击，此前山姆也积极发展电商业务，开发了在线购物平台www.samsclub.cn和移动端App“山姆会员商店”，并通过山姆会员商店旗舰店、山姆全球购、山姆京东到家，为会员提供更便捷的购买渠道。?

sp@ce天虹超市: 服务升级，数字化深入全渠道

为顺应消费升级，2017年天虹也顺势推出了sp@ce业态。据了解，天虹sp@ce定位为中高端的新型体验式数字化超市，其立意是以“Life-style”为本的生活空间，希望与追求品质生活的顾客分享都会生活的内涵，共创“Natural Lifestyle”（自然的生活方式）。

近日，记者来到了位于深圳市龙华区sp@ce天虹超市 民治优城店，店内的品质服务标准随处可见，例如： 超市不卖隔夜肉、详细的商品介绍、天虹到家2小时送达等，全方位给消费者打造安全、便利的购物体验。

在商品的品类上，sp@ce天虹超市不仅涵盖了上千种全球好物，还大力开发了“天优”“天口味”等自有品牌。 为了强化生鲜商品 ，sp@ce天虹超市民 治优城店为顾客提供了天虹超市独有的生鲜10+N服务： 水果三无退货、肉类腌制加工、生鲜礼品包装、商品使用烹饪教学等十项增值服务，力求为顾客打造高品质、优服务的餐桌，做顾客的贴心家庭餐桌管家。

在食品安全和品质保证的道路上，由深圳市市场监管局牵头指导，深圳标准促进会联合打造的“供深食品”――“圳品”在sp@ce天虹超市上架并正式售卖。 据相关负责人介绍： “sp@ce天虹超市非常看好‘圳品’的未来前景，也期待更多优质的‘圳品’通过天虹超市传递到深圳消费者手中，从‘圳品’销售数据来看， 同比、 环比均可观。 ”

数字化布局上，线上“天虹到家”业务满足顾客线上购买需求，支持门店商品超市直送，2小时内送到家， 线下 “自助打称”“人脸识别自助买单”“数字化大屏”等黑科技加持。记者离场时发现，数字化大屏上显示出“共服务912人，共节省2736分钟”的字样。 谈及大屏的作用，相关负责人坦言： “数字化大屏可以让数据得到最好的捕捉，有利于我们的经营，也让我们的服务和营销更精准。

万家MART: 细节升级，营造体验式消费场景

无独有偶，作为中国本土的老牌零售巨头，华润万家也悄悄发生着变化，打造并推进了新业态“万家MART”。11月底，万家MART宝安中心店全新亮相，该店由华润万家大卖场升级改造而来，超市面积压缩至4300┫，SKU减少至15000个，优化了商品结构，突显了品质生活。

记者探店时发现，万家MART宝安中心店内标注“寝、护、粮、菜、果、厨”等简单字眼的灯箱，极简又直白地指示出该区域的商品类型，便于顾客寻找所需商品。 各个区域产品在品类上延续了传统大卖场的特点，其中也精选了商品，在价格优惠的基础上也带来了品质。

值得一提的是，万家MART宝安中心店把“餐厅”植入超市，设置了特色餐饮区，北京烤鸭、鲑鱼馆、川小面、浏阳蒸菜、北方面点等多家地方特色美食囊括其中，并设置了舒适的就餐休息区。 正值饭点，记者观察到很多购物者选择在此就餐及休息，在多种美食的诱惑下，记者也不忘体验一番，18元的“海鲜炒饭”分量足，味道好，性价比高。

与此同时，万家MART宝安中心店也同步上线了“万家APP”，线上下单，一小时内配送到家； 线下门店，应用了自助称重、扫码购、移动支付等科技化设备。 记者现场观察到，自助结算处的消费者远远多于人工收银处。 据现场收银人员介绍： “自动收银系统应用后，相应的收银人员减少了，更多的是协助消费者进行移动支付，大多数消费者也选择用自助收银系统，人工收银处以老年消费者为主。 ”

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大型商超重塑便利性购物体验的策略分析

随着消费环境的改变，以往的销售方式、产品理念、销售方法等已经满足不了市场需求，为了吸引消费者的目光，大型商超纷纷对传统的零售模式进行改造升级，创造与市场发展环境相适应、能满足消费者不断增长的需求。铱星云商通过实地走访和分析观察后认为，目前各大型商超的策略主要体现在以下方面：

立足喜好，精准定位核心客群

大型商超作为消费者日常生活的刚需场所，客群类型众多，因此精准定位核心客群成为一种必要手段。精准化的定位，不仅能够拓展实体零售的发展空间，而且通过实施精准定位，可以提供满足消费者需求的商品、服务及优质的体验，从而提高顾客黏度，实施精细化客户管理。

山姆会员商店作为沃尔玛旗下的高端会员制商店，一直有着精准的会员画像――追求高品质生活的中高收入家庭，尤其是“80/90后”妈妈人群。 因此，在精准定位的基础上，山姆分析到，相对降价促销，山姆会员更关注商品品质，以及如何提高生活的品质。 从而，山姆精选出4000多种高品质商品，满足顾客对于生活品质的追求。

调整品类，拓展商品结构与品类优化

品类众多、优质品质一直是大型连锁超市的特色之一。 目前，大型商超改造升级的措施之一就是优化商品品类，拓宽经营范围，并在垂直方向进行深耕，使商品种类更加丰富。 不仅如此，店内还必须推进更多精品，更好地对接市场需求。

近年来，自有品牌开发成为零售连锁企业的一种产品品牌战略，各大型商超都在大力开发自有品牌，如： 沃尔玛的“惠宜”“沃集鲜”、华润万家的“润之家”、天虹的“天口味”“天优”、永辉的“永辉优选”等。 值得一提的是，永辉超市此前通过“超级物种”进军新零售领域，加码自有品牌的开创，从擅长的生鲜入手，侧重精品生鲜、生活食品，在店面扩张的同时，在内部继续孵化新的物种，不断拓展商品品类结构，实现差异化经营。

场景体验，打造生活化的消费场景

随着零售市场上涌现出越来越多的商品，商品的功能也越来越丰富。因此，对于大型商超来说，必须注重打造消费场景，在特定的场景中推出商品，为消费者提供场景式的便利体验。

改造升级后的沃尔玛大卖场门店以生活化的消费场景为主线，在消费动线和区域陈列上更具人性化。如今的 沃尔玛大卖场门店，打造了包括应季陈列区、儿童天地、新鲜果蔬区、熟食与烘焙区等多个场景式体验购物区。 这些区域的陈列遵循主题性和关联度，如儿童天地涵盖了童装、儿童玩具、母婴用品以及婴儿食品等相关商品，大大提升了顾客的购物效率。 同时还新增了更多的顾客体验区，如玩具试玩区、顾客休息用餐区等，让购物体验更互动有趣。

科技加持，构建智能化购物模式

从根本上来说，线上零售与线下零售最关键的都是要吸引消费者，不同之处体现在交易方式上。目前，大型商超都使用了自助称重、移动支付等线下设备，线上打造了APP、网站等购物场所，拓展发展空间，也扩大门店的服务范围。同时，还通过精准的数据分析消费者的新需求以及市场的变化趋势，从而提高 营销针对性，有效对接顾客需求。

盒马鲜生作为零售行业的新模式，打造了零售行业的O2O一站式消费模式。 从商品的到店、上架、拣货、打包、配送任务等，作业人员都通过智能设备去识别和作业，简易高效，而且出错率极低。 整个系统分为前台和后台，用户下单10分钟之内分拣打包，20分钟实现3公里以内的配送，实现店仓一体； 而在盒马鲜生打造的线下场景中，客户可以直接扫描商品的二维码将选定的商品加入购物车，既可以为客户节约时间，又能够实现客户“所见即所得”的消费需求。

可见，“线上+线下”的全渠道运营是零售业的未来发展方向。未来将会有更多先进的技术，如大数据、云计算、人工智能、3D打印、VR等，在新零售中发挥着关键作用。

铱星观察

目前，零售行业已经由“以商品为主导”转向“以消费者为主导”，顾客取代商品占据着主导地位。 在激烈的市场竞争中，大型商超要想抓住消费者，不仅要注重商品本身，还要从生活服务上增强消费者购物体验和便利性，提高消费者忠诚度，进而扩大市场份额，提高盈利能力，获取更多利润。

总之，未来零售市场的业态将更加丰富，数字化、智能化、人性化将是大型商超变革的一大趋势。 实体零售若想脱颖而出，必须 符 合市场总体趋势，与消费者需求保持一致 ，紧跟时代发展步伐。

注：文/汤艳，公众号：铱星云商，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力网立场。