从零开始学电商运营（五）：客服

在流量越来越难获取的今天，客户服务变得越来越重要。好的服务不仅能帮助店铺提高成交量，还能够留住老客户。聪明的店铺运营，往往会非常重视客服的作用。

客服作为唯一一个和客户直接接触的电商岗位，代表着店铺的服务水平和形象。很多和客户的矛盾都是可以在这个环节化解的，一个优秀的客服，不仅能够促进店铺的交易，可以减少很多的售后问题。

快捷的回复速度，诚恳的服务态度和高超的话术技巧会让进店的客户有如沐春风般的感受，也会让进店的客户对店铺的好感蹭蹭上涨。所以对于一个店铺的客服来说，如果能够掌握专业的商品知识，熟记网站交易规则，同时具有很强的沟通能力，很容易能够在一众店铺中脱颖而出。

首先，客服应当对所负责的商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有所了解，熟悉淘宝的交易规则，更好地把握自己的交易尺度，针对不同类型客户需采取不同沟通技巧。

客服还可以利用一些心理学的知识来帮助店铺促成交易。比如说，抓住客户“怕买不到”的心理。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在犹豫中的时候，可以用利用话术来促成交易。

其次，做为客服，也会遇到各种售后问题。很多心态不好的客服一遇到售后问题就认为客户是来找茬的。但是如果我们换位思考以后就会发现，大部分买家真的是因为对产品或者服务不满意才联系客服的。

客服遇到矛盾纠纷要尽可能保持平和心态，积极解决。因为遇到售后问题是在所难免的，如果前期我们服务做的不周到，这时候客户拿到一款破损的产品，自然会有情绪。

比如说，淘宝卖家，尤其是做易碎品生意的卖家，快递破损，是最常见的问题之一。产品在运输途中坏掉了，包装破了等，这都属于不可控因素。虽然原因不在卖方，但是产品没有到客户手里，那就是卖家的责任。所以不要和买家争执，如果产品确实损坏，先对买家给予补偿。不要在物流责任还是网店责任中周旋，更不要在快递给自己解决以后再给客户解决。因为客户是在我们家买的，不论什么原因，最后客户直接讨厌的人也只会是我们。所以遇到破损先赔偿，之后再找快递公司或者是相关责任人才是最明智的办法。

在电商快速发展的时代，如果忽视客服的作用，对于店铺的品牌塑造是很不利的。如果差评过多，消费者就不会对店铺产生信任。好的售后服务不仅增加了我们与客户交流的机会，拉近了彼此之间的距离，建立了信任，还能让老客户源源不断的积累下来。