差评生效了还能删除吗，怎么解决？

一、差评生效时间

（即买家中差评，只有卖家能看到，别的买家看不到这个周期）

分两种情况（淘宝官方答案）：

A，交易双方已互评：评价内容将在交易双方全部完成“中评”或“差评”后48小时全网显示并计分；

B，单方作出“中评”或“差评”：评价内容将在评价有效期满后48小时全网显示并计分；（评价有效期：订单交易成功的15天内）

如：对方已评,而您不进行回评，那么（15天的评价期）过后，您才可看到对方给您的评价。若对方给出的是好评会在全网同步显示；若为中差评，会给予双方48小时的协商时间，此时只有交易双方可以看到该评价，48小时后会全网显示哦。

解释：如果双方都已经评价，买家给的是好评立马就全网显示，买家给的是中差评，就有个48小时的缓冲时间（生效时间），无非是给你时间去协商沟通解决中差评嘛，48小时后才会全网显示，别的买家才可以看到。

如果买家评价已15天，卖家还没有评价，系统自动默认给买家好评，若发现买家是中差评，那是会等48小时（生效时间）才会全网显示，若买家是好评，那立马就全网显示。

二，差评删除期限

淘宝官方解释：

评价修改期：评价方作出评价后的30天内，逾期将无法再进行修改或删除。

注：好评不能修改或删除，中评或差评只有一次修改或删除的机会，如您把差评修改为好评后，就不能再进行删除了哦。

解释： 买家好评是无法修改删除哦，买家中差评评价起三十天内都可以修改删除哈，所以找买家沟通协商要在三十天内啦，过了三十天，就算买家同意删除，也已没有修改删除的按钮了。

但网上风行所谓90天删差评技术，不管淘宝、天猫90天内的中差评也可以修改删除，仔细了解得知，无非通过伪造凭证，投诉恶意评价实现，此方式一旦被淘宝发现立马扣分处罚，得不偿失，但从侧面可得知，可以通过闺蜜恶意评价申诉方式，可以删除90天内的中差评。

那么差评删除期限则是 ：

1、买家删除差评期限是30天。

2、恶意评价申诉方式删除差评期限是90天。

怎么解决中差评？

中差评，分为两种情况：真实客户和差评师；

一、真实客户解决办法；

1、电话沟通流程

处理中差评最有效的办法就是主动出击，直接电话沟通。电话沟通流程如下：

（1）.分析中差评成因；

（2）.和买家确认差评问题所在；

（3）.积极协商沟通，承认过错，承担损失；

（4）.给予解决方案；

（5）.引导买家修改中差评。

2、电话沟通前准备工作

导致中差评无非几种情况：质量、态度、物流或恶意，了解中差评的内容，购买商品，及当时的聊天记录之后，即可大致分析出导致中差评的成因。

面对中差评，要抱以积极的态度和客户沟通。另外，现有的售后方式要做到心中有数，这样在聊天过程中才能有效的沟通和解决。

差评

例如上图中第一条评价，包带有问题，一般能说明质量问题，买家如实反馈而且主动联系了卖家，但是卖家却很久没回复。那肯定是卖家自身有多重问题，一是质量，二是联系不及时。如果能在第一时间联系买家，及时解决问题，买家是不是会对卖家改观呢？

上图第二条评价是：“还好，比我想象中的大了点”。说明买家很有可能只是纠结在大小而已，处理起来一般都是比较简单的。可以查看聊天记录，查看跟踪物流，进行全方位的了解再针对性解决。

3、电话沟通聊天开场白（这部分要灵活处理）

“您好？是xxx 吗？ 打扰了，亲，我是的XX店铺的售后经理，我叫***，想给您个回访，耽误您三分钟可以吗？......要不咱旺旺聊？”

礼貌表达的同时，给买家留个好印象，让买家在没有压力的状态下和你沟通。如果对方不方便，再确定方便接听的时间，就像谈恋爱，刚见面就想着牵手、接吻？总要有个流程，留个好印象走好第一步，牵手、接吻迟早的事。

如果买家正好有时间接这通电话，那就先做回访：包包使用的怎么样啦？朋友反馈感觉包包搭配起来怎么样啦？等等这些谈天说地的寒暄总要的，而且要一一记录下来，更能显示你的态度和诚意，紧接着下面的问题就有的放矢了。

4、沟通中引入正题

“是这样的，看您在我们家购买了包包，已经给我们确定收货了噢，但是看您给我一个中评/差评呢，您说（评价内容说一遍）。”

“不知道是哪里不满意呢，亲？”

这个时候要特别认真的倾听，并做好记录，看看问题究竟出在哪里。（倾听顾客说话，需要不时跟顾客确定，等顾客说完，再进行解释）

5、需注意的要点和细节

以上是处理中差评的基本流程，下面总结一下需要注意的要点和细节：

（1）.打电话的时候语气很重要，要让客户放松警惕

客户都是很敏感的，我们要打消客户对我们的警惕心理。只有这样客户才会相信我们，才会把问题告诉我们，才能方便我们找到缺口和客户沟通。客户抛出问题，我们解释之后，客户多少是可以理解的，这个时候才是我们抛出我们问题的实际，有很多客户是不理解中差评对我们的威胁的，所以我们说我们自己的问题的时候，也不用低声下气，不卑不亢就行。

（2）.电话或者旺旺聊天过程中解决疑义的方法细则

A：色差：关于色差问题，因为网络购物色差是在所难免的，掌柜已经在调整最大程度减少色差，希望您可以理解。

B：气味：关于气味问题，因为我们的包包基本都是刚下生产线就发给买家了，没有像实体店一样一直处于通风状态，所以或多或少都是有点味道的，亲只要通风几天就好了！

C：价格：关于价格问题，针对这种问题需要谨慎回答，您收到包包性价比是非常高的，比如包包材质、款式等卖点，及和同行对比...网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的，希望您可以理解。

D：质量：关于质量问题，第一和买家确定，我们是支持7天无理由退换的，包包出现了质量问题，我们会承担邮费给您退换的呢，麻烦您退换来我们给您更换一个吧。

E：如果买家的问题你当时无法去解决，那么和买家确定下，去帮他申请主管。稍后给他来电。

其他问题，大家可以在平时的工作中进行积累…

（3）.针对不同客户进行分类

顾客接受修改评价，我们需要感谢买家：感谢您的理解，谢谢您帮我们修改这个评价…可以预告下次的活动等等。

顾客不接受修改评价：可以给买家一些补偿的措施，这个根据每个店铺，自己制定好。

顾客暂时没有修改的：我们要做好备注，进行二次跟进。跟客户核对下次打电话的时间加深客户的印象，按照约定打电话过去客户一般会自己想起来，就算想不起来也是比较空闲的时间，方便我们沟通。当然，也有客户很可能是随口答应，并没有放心上，那我们按照约定时间打电话过去，对方也不会轻易拒接。

（4）.每次的跟进结果需做好记录

跟进中差评的时候需要把每次的跟进结果、下次的联系时间通过表格或淘宝的备注做好记录。下面两种方式给大家作为参考，对以后的管理都会很有帮助，每个差评都要做好记录很跟踪。以防下次遇到相同的状况时候的不时之需，也同时可以为问大家、详情页，S单的宝贝评价的描写，做一定的积累。

（5）.巧妙使用苦肉计

三十六计中非常有用的一计是——苦肉计。渲染可怜之处，博取他人同情，毕竟人都是有感情的动物，如果这个评价对于你相当重要，可以利用此计巧妙的把评价处理掉！

（5）.下下之策——红包或XX%货款补偿

这招此乃下下之策也，没办法之中的办法，走到最后一步了，无奈之下，这个评价对你的宝贝销量影响力相当的大，按照XX%货款或红包来给客户退款作为补偿。不惜一切的代价跟客户协商，如果客户犹豫不决，那么就抢先一步发言，"我们也是真心协商沟通的，请求您海涵给一次机会吧，谢谢您了”，此招一出，马上见效。

（6）.收尾工作要及时

收尾一定要及时，电话沟通之后，客户一旦上电脑登陆旺旺，可以发送评价链接给顾客，顾客不管手机还是电脑在线，只要收到短信或者旺旺的信息，即可点开评价的链接进行，大大提升修改的成功率。（一定不要等）

注意点：电话录音、旺旺、短信都要留存证据，解决中差评价的时候，不要带有负面的情绪；这部分基本可以解决80%以上的中差评价；当然还有剩下的20%的评价无法解决；术业有专攻，这部分需要找技术去解决和删除这部分的评价，找技术，基本就设计到灰色的部分，存在一定的风险；

二、遇到职业的差评师如何解决？

职业差评基本来自于一下几个方面：同行、勒索钱财、广告评价；

广告评价比较好解决，直接申诉，联系规蜜，基本可以删除；如果差评师所要钱财不多，维权成本较高，基本大多数的卖家会选择给钱，息事宁人；如果遇到同行捣乱的话，基本不会出现删除差评的可能；这两部分人都是非常熟悉平台规则的，我们可以参考技术删除中差评的做法，去尝试的解决～

第一种方法：

适合对象：职业差评师，一般会收货信息不明（比如没有全名，地址是快递站点代收，电话打不通，甚至有的会主动在退款的页面以及旺旺上备注留联系方式）引导你通过旺旺以外的方式联系。

很多老司机都知道淘宝规则，用微信全程语音来索要财物，而微信语音是不能作为凭证的。

这时候不要怕，无论他通过何种的方式联系，你可以直接在旺旺上给买家留言：刚刚你在XX上说的，我给你XX钱就改评价，我实在穷，卖X件货的不能抵上，能不能便宜一点？

买家不回复没关系，小二是这样判定的：如果对方不是差评师就会拒绝卖家赔偿的说法；但如果拒绝了，对方又达不到索要钱财的目的，所以一般对方不会回复你。

这种情况小二会默认他是差评师，截图申诉可以成功。

如果对方回复，那就中套了~

有个商家朋友在用这个方法的时候，对方回了一句：

是多少就多少，不讲价。然后这哥们就愉快的去申诉了.....

对方说得越多越是证据。如果他说：微信说，这里不方便。等等~

你可以反套路：那如果我给你钱了，你不给我改怎么办。。或者：我交XX元你确定就给我改差评吗？

说到这里的时候基本对方已经没有退路了，大部分会继续沉默。可以截图去申诉了。这个方法100%有效。

第二种方法：

适合对象：正常买家，你和对方通过沟通，甚至有承诺给钱，但是对方还是不愿意改、

第一步：用手机（必须是跟店铺没有关联的号）或者其他的联系方式（绝对不能用旺旺），内容：我愿意赔你x钱，能不能帮我改一下评价？

注意：这个金额不能太高，也不能太低，太高对方不信，太低了对方看不上。

假设你的产品是500元，你可以说我赔你700-900，视你产品价格去定，如果对方觉得不够，你可以装作难为情，跟对方讨价还价，中间停一下，说向老板申请，对方如果不是人才，都会在金钱的利诱下同意，

然后这个时候你要引导他把支付宝帐号发到店铺旺旺上确认。理由可以说：我们财务要确认，以免以为是客服自己独吞了。

真买家是会愿意配合这一步的。

第二步：你要在旺旺和对方确认：【亲，XX元打到XX支付宝帐号，是吗？】

重点：其他的一个字都不要提，就说这一句就行了！

对方一般都会回：是的

第三步：把这个对话记录截图，去申诉就行了~

就是说：这个套路并不需要你真的给对方钱，只是为了引导对方在旺旺上给你说出支付宝帐号和金额~ 然后就可以作为申诉凭证了。

第三种方法：（史上的黑招）

准备2个手机号，1个是卖家关联店铺的手机号，另1个号码伪装成买家手机号，互发短信编故事。

故事一定要有逻辑性，和对方的评价内容也要对的上，比如对方说我的货扔了，不退货，那电话相互发信息的记录里也可以带类似的话，然后接着要求重新发货或者赔偿XX金额等等，

这个方法不需要你真的联系买家，但是为了提高通过率，建议你在发短信的前几分钟最好先打个电话给买家的真是手机号，保持一分钟意思的通话时长，千万不要和人家对骂，对骂两句人家就给你挂了拉黑，那就没用了，保持诚恳的态度去沟通

把通话时长拉长点就可以，然后把通话记录截图包含（手机号，通话时长）这个淘宝能可以提取到你和买家的通话记录，然后申诉时就可以成为有利的证据，真是你联系过他。

收集好证据提交。

几点注意：

1.申诉审核只有一次机会，所有的订单编号只能提交一次，在提交时建议将凭证准备充足后再进行提交。【所有截图必须齐全、对话框也必须截全】不要还没准备好就去提交申诉了，那你这条申诉机会就没了。

截图内容包括：事件是怎么产生的（对方是怎么引导你加旺旺以外的联系方式的）、事件过程（对方提出了金钱或什么额外的不合理要求）

2，盛极必衰，物极必反，30天内用这种手段次数太多，必定引起小二怀疑。所以能沟通让买家心甘情愿解决中差评，才是解决问题之道，才是长久之计！

以上的经验是我从也7年以来的经验总结，可能技术删差评方面会有部分更新，但是万变不离其宗，基本原理逃离不出以上所说的情况～