天猫新增《免费取旧服务规范》，3月12日生效

特定场景商品目前为天猫家装床垫类商品，后续以实际商品服务标识为准。

一、服务介绍

1、服务定义

1.免费取旧：是指消费者在天猫购买带有“免费取旧”服务标识的商品，且在购买时勾选“免费取旧”服务的，在配送新商品时可享受由商家提供的免费上门取旧服务（以下简称“服务”）。

2.乱收费：指已承诺提供服务的商家，私自向消费者收取额外服务费用，如：

（1）收货地址在商家承诺提供免费取旧的区域内，消费者家中自带电梯，或无电梯但楼层在7楼及以下的，向消费者收取了搬楼/送货费用；

（2）取旧服务仅限在室内操作，不涉及高空作业、吊装或其他室外作业的，向消费者收取了取旧费用。

2、服务申请条件

1.消费者购买的商品含有“免费取旧” 服务标识（具体以产品页面展示为准）。

2.消费者购买商品时勾选了“免费取旧”服务。

3.消费者取旧的地址与消费者下单新商品的收货地址是一致的。

4.消费者取旧商品数量不大于购买新商品的数量。

二、消费者保障

1.商家或商家指定服务商应履行“免费取旧”服务但未履行的，商家或服务商应以每个子订单支付50元违约金的方式向消费者进行赔付。

2.商家或商家指定服务商乱收费的，商家应退还已收取的费用且以每个子订单支付50元违约金的方式向消费者进行赔付，已收取费用以消费者提供的有效收费凭证为准。

3.商家完成体验赔付后，该未履行服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。

三、消费者须知

1.如存在以下特殊情形的，商家或服务商可不承担因未履行“免费取旧”服务的责任：

（1）消费者取旧地址的电梯或楼道不支持进行配送服务 (如，旧商品不能放入电梯或通过楼道的) 导致无法履行服务的；

（2）消费者取旧地址中的学校、单位或住宅小区等特殊区域不允许商家或服务商入内导致无法履行服务的；   

（3）消费者更改收货地址，且更改后的地址超出商家或服务商承诺提供服务的区域（附商家免费取旧免责区域），由此导致的额外费用，由消费者和商家或服务商协商，如双方协商未果,则商家无需就更改后地址提供服务；

（4）因不可抗力造成无法履行服务的（“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响上门服务的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件），消费者可与服务商再次约定免费取旧时间。

2.因商家或商家指定服务商原因导致当次配送无法完成取旧服务的，商家应提供后续免费取旧服务直至该订单免费取旧完成。非商家或服务商原因导致当次配送无法完成取旧，后续取旧将按增值服务计费，费用标准以商家与消费者协商为准，可参考当地市场价格，协商未果的，则商家无需额外提供服务。

3.为保障消费者自身权益，如发生乱收费，请消费者向商家或服务商索要额外支付费用的收据或发票，作为费用支出的凭证。

四、消费者投诉

1.本服务是商家赠送给消费者的（订单页面显示价格为“0”）权益，如因商家或服务商原因，消费者未享受到服务或在服务过程中出现未按时上门、不搬楼、未取旧等异常问题，消费者可以向商家及/或平台提供可证明服务商拒绝提供服务、额外收费或其他违规情形的有效凭证。有效凭证包括但不限于现场照片、服务单据、阿里旺旺聊天记录、乱收费收据或发票等。

特别说明：

（1）预约时间不明确的凭证，不能作为商家或商家指定服务商未提供按预约时间取旧服务的有效证据；

（2）所有凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。

2.投诉路径

（1）服务商问题可在“我的订单”-“投诉商家”-“承诺未履行”-“商家自行承诺未履行”进行投诉；

（2）服务商及/或商家问题可在以下路径发起咨询并投诉：手机淘宝“我的淘宝”-“客服小蜜”或手机天猫“我”-“必备工具”-“我的小蜜”。