淘宝新增鞋类商品争议处理规范：不支持磨脚等理由退换货

《淘宝平台鞋类商品争议处理规范》

新增

第一章 总则

第一条【概述】

为明确淘宝平台鞋类商品交易纠纷处理标准，降低买卖双方因售后争议产生的纠纷，特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的，优先适用本规范，本规范未做单独说明的场景，依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》执行。

第二条【适用范围】

（一）本规范适用于发布在或应发布在天猫及淘宝网以下类目商品的交易纠纷处理，一级类目：流行男鞋、女鞋、运动鞋new。

（二）本规范不适用于以下情形：

1.买家自行修理、裁剪，商品无法保持原样的；

2.因买家穿着、保养不当，或人为破坏而导致商品破损的；

3.超出本规范规定的服务时限的；

4.销售时卖家标明有质量瑕疵的“处理品”或“等外品”的。

第二章 处理规范

第一节 通用原则

第三条【买家原因退换货】

买家基于磨脚等个人感受等主观因素等提出的退换货需求，淘宝不支持买家退换货需求。

第二节 具体争议处理规范

第四条【鞋盒包装问题】

买卖双方达成七天无理由退货协议后，卖家主张鞋盒具有防伪性、唯一性、收藏纪念价值等存在特殊附加价值的，因退回鞋盒存在缠胶带、写字、严重变形、严重破损等影响完好情形拒绝退货退款。

（一）举证要求

卖家可举证已事先明示买家告知鞋盒包装具有防伪性、唯一性或收藏纪念价值，七天无理由退货须进行特定包装保护，及鞋盒存在上述影响完好情形的实物图片。

（二）处理标准

买家未对鞋盒包装予以积极谨慎保护，导致鞋盒包装存在影响完好情形的，经判定卖家举证有效，淘宝不支持买家七天无理由退换货。

第五条 【商品质量问题】

买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：

1.开线、脱胶、变形、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头（尖）突出、凹凸不平；

2.开裂：包括但不限于裂浆、裂面、裂帮、裂底（外底或内底）、裂跟；

3.断裂：包括但不限于断底、断根或根面脱落、断面、断勾心（包括勾心软或松动）、网面破裂；

4.断带：凉鞋绑带、拖鞋绑带、人字拖人字部分断裂、人字拖夹脚处拔出；

5.染色：鞋内里染脚（染全脚/染脚超过2个部位）、颜色互染（特殊商品特别提示的除外）；

6.鞋内里断裂；

7.鞋内皮毛出现块状脱落；

8.主要配饰脱落；

9.走线、拼接不对称；

10.左右脚不对称；

11.严重溢胶、严重胶水印；

12.经具有法定资质的质检部门检测鉴定或当地消费者协会认定的其他质量问题。

（一）举证要求：

举证内容：

1.买家可提供商品质量问题清晰可见的实物图片证明商品质量问题情况属实。

2.买家可提供具有法定资质的质检部门检测或鉴定报告或当地消费者协会认定的质量问题报告证明商品质量问题情况属实。

（二）处理标准：

商品存在质量问题的，经判定买家举证有效，卖家应按照法律规定及淘宝平台相关规则履行以下退货、更换、维修等义务，不得以鞋盒包装破损、灭失为由拒绝履行售后服务：

1.买家签收商品后的7天内，淘宝支持买家退货退款或更换同型号、同规格的商品。

2.买家签收商品后15天内，淘宝支持买家维修需求或更换同型号、同规格的商品。卖家无法履行更换义务的，淘宝支持买家退货退款。

3.买家签收商品后120天内且商品实际成交金额在50元及以上的，淘宝支持买家维修需求。卖家须在法律规定的期限内履行维修义务，若卖家逾期未履约的，则应为买家调换同型号、同规格的产品，否则淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。买卖双方经协商同意由买家自行维修的，维修费用由卖家承担。

第三章 附则

第六条 【生效时间】

本规范自2021年4月1日首次生效。

————————————————————————————

规则解读：

一、如何理解“已事先明示买家告知鞋盒包装具有防伪性、唯一性或收藏纪念价值，七天无理由退货须进行特定包装保护”？

卖家可举证已事先通过以下任意一种方式告知买家对七天无理由退货的鞋盒包装予以积极谨慎保护：

（一）在商品描述页面使用醒目的字体、易被浏览的便利位置作出提示；

（二）在买家签收前通过阿里旺旺告知买家；

（三）在发货包裹上粘贴醒目提醒。

二、【鞋盒包装问题】卖家举证部分示例：

三、【质量问题】买家举证部分示例：