【商家协同工单】工单服务及纠纷判责标准

协同工单服务标准

1、 收到平台发送的工单后，请先确认消费者诉求，然后需要在24小时内回复工单。

2、 根据平台要求的工单处理标准处理消费者问题。      

1）收到工单后必须重新联系消费者，联系形式不限（旺旺、电话、短信等），联系时间早于工单生成时间不符合处理标准。若多次联系仍无法联系上，工单回复选择未解决-未联系上，并准备好联系凭证等待小二核实。      

2）所有工单尽力协商、如实填写。提交给平台的所有凭证，不得造假，情节一般的，每次扣一般违规12分；情节严重的，每次扣严重违规48分；参见规则：https://rule.tmall.com/tdetail-11000251.htm?spm=a223k.10052707.0.0.74f4496dHv33vc&tag=self

协同工单判责标准

     消费者求助到平台的问题优先级较高，为了避免投诉升级影响店铺经营，要求您在规定时间内处理。若您遵时履约，平台权益会向您倾斜（如纠纷申诉快速通道、平台荣誉等），若您超时未履约，平台将根据争议处理规范进行纠纷判责(纳入纠纷判责率),将影响店铺综合体验星级及基础营销考核。

     判责明细查看：【卖家中心】-【客户之声】-【服务报告】-【店铺诊断】-【纠纷投诉明细】

如何判断协同工单

1、全部类型筛选：协同工单；如非处理人，请选择【店铺所有任务】再进行筛选

2、发起人：淘宝天猫官方客服

3、工单详情首排，灰色标签显示 #协同工单

其他类型的工单，如：营商宝、小二收表格、提醒发货等均不是协同工单，无时效考核，请各位商家不用担心额外处理人力问题，视能力处理即可。（提醒发货工单：为消费者手淘点击提醒发货，商家收到发货催促，发货后工单自动完结，无需进一步回复处理；商家也可以在推送的卡片中点击去处理，填写发货单号。）