商家遇到恶意行为怎么办？开启预警！

你知道什么是“吃货”吗？不同于人们自嘲使用的标签，淘宝上也有一群恶意消费者被称为“吃货”。近期，《1818黄金眼》报道了有淘宝买家靠以往退货单号“诱导”小二判罚商家退款，从而免费“吃掉”货品的恶意行为，商家最终通过向小二申诉并报警的方式，成功追回退款。

千牛君了解到，像类似视频中“吃货”的恶意消费者不在少数，也有越来越多的商家朋友开始向平台举报投诉这类消费者，最终获得了平台的支持，保障了自身合法权益。

无独有偶，昨天登上微博热搜#连买25件商品退回一个空包裹#的家纺类目商家，也因为收到一笔恶意退款，由于此用户在店铺连下4单，涉及25件商品，共计4000元。收到货后，该用户竟然全部退款退货，但寄回商家仓库的却是空包。

现在，我们的商家朋友除了上媒体主动曝光这类不法行为，还可以通过在“恶意行为投诉中心”（tousu.taobao.com）进行举证，就像目前该事件中的用户已被判定为恶意用户，商家便无需退款。

2019年12月，淘宝正式上线“恶意行为投诉中心”，这是一款由商家与平台共治的安全保障工具。

商家可在恶意行为投诉中心提交经营过程中遇到的痛点或恶意行为、风险案件线索，平台会根据商家提供的订单编号和线索快速判定。

如果购买账号是平台已确认的恶意购买账号，可直接判定该退款申请不成立。如果无法直接判定，则会流转至专业客服团队。

常见的恶意购买场景如上述提到的恶意购买者批量购买商家产品，收到货后申请退款，结果只退回了个空包。

再例如，有恶意买家购买后就申请退货，只为获得商品评论机会，在评论区留下“我家商品更便宜”之类的广告，影响商家正常经营，且把质量更差的商品出售给消费者，影响消费者权益。

目前，商家在恶意行为投诉中心提供的订单，99%能在24小时内得到妥善解决。去年，有98万商家在恶意行为投诉中心申诉。

除了解决商家当下的问题之外，平台还会还根据商家提供的线索，提取恶意账号、恶意购买等行为特征，基于平台技术能力不断校准，识别出新恶意账号和作案手法。

千牛君认为，“攻”和“防”是一场持续的长久抗战，总有新的作恶方式、新恶买账号出现。这时商家在恶意行为投诉中心及时提供线索，让平台根据线索快速识别和迭代，作出最快的反应，来保护商家朋友们的合理诉求和合法权益。

说了这么多，商家朋友们在日常经营中，遇到买家的恶意行为该怎么做？我们也为大家整理如下：

当恶意消费者利用退款流程的便利性，通过虚假物流、空包、少件、调包等手段实现其牟利目的导致商家资金损失，或者购买商品后异常频繁地发起退款，这是严重影响正常的交易秩序的行为。

部分商家因退款订单量大，没有办法全部查验后再进行退款，恶意消费者就会利用这个漏洞，发起空包和调包退款，使商家产生损失。

针对这一特点，商家朋友们可以通过“营商保-异常风险预警配置”开启对此类订单的预警。

预警开启后，平台会对可能存在“异常退款”的订单通过营商保主动预警给店铺，店铺可针对性地对这些异常退款订单的退货进行检查，以免造成损失。

如系统未识别到的，可以前往“恶意行为投诉中心”进行反馈。

第一步：开启预警：针对店铺的诉求，进行预警配置，平台按需预警（点此直达）第二步：预警开启后，实时关注系统预警的订单，及时进行退货包裹的校验（点此直达）