淘宝服务洞察该如何正确使用

我们只有自己做了淘宝店铺之后，才发现运营好一个好的淘宝店铺，其实是需要做很多的事情，比如淘宝的服务洞察，很多人就不知道具体是什么作用，下面就来详细说说如何去使用这个工具，学习下吧!

1.淘宝服务洞察是什么?

何为“服务洞察” 它是由生意参谋联合CCO推出的官方【服务绩效】数据工具，是零售电商客服团队工作的轻量级和全链路工具，重点面向，店长、客服主管、运营主管等角色。

提供实时监控、店铺绩效、客服绩效、新灯塔考核、专属客服、机器人客服等分析数据，集合服务链路售前、售后所有数据，从而帮助商家提升客服管理与执行能力，全方位优化服务体验。

2.生意参谋服务洞察怎么使用?

第1步：实时监控

实时展示每一位客服人员的贡献、接待压力情况，随时激励客服!让每一位客服都能轻松迎战，取得好成绩!

更有尊享客服大屏，助力商家赢战各种大促、店铺活动!

第2步：店铺绩效

店铺数据精细化分析，销售趋势图一目了然

1、业绩分析：销售链路的每一步都呈现在你的面前!

【业绩分析】

4大场景拆分：汇总分析、询单到下单、下单到付款、询单到付款

2个来源拆分：客服+静默=店铺

同行同层优秀：知己知彼方能百战不殆

【专项分析】

4大专项分析：客单价分析+咨询接待分析+接待评价分析+商品销售分析

同行同层优秀：知己知彼方能百战不殆

第3步：客服绩效

客服绩效更精细灵活，支持自定义规则和过滤条件配置

1、业绩分析：客服销售能力、工作情况掌握

提供询单转化率，帮助分析客服的成单能力

提供客服下单金额、下单转化率，分析客服销售能力

提供咨询人数、接待人数，帮助分析客服工作量及饱和程度

2、专项分析：客服工作量、工作饱和度、服务质量监管

提供接待人数、消息数、问答比，分析客服工作量、工作饱和度

提供首次响应时长、平均响应时长、回复率，查看客服响应是否及时

提供客户评价数据，分析客服服务质量及客户满意度

第4步：自定义绩效配置

灵活的过滤规则和自定义规则，可激励客服提升能力

1)业绩判定规则：

选择业绩判定规则，分别为下单判定、付款判定、下单优先判定;

下单判定：最终付款的销售额属于落实下单的客服;

付款判定：最终付款的销售额属于落实付款的客服;

下单优先判定：最终付款的销售额优先属于落实下单的客服，如果不存在落实下单的客服，那么属于落实付款的客服;

2)客服主动跟进不算询单流失：

激励客服主动跟进未支付订单、已支付订单，产生更多销售额!

3)询单有效时长：

客户询单后在此配置天数内下单会判为客服落实下单，推荐使用默认配置2天，表示客户询单后当日或次日下单均会判为客服落实下单; 针对部分类目商家客户询单至下单周期较长的情况，可通过修改此配置以适应店铺的情况。