售后服务的关键-客服应具备的基本素质

客服就是品牌和店铺的旗帜，代表的是企业形象和店铺口碑，专业的客服往往可以给企业带来更大的收益。

但是在售后的过程，难免会因为沟通不畅导致很多问题的出现，这就对客服有一定的要求。

1.语言语组织能力，规范而专业，站在专业的立场为客户解决问题。

2.沟通技巧，随机应变对于客户提出的刁难问题及是反应。

3.打字速度与反应速度要快

4.工作交接，明确详细的留言或使用在线登记文档，转换班保证客服工作不间断，对接有序。

5.良好的心态，客服工作纠纷属正常现象，摆正心态去处理问题，客人无理的出处一定是有理的，客户针对的是产品并不是你个人。在这个过程中，一定要安抚好顾客的情绪，态度一定要好，分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。如果确实是店铺操作存在不当的，只要确认属实，比如说少发、错发、货品质量问题，首先要求顾客发布相关证据，然后就安排补发，做好备注给仓库。  当然不可否认的是，在售后的过程中，可能有一些人会浑水摸鱼，这时候客服还是应该保留证据，及时向淘宝申诉。

同时，不断学习同行客服人员的服务态度，学习对方的长处补自己的不足；淘宝规则不断更新，客服人员应第一时间学习及了解；不断找出工作与自身问题，不断修正，客服能力不断优化,养成写日报及周报的的习惯。

在最后，牛选特整理了网上的十几条万能话术，帮助您提升店铺转化率。

1、很高兴为您效劳，请问您想咨询点什么呀？

2、亲爱哒，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，便宜的衣服在可能洗过一两次之后就放衣柜底了。

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6、亲，我特别能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，回复后再联系您，可以吗？

7、请您不要着急，我理解您的心情，一定会竭尽全力为您解决！

8、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果换成是我，我也很生气，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下原因可以吗？

9、您好，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店对顾客的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反馈给相关部门去进行改进。

10、祝您生活愉快！