“我被打假人威胁了”商家遇到这类难题该如何应对？

“我被打假人威胁了。”“他们威胁说要组团来给店铺差评，我该交‘保护费’吗？”不少商家都遇到过打假人的骚扰，一边痛恨、一边也担心自己的店铺是不是真的会受影响。

遇到职业打假人了，商家们先不要慌；我们搜集了几个案例，请了阿里巴巴CRO小二余蕾，淘宝教育认证讲师、在电商行业有丰富维权经验的刘奕岑律师，为大家支招。

主卖自己家乡特产腊鱼干的湖北人李铭，被职业打假人盯上，以他家的产品没有生产许可证、且产品标签不合规为由，让李铭“表示表示”。

之前李铭已经按照工商局建议，办了相关证件，给产品贴上标签。这次他遇到打假人的策略是：将聊天记录、电话录音全都保存下来。他不怕对方会投诉到工商局，因为他清楚自己的店铺没有违规。

淘宝教育讲师 刘奕岑 建议：

农产品不属于食品生产加工的范畴，无需办理生产许可证。但是农产品也要有产品标签的。“该商家在这一点上，并没有违规。”所谓的收保护费，本身就是游走在法律边缘的行为。

 

安雅在淘宝卖进口化妆品，有一个买家从她店铺买了小样，以小样没有中文标签为由，向安雅索赔。

安雅不同意索赔，等到市场监督管理部门上门调查时，拿出采购小票，调出发货时的录像，从镜头里能看出，发出的产品，是有中文标签的。

淘宝教育讲师 刘奕岑 建议：

法律明确规定，商家销售进口化妆品时，产品必须要有中文标签，包括小样。商家可以用摄像头拍摄发货录像，以便特殊情况时能派上用场，也建议商家在日常采购过程中，保留好采购凭证，将商品包装背面贴有中文标签的图片，在详情页中进行展示。

蔡柯在淘宝销售自家生产的柠檬片、干玫瑰花等果茶，他听说柠檬片有美白的效果，干玫瑰花泡茶能养颜安神，便在产品标题里，打上了“祛黄褐斑”、“改善睡眠”等关键词。

打假人以乱用宣传词威胁蔡柯：“你怎么证明你的柠檬片能祛黄褐斑、改善睡眠？”蔡柯答不出来，赔了对方500元，还下架了月销1000+的柠檬片，“一包柠檬片才卖几元钱。”

淘宝教育讲师 刘奕岑 建议：

商家在宣传产品时，对产品功能的宣传需要谨慎。宣传的产品功能、效果，需要看产品是否具备相关资质或者是能提供证明效果的宣传材料。

比如普通化妆品，不能宣称能美白淡斑功效，只有特殊化妆品才可以。销售普通食品，也不能宣称有保健品的效果。“祛黄褐斑、改善睡眠”这类功效性的词语属于保健品才能宣传的功效。

“卖疯了”“最”“行业领先”“TOP1”……只要是商家无法提供客观依据的词语，都不能讲。非药品不能宣传医疗功效，非保健品不能宣传保健品功效。

在淘宝卖进口化妆品的小娜，遇到一个买家下单了100支口红，到货后，对方以假货为由，要求小娜“假一赔十”。

小娜的商品从国外买的时候，都保留相关采购凭证，面对打假人，小娜做出了冷静的处理方式：不起争执，不加私人社交账号，除了售后的问题，其他对话一概不理。并且不与打假人妥协，选择了积极应诉。

淘宝教育讲师 刘奕岑 建议：

面对打假人，不在旺旺上展开过多的言语交流，冷静应对。在旺旺沟通中不要过激，以免留下不利的证据。商家要注意评估本身经营有没有不合规之处，然后也要保留好证据。

商家最担心的两个问题：

1、我怎么知道自己店或产品有没有问题？

2、我没有问题，但是遇到打假人有组织的捣乱，店铺是不是会被降权重？

我们听听阿里巴巴CRO小二余蕾的回答：

Q1：商家如何做到自检自查？

A：进入营商保，登录“职业索赔联合治理”，网页首页有“平台预警”，提示店铺可能存在的风险订单。

该网页还有商品合规工具，可以辅助商家自检自查，能筛选出店铺内的极限词，可能违规的商品。也可以进行相关政策法规的学习，例如了解高频投诉举报案例、了解常见广告宣传违规内容、应对职业索赔方法等，避免商家在经营过程中“踩坑”。

在曝光台，商家可以将恶意买家的账号曝光，同时也能看到其他商家曝光的账号。

另外，商家遇到了恶意买家，要及时举报，只有举报了，平台才能及时处理。

Q2：当商家被打假人威胁时，应该用什么样的态度处理？

A：不要妥协，不要赔款，从平台经验来看，打假人通常是群体性的。一旦你对一个打假人进行了妥协，后续会有源源不断的打假人进店攻击。

其次商家如果自查没问题，要注意保存证据，比如对方勒索钱财的旺旺聊天记录、电话录音、打款凭证等等。如果到了监管流程或者司法流程中，可以主动提交这些证据保护自己的合法权益。

也可以登录阿里巴巴“职业索赔联合治理平台”，提交证据，对订单进行举报。如果举报成立，我们会对该账户进行监控，多次违规的会进行封禁，这笔订单的负向指标，包括退款占比、退款时长和对营销活动的影响都会被剔除，并且有未发货免赔付的机制。

尽量所有的对话，都在旺旺上进行。当打假人试图添加商家个人社交账号时，不要同意，因为很难证明社交账号上的打假人，就是旺旺里的那一位。

Q3：商家被打假人群攻店铺时，权限会受到影响吗？

A：商家收集好证据，及时申请小二介入，对相应订单进行申诉。如果能找到打假人的群，也可以提供群名。成功之后，不会对店铺权限有影响。

相反，平台对买家同样也有制约，如果确定买家账号违规，平台会做出处理。

Q4：哪些商家和品类，最容易被打假人盯上？

A：中小商家最容易被打假人盯上，这些商家不少都欠缺法律知识，难免会被打假人钻漏洞。从品类上讲，销售药品、食品、进口化妆品、3C产品的商家容易被盯上，这些品类的相关规则太多，商家很难面面俱到。

Q5：商家和打假人进行对话时，电话录音、旺旺聊天记录、社交账号截屏，能够作为申诉的依据吗？

A：可以。电话录音、旺旺聊天记录截屏，在法律诉讼环节，可能不作为证据，但是在平台的申诉阶段，是可以当作证据的。但社交账号和电话录音，需要证明是与订单匹配的职业打假人所属的。

打假本来是一种监督商家规范经营的行为，但现在职业打假人以“打假”谋利，威胁商家交保护费这种行为是不合法的，资深打假人王海就公开鄙视过那些对合法或瑕疵商家进行群体攻击的打假人。

面对恶意打假，请商家们相信平台、相信法律；用好平台工具来预防、拿起法律武器反击是对这个灰色产业链最好的痛击。