电商干货知识分享-客服

一,客服必备的基本能力

1、产品知识专业性：客服为什么必须要具备产品知识专业性？因为当客户问你一些产品的问题时，我们必须要及时回复，并且能答的上来客户的问题。例如我们是服装行业的，我们就必须要了解衣服材质和特征，或者有哪些材质的衣服不能机洗要手洗之类的。客户问我们要能回答这些专业问题。

2、售后服务：售后服务就是买家在购买我们的商品后我们客服为商家提供服务，售后也算一种营销手段，我们的商品保修,售后服务等一系列相关服务都可以引导客户下决心购买我们的商品。客服态度要好，一些大品牌的商家客服往往优于小商家，因为他们能考虑到售后服务的成本。在商品质量或价格一样的情况下，买家大多数都会选择售后服务好的商家。

3、服务能力：服务能力是一个客服很重要的一点，我们要给买家解决问题，引导买家购买我们的商品，这都取决于客服的服务能力了。买家问我们问题我们要耐心聆听，保持好心态，还有及时回复，主动去问客户的问题，向他推荐产品，让客户相信你，相信你的产品，从而引导客户购买我们的产品。

二,金牌客服必备技能

1、态度：客服最为重要的就是态度，态度能决定买家的去留，我们就算对产品不是很了解，也必须有一个好的态度，让客户愿意跟我们继续聊下去。称呼也要亲切，多发表情符号，积极跟客户沟通，让客户隔着屏幕感受到你的亲和力。为什么面对不同的客户要提供不同的营销方案和服务重点？因为我们每个客户的需求都不同的，我们对不同的客户就采用不同的服务方式，比如有些客户就一直砍价，让你便宜点，我们可以给他优惠，但是要衡量好一个度，不能优惠力度太大，因为我们也是要赚利润的。服务完我们最好统计一下做个客户分类，然后再去进行维护，也会有很大几率成为我们的老客户。老客户为我们增加的利益是很大的，所以不能错过每一个老客户，也不能“放过”每一个老客户。

2、客户的禁忌：不能为了一时口舌之快就乱讲话，要关注好客户的面子，让客户体验到我们优质的服务，把客户当成上帝。不要跟客户扯太多的专业术语，你打了一堆专业的字，客户可能根本不会去看或者看不懂，我们要用通俗易懂的话解释客户的问题，让他能明白我们想表达的意思。还要学会赞美客户，赞美并不是拍马屁，我们要从某个点去赞美客户。比如一个女孩子买衣服，我们要主动问客户多大了，再去说她适合我们的衣服。我们要从客户需求为中心，再说客户怎么适合我们的商品，商品对客户有什么好处，从而让他对我们的商品有购买欲。

三,客服必备五大技能：

1、沟通的及时性：我们收到客户的信息要及时的回复客户，客户问了我们问题后肯定不是在那里等我们信息，会去挑选其他商品，如果他去选别的商品又问了别的店铺客服问题，他们客户很及时回答了客户问题然后跟客户沟通起来了，那我们再去回复客户肯定不会去理我们，所以一定要注意好回答客户问题的及时性。