怎么判断你收到差评的是恶意差评？

有同学反馈，在使用螺旋式爆款打造时，因为自己的起始价格比较低，Listing实现了快速来订单和冲排名，但有了一定的销量，没有收到好评时，却持续的遭遇了差评，差评导致销量下降，而自己也一下子没了运营的思路，不知道下一步该怎么办。

日常给学员上课时，我总是反复提醒，差评是运营中的必然，如果没有收到过差评，那只能说明你出的订单不够多，运营的时间不够长。但面对差评，我们需要的是客观的分析，看差评究竟是正常的还是非正常的，如果是正常的，我们要反思，要做的是提升产品质量、改善服务水平等等，而只有在经过全面分析确实是非正常的时，才应该谨慎的将其归于恶意差评，然后根据实际情况采取一些应对和补救措施。

什么是正常的差评呢？分析这些时，要有的心理基础是不护短，要从心理上对自己做有错假设。比如，客户的评价是“这个产品不好，不喜欢，浪费钱“等等，虽然是抽象的评论，但我们都要先假设这个评论是正常的，然后分析引起这种感觉的可能性。可能真的是咱自己的产品是基于老魏我提出的”田忌赛马“的观点选出来的，产品质量一般，而客户刚好是个挑剔的客户呢！

在做了假设责任在自己的基础上，还要尝试性的去找一找该客户的信息，从客户的Profile中看客户的订单和留评记录，从客户的轨迹中做分析，甚至，可以通过客户的姓名、昵称，去Facebook上找一找，看能否找到该客户，一系列的分析，都可以让我们对客户的信息理解更全面，也更易于我们做出客观的判断。

那怎样才能判定出是恶意差评呢？

评价内容很明显写的攻击性语言，“很差的卖家，不要从这个店铺购买”，“骗子，浪费钱”等等，遇到这种评价，第一件事还是要到买家账号的Profile中去看一看，也许你会发现，这样的账号，要么只留下那么一个差评，要么陆续留下的评价都是差评。其次，如果只是收到一个差评，我们还应该假设是遇到了一个挑剔的客户，而只有在连续的收到差评时，我们才应该假设是被竞争对手攻击的恶意差评。

初步判定恶意差评后，要把留差评的买家的留评记录做梳理，看各个评价分别留在什么产品上，做为初步记录。然后，还要对自己的竞争对手们进行分析（我在讲选品时经常要求，一个产品确定，一定要找出20个竞争对手），分析什么呢？

第一、留差评的买家的留评记录上的那些产品，有没有是哪个竞争对手的店铺都在经营的？如果有，将该卖家暂时圈定进来。

第二、当前的BSR排名在你的排名之前，排名在Best Seller，或者在前10名。排名靠后的，自己都没打造起来，攻击别人也得不到好处，自然没有做给人留差评的必要性。

第三、当前被攻击产品在该竞争对手的店铺中占有重要地位，是该店铺主打的在该店铺排名前几的产品，甚至，该产品系列就是该店铺主营的产品，店铺中几乎没有其他产品。这类卖家，长期把持某个细分领域，看到有新进入者，而且是低价且来势汹汹，为了保护自己的市场不会被蚕食，有时会做出一些下三滥的动作。

第四、对筛选出的卖家的运营做全面的分析，一般来说，能够给别人扔差评的卖家，往往都会给自己上好评，上绿标等等，如果没有这些资源，他也几乎不具备给别人上差评的可能性。

第五、经过一番筛选和排除，还是找不出具体是哪家该怎么办？那就多圈出来几家，三五个可能的对象，总应该能够找出来吧？如果你说还是找不出，那只能说你自己太弱鸡了，缺少基础的竞品分析能力，需要补的课就多了。