客服这样说话让店铺转化率提升200%

一、了解客户需求：被重视、被信任、被理解、被帮助

二、分析客户类型：温和型、表现型、分析型、支配型

 

1.温和型：

性格特点：亲切礼貌、爱交朋友、缺乏主见

应对技巧：给予充分的友谊、不局限于交易的沟通、帮他们做出选择

 

2.表现型：

性格特点：爱表现自己、善于表达、喜欢被赞美

应对技巧：抓住优越点并引导讲出、给予巧妙充分的赞美、耐心倾听并予以肯定

 

3.分析型：

性格特点：重数据重细节、尽力降低风险、自己做出决定

应对技巧：提供足够多的资料、做出规范的承诺、由其自己做决定

 

4.支配型：

性格特点：做决定迅速果断、不喜欢讨价还价、以自我为中心

应对技巧：言语简明扼要、报价利落干脆、认可对方价值观

 

三、如何加强销售技巧

建立信赖→了解需求→介绍产品→排解困难→成交关联→送客服务

 

四、客服必备

⑴ 团队服务：旺旺E客服

⑵ 快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库

⑶ 繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情

⑷ 善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导

⑸ 留言回复：及时认真回复，带动销售和人气

 

五、客服禁语

“你自己看着办” “都说了怎么还不明白” “不知道”

“这是规定，我有什么办法?” “不晓得” “好!”

“你到底买不买?” “不买就不要问” “哦!” “嗯!”

 

六、客服语录

⑴“两快”——响应快、处理快

⑵“两好”——态度好、效果好

⑶ 100-1=0，牢记这个公式，用心对待每个客户

⑷ 售前问题的预见比预防后的补救有效

⑸ 顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始

 

• 如何看待客户

⑴ 客户是上帝

⑵ 没有上帝便没有人类，没有客户便没有“我”

 

• 如何面对客户

⑴ 顺应：了解脾气，不直接违拗

⑵ 引导：建立规范，引导消费

⑶ 征服：获取青睐，提升忠诚