利好商家！淘宝网官方物流境外交易争议处理规范调整

《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》

变更前

变更后

第六章 官方物流境外交易争议处理规范

第三十五条 本规范所称的官方物流境外交易，系指买家收货地址是中国大陆以外地区且使用官方物流方式的交易行为。

官方物流：在“确认订单”页选择物流方式为“官方物流-集运”或“官方物流-直送”。

第三十六条 卖家对每个独立生成并付款的交易订单（非购物车合并付款的订单）应予单独发货，若未征得买家同意，不得合并成一个包裹发货。

若因商品尺寸等问题卖家必须分包裹发货，须确保每个包裹面单上的收件地址一致并完整保留转运码（转运码形式为“集运仓@IZxxxO#V5xxxxxxxYSV#”），同时将所有发货单号以及对应包裹内的物品内容通过旺旺等形式告知买家。

卖家擅自分包裹发货，导致买家拒签、退货或集运仓无主件拒签的，由卖家承担商品退回的运费及商品毁损、灭失的风险。

第三十八条 卖家错写、缩减等擅自修改买家收件信息（如收件地址、官方物流转运码等），导致拒签或集运仓签收为无主件的，由卖家承担商品退回的运费及商品毁损、灭失的风险。

第四十条 卖家将发货商品交付承运人后集运仓签收前，商品风险由卖家承担；集运仓签收后买家签收前，商品毁损、灭失的风险由集运仓承担。

第四十一条 集运仓签收前买家需变更集运仓收件信息中任一要素的，应征得卖家同意。卖家同意后实际未变更成功，商品仍按变更前的收件信息被签收，买家主张未收到商品的，由卖家承担商品相应风险。集运仓签收后如买家需变更收件信息中任一要素的，由买家自行联系集运仓处理。

第四十二条 若买家签收后，发现商品存在破损、污渍等问题，买家需在收到商品的48小时内向卖家或淘宝举证（物流显示妥投（签收）记录的次日零时起计48小时），举证方式包括但不限于拍照、视频等，逾期举证淘宝有权不予采纳。

第六章 官方物流境外交易争议处理规范

第三十五条 本规范所称的官方物流境外交易，系指买家收货地址是中国大陆以外地区且官方物流方式的交易行为，“全球包邮计划”的交易优先适用《“全球包邮计划”消费者规则》。

官方物流：在“确认订单”页选择物流方式为“官方物流-集运”或“官方物流-直送”。

第三十六条 办理通关出入境手续需要买家或卖家合理的协助配合，相对方应提供相关协助。若一方怠于或拒绝提供协助导致商品无法办理通关手续的，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）及商品灭失风险均由该责任方承担。

卖家发货通关手续中，包含了入境地法定税费的，除双方约定外，该费用由买家承担。

买家退货通关手续中，包含了入境地法定税费的，除双方约定外，该费用由导致退货的责任方承担。

第三十七条 卖家对每个独立生成并付款的交易订单（非购物车合并付款的订单）应予单独发货，若未征得买家同意，不得合并成一个包裹发货。

若因商品尺寸等问题卖家必须分包裹发货，须确保每个包裹面单上的收件地址一致并完整保留转运码（转运码形式为“官方物流服务商@IZxxxO#V5xxxxxxxYSV#”），同时将所有发货单号以及对应包裹内的物品内容通过旺旺等形式告知买家。

卖家擅自分包裹发货，导致买家拒签、退货或官方物流服务商因无主件拒签的，由卖家承担商品退回的运费及商品毁损、灭失的风险。

第四十一条 卖家将发货商品交付承运人后官方物流服务商仓库签收前，商品风险由卖家承担；官方物流服务商签收后买家签收前，商品毁损、灭失的风险由官方物流服务商承担。

第四十二条 官方物流服务商签收前买家需变更官方物流服务商仓库收件信息中任一要素的，应征得卖家同意。卖家同意后实际未变更成功，商品仍按变更前的收件信息被签收，买家主张未收到商品的，由卖家承担商品相应风险。官方物流服务商签收后如买家需变更收件信息中任一要素的，由买家自行联系官方物流服务商处理。

第四十三条 买家无正当理由拒绝签收商品，交易支持打款卖家，由买家自行联系官方物流服务商取回商品并承担商品毁损、灭失的风险，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）由买家承担。

第四十四条 若买家签收后，发现包裹包装存在破损或严重凹痕，且商品存在破损、污渍、少件等问题，可向官方物流服务商追责，交易支持打款卖家。

第四十五条 若买家签收后，发现包裹包装完好，但商品存在破损、污渍等问题，买家需在收到商品的48小时内向卖家或淘宝举证（物流显示妥投（签收）记录的次日零时起计48小时），举证方式包括但不限于拍照、视频等，逾期举证淘宝有权不予采纳。

经判定买家举证有效的，淘宝支持买家退货退款。

第四十六条 若买家签收后主张少件，在包裹包装完好的前提下，买家需在收到商品的48小时内向卖家或淘宝举证（物流显示妥投（签收）记录的次日零时起计48小时），举证方式包括但不限于清晰完整的拆包视频，经淘宝认定有效后，将依据视频内容予以判定。无法提供或视频内容模糊难认的，淘宝有权根据物流系统内记录的重量及其他实际情况予以推算及认定。

卖家对买家主张或举证内容存在异议的，可提供该商品打包发货视频，证明商品发货时不存在少件问题。经判定卖家举证有效的，淘宝支持打款卖家。

经判定买家举证有效的，若少件导致买家无法使用商品核心功能或完全无法使用商品的，淘宝支持买家退货退款。若缺少不影响商品使用的配件或单一商品少件的，淘宝将参照少件的市场公允价格酌定退款。