跨境电商退货开始收费？买家能答应吗？

英国的Zara已经开始收取1.95 英镑（2.39 美元）的在线购买退货费用，将从退款中自动扣除。不过在线购买的客户仍然可以在英国任何一家Zara商店免费退货，在美国，购买后30天内邮寄退货仍然免费。

不过Zara的退货政策本身比较严格，服装必须处于与购买时相同状态，必须完好无损，这或许是Zara的一次试点，据报道，Zara称出于环境原因收取费用。

但退货收费这事，买家能答应吗？根据Power Reviews的2021年退货研究发现，消费者表示免费送货 (96%) 和免费退货 (76%) 是在线购物时的重要考虑因素。并且销量排名靠前的卖家多数还都提供免费退货或无需退货政策，而消费者最受欢迎的退货途径为邮寄方式，选择店内退货的占比最少。

数据显示来看，买家会更倾向与免费和快捷。鹰熊汇也总结了相关业务评论意见，有人表示消费者不应该承担额外费用，收取运费可以，但是收取额外的退货服务费，多少会有点不舒服，还不如一起计入商品成本。

也有人认为任何收取退货费用的品牌方卖家，都在以控制成本为幌子推行需求破坏战略。更好的方法是投资于精准的尺码表、贴合的产品描述、更高质量的图像和色彩保真度、客户真实评论等。

在不疏远客户的情况下实施退货费用才是关键所在。例如Zara的退货费用并不算高，并且客户想要免费退货可以拿到线下商店解决，一定程度上阻止了消费者过度购买和滥用退货，承担少部分费用减少利润侵蚀，同时也能利用线下网络门店给予免费的选择，总体来说措施较为温和。

不少专家也表示Zara的付费退货政策很可能在以后运用地更为普遍，要知道退货成本可是电商利润的一大杀手，全国零售联合会调查发现，2021年在线购买的商品有20.8%被退回，高于2020年的 18.1%。退货成本平均约为订单价值的21%。

更多卖家已经感受到了互联网成本的高昂，汽油价格飙升，运输费用上涨，他们中有些已经在重新思考商业模式，考虑收取一定的退货费用来抵消更贵的退货成本。

一旦有了先驱者，一定也会有跟进者。哪怕这可能会伤害到一部分忠实客户，没有人喜欢被无故增加成本，要么从源头入手，优化产品和描述标准，减少退货的发生；要么选择更有魅力的处理方式，考虑做法是否合理能被接受，而不是只打着维持盈利能力和可持续性的旗号。

目前在美国的邮寄退货收费中，优衣库收费7美元，SHEIN首次退货不收费，后续则是收取7美元，Urban Outfitters收费5美元，J. Crew收取7.5美元；Lands' End收取6.95美元；L.L. Bean收取6.5美元，Belk和Wayfair则是需要承担退货运费。