淘宝网新增《家装主材类商品争议处理规范》，8月26日生效

《淘宝平台家装主材类商品争议处理规范》

新增

第一章 总则

第一条【概述】

为明确淘宝平台家装主材类商品交易纠纷处理标准，保障买家的合法权益，降低买卖双方因家装主材类商品售后问题产生的纠纷，提升买家购物体验，特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的，优先适用本规范，本规范未做单独说明的场景，依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》执行。

第二条【适用范围】

本规范适用于家装主材类商品的交易纠纷处理，包含发布在或应发布在以下类目的商品：

一级类目：家装主材。

第二章 处理规范

第一节 通用原则

第三条 【买家原因退换货】

因买家使用不当导致商品无法正常使用的，淘宝不支持买家退换货需求。

第四条【配送问题】

卖家在交易中就商品配送问题向买家做出明确承诺的，须按照承诺履约，若卖家履约过程中对买家所在地址、安装条件等有特殊要求的： 

（一）若卖家未明示，造成无法履约的，交易作退货退款或退款处理，相关退货费用由卖家承担；

（二）若卖家已事先明示，因买家原因导致卖家无法履约的，由买家承担相应责任。

第五条【签收问题】

卖家可在商品详情页面或在买家下单后通过阿里旺旺方式进行“验货签收”提醒。卖家发货后，买家可事先准备查验或搬运商品所需相关工（载）具便于当场检视商品；

客观上当场验视商品条件有所欠缺的（如物流点自提、送货至楼下等）商品，应当在签收商品后及时查验，若存在表面不一致的问题，可于48小时内提出主张并提供相关有效凭证（如图片、完整的拆包视频等），依据情形合理选择要求卖家提供维修、补寄、换货、退货等服务，若卖家无正当理由怠于或拒绝履行该等服务的，交易支持退货退款。双方另有约定的从其约定。

第六条【退换修问题】

商品发生退货退款、换货、维修事项的，交易依情形作下列处置，双方另有约定的从其约定：

（一）非买家原因

1.交易订单系卖家提供送货上门并安装服务的，由卖家联系物流上门至买家处卸载及取回商品，且不得向买家以任何名义收取任何相关费用，相应退货风险由卖家承担；卖家无正当理由怠于或拒绝上门拆卸并取回商品的，交易支持退款买家，货物由卖家自行联系买家协商处理；

2.交易订单非系卖家提供送货上门并安装服务的，卖家能够联系物流至买家处上门拆卸及取回商品的，依照上述第（一）条第1款处置。

卖家无法做到上门拆卸及取回商品的，由买家办理退货事宜买家因退货产生的必要费用由卖家承担。卖家对该必要费用产生争议的，应当先行签收商品，淘宝将结合实际情形对该费用的承担作出处理；

（二）买家原因：由买家办理退货事宜并承担退货产生的必要费用。

第二节 具体争议处理规范

第七条【安装问题】

（一）卖家在商品详情页承诺或双方约定提供上门安装服务的，卖家需在买家签收商品后与买家协商安装时间，若卖家无正当理由违背买卖双方关于上门安装的约定，在商品完好的情况下，淘宝支持买家退货退款；双方未约定具体上门安装时间的，以安装该商品的合理期限为准，卖家未按要求提供安装服务的，在商品完好的情况下，淘宝支持买家退货退款；因卖家超期未在约定或要求期限内提供安装服务，买家自行安装的，所产生的合理安装费用由卖家承担。

（二）安装过程中出现商品损坏情形的，淘宝按照“谁安装，谁负责”原则进行责任判定。

第八七条【描述不当问题】

买家主张收到的商品尺寸或材质面料与商品详情页面描述或卖家承诺的尺寸或材质不符的

1. 举证要求

1.对于肉眼可识别的情形，买家可提供商品测量图片、实拍图、旺旺聊天记录等信息，证明商品尺寸、材质不符情况属实。

2.对于肉眼无法识别的情形，买家可提供具有合法资质认证的检测机构的结构检测或鉴定报告证明商品材质不符情况属实。

（二）处理标准

商品存在肉眼可识别描述不当情形的，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

商品存在肉眼无法识别描述不当情形的，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

第九条【质量问题】

买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：

龙头、淋浴、花洒、坐便器、面盆、水管配件等出现漏水情形； 

商品使用后出现浴缸浴盆、台下盆等裂纹损坏；

浴室柜等覆膜凸起/剥离；PVC墙纸掉色、斑点、脱落等；

外观缺陷，包括不限于商品表面/边缘粗糙、明显毛刺或麻点、台面边角剥落，涂层表面组织流挂，柜面抽屉等无法对齐；有害物质超标、漏电等；

经具有法定资质的质检部门检测鉴定或当地消费者协会认定的其他质量问题。

1.举证要求

（1）对于肉眼可识别的情形，买家可提供商品质量问题清晰可见的实物图片或视频证明商品质量问题情况属实。

（2）对于肉眼无法识别的情形，买家可提供具有合法资质认证的检测机构检测报告或当地消费者协会出具的报告或其他有效凭证证明商品质量问题情况属实。

2.处理标准

经判定买家举证有效的，卖家应按照法律规定及淘宝平台相关规则履行以下退货、更换、维修等义务。若无相关规定，交易支持退货退款。

第三章 附则

第十条 【生效时间】

本规范自2022年XX月XX日首次生效。

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规则解读

一、如何理解配送问题中的卖家明示的标准？

卖家可举证已事先通过以下任意一种方式告知买家：

（一）在商品描述页面使用醒目的字体、易被浏览的便利位置作出提示；

（二）在买家签收前通过阿里旺旺告知买家；

（三）在发货包裹上粘贴醒目提醒。

二、卖家履约过程中对买家所在地址、安装条件等有特殊要求，具体是指哪些要求？

特殊要求，包含不限于电梯、楼梯、门框的尺寸要求，及是否配送至偏远地区的要求。

三、客观上当场验视商品条件有所欠缺的商品主要指哪些商品？

包含发布在或应发布在天猫及淘宝网以下类目的商品：

家装主材>>厨房>>厨盆/水槽

家装主材>>厨房>>商用厨房

家装主材>>厨房>>厨房主材套装

家装主材>>厨房>>厨房阀门系统

家装主材>>卫浴用品/配件>>拖把池

家装主材>>卫浴用品/配件>>商用卫浴

家装主材>>卫浴用品/配件>>卫浴阀门系统

家装主材>>卫浴用品/配件>>全卫浴套装

家装主材>>卫浴家具

家装主材>>浴霸

家装主材>>瓷砖

家装主材>>卫浴陶瓷

家装主材>>卫浴五金

家装主材>>浴缸/淋浴房

家装主材>>阳台

四、商品【质量问题】举证部分示例

1.商品主体漏水情形

2.裂纹损坏

3.浴室柜等覆膜凸起/剥离

4.PVC墙纸掉色、斑点、脱落

5.表面/边缘粗糙

6.明显毛刺、麻点

7.表面明显凹陷

8.台面边角剥落

9.涂层表面组织流挂

10.柜面抽屉等无法对齐

淘宝平台大件类商品争议处理规范

变更前

变更后

第一条 本规范所称的大件类商品是指在天猫以下类目发布的商品：   一级类目：住宅家具、商业/办公家具、家装主材、全屋定制、基础建材   二级类目：自行车/骑车装备/零配件>>自行车整车、运动/瑜伽/健身/球迷用品>>跑步机/大型健身器材、运动/瑜伽/健身/球迷用品>>踏步机/中小型健身器材、摩托车/装备/配件>>摩托车整车、摩托车/装备/配件>>沙滩车、 电动车/配件/交通工具>>电动车整车，办公设备/耗材/相关服务>>复合复印机、乐器/吉他/钢琴/配件>>钢琴。 三级类目：厨房电器>>商厨制冷类设备>>展示柜 四级类目：五金/工具>>液压/起重工具>>液压工具>>液压装卸车、乐器/吉他/钢琴/配件>>西洋乐器>>西洋键盘乐器>>数码钢琴 在淘宝网以下类目发布的商品：   一级类目： 住宅家具、商业/办公家具、家装主材、全屋定制、基础建材； 二级类目：乐器/吉他/钢琴/配件>>钢琴、摩托车/装备/配件>>摩托车整车、电动车/配件/交通工具>>电动车整车、自行车/骑车装备/零配件>>自行车整车、运动/瑜伽/健身/球迷用品>>跑步机/大型健身器材、运动/瑜伽/健身/球迷用品>>踏步机/中小型健身器材、 办公设备/耗材/相关服务>>复合复印机； 三级类目：厨房电器>>商厨制冷类设备>>展示柜； 四级类目：家庭保健>>急救护理>>医用床上护理>>医用病床、五金/工具>>液压/起重工具>>液压工具>>液压装卸车、乐器/吉他/钢琴/配件>>西洋乐器>>西洋键盘乐器>>数码钢琴。

第一条 本规范所称的大件类商品是指在天猫以下类目发布的商品：   一级类目：住宅家具、商业/办公家具、全屋定制、基础建材 二级类目：自行车/骑车装备/零配件>>自行车整车、运动/瑜伽/健身/球迷用品>>跑步机/大型健身器材、运动/瑜伽/健身/球迷用品>>踏步机/中小型健身器材、摩托车/装备/配件>>摩托车整车、摩托车/装备/配件>>沙滩车、 电动车/配件/交通工具>>电动车整车，办公设备/耗材/相关服务>>复合复印机、乐器/吉他/钢琴/配件>>钢琴。 三级类目：厨房电器>>商厨制冷类设备>>展示柜 四级类目：五金/工具>>液压/起重工具>>液压工具>>液压装卸车、乐器/吉他/钢琴/配件>>西洋乐器>>西洋键盘乐器>>数码钢琴 

在淘宝网以下类目发布的商品： 一级类目： 住宅家具、商业/办公家具、全屋定制、基础建材； 二级类目：乐器/吉他/钢琴/配件>>钢琴、摩托车/装备/配件>>摩托车整车、电动车/配件/交通工具>>电动车整车、自行车/骑车装备/零配件>>自行车整车、运动/瑜伽/健身/球迷用品>>跑步机/大型健身器材、运动/瑜伽/健身/球迷用品>>踏步机/中小型健身器材、 办公设备/耗材/相关服务>>复合复印机； 三级类目：厨房电器>>商厨制冷类设备>>展示柜； 四级类目：家庭保健>>急救护理>>医用床上护理>>医用病床、五金/工具>>液压/起重工具>>液压工具>>液压装卸车、乐器/吉他/钢琴/配件>>西洋乐器>>西洋键盘乐器>>数码钢琴。